Сбербанк! Куда ты тратишь наши деньги!

В зону действия Черной Дыры невежества попадает Сбербанк России.

Отдавая дань возрасту Сбербанка и докучающей рекламы с акцентом на даты, обращу внимание, что человечество вообще не изменилось. Тогда почему я так беспокоюсь, что в 21 веке Сбербанк все еще следует технологиям 20го?

Повод был давно: история о моем общении со Сбербанком через социальную сеть Facebook. Но начну с другого: Сбербанк он-Лайн и служба тех поддержки. Выполняя очередной платеж, получаю «Отказано» в ответ. Несколько попыток не дали положительного результата. Звонок в службу тех поддержки: «Здравствуйте, ……» «Скажите какой вопрос Вас интересует». Ух ты!!!! Сбербанк решился идти по технологии «свободной речи». Хоть я и понимаю, что это всего лишь тест, они нарабатывают темы (словарик), но уже приятно. Другое дело, что как воспринимает это звонящий?

Я обозначил свою тему. Далее меня переводят вновь на IVR и просят набрать в тональном режиме мою тематику. Из перечисленных ничего не подходит, ухожу на 0 – выход на оператора. «Здравствуйте, в чем Ваш вопрос». Рассказываю во всех деталях (повелся же!). Получаю в ответ «Сейчас переведу вас на специалиста». Специалистом оказался снова IVR!!! С 9м пунктом меню мне предложили поговорить с людьми из Приволжского отделения, но понимая что пятница вечер, я вновь нажимаю 0. «Вы выбрали несуществующий пункт меню!!!» Нет выхода на оператора! Вынужден уже внимательно слушать всю ветку меню и слышу «Для физических лиц нажмите 2», «…. Для физических лиц нажмите 3». Что-то со слухом моим стало? Ан нет, просто повторяются ветки в меню! Пойдя на удачу и выбрав 2 попадаю вновь на оператора. «Спасибо за звонок, чем можем помочь» …. «Сейчас я переведу Вас на специалиста»!!! Третьим звеном оказался специалист Денис, которому я был вынужден повторять все по два или три раза! В очередной раз уже не выдержав, прошу уточнить есть ли запись телефонных разговоров у них в контакт центре, так как уже не смешно повторять все вновь и вновь. И узнаю великий секрет – «У нас слышимость очень плохая!». Сразу остываю, понимая в каких условиях им приходится работать, да еще (наверное) внутренние правила «Никогда не говорите что клиента плохо слышно» (встречал такое).

Слово за слово, 20 минут на телефоне и результат – попробуйте еще раз. На тот момент я уже 3 раза пытался провести операцию безрезультатно.

В качестве домашнего задания скажу: и в четвертый раз старик пошел к морю … точнее сформировал запрос в Сбербанк Он-Лайн. И случилось чудо! Он согласился принять от меня деньги! То есть, время Контакт Центра + Время операторов + использование 800 номера – все ради того, что бы я, клиент, повторил все действия вновь. Вспоминая мультик спрошу «Так сойдет?»

Ну а теперь ближе к 21му веку. Социальная сеть! FaceBook в котором Сбербанк имеет свою страничку. Излишнем говорить, что контроль за страницей совершается отдельной группой людей, которые не знают что такое контакт центр. Хуже всего, что они не знают и что такое социальная сеть! Дело в том, что система используется как web сайт для информирования клиентов. Точнее сказать подписчиков, потому как сомневаюсь, что клиенту будет особо интересна информация, что Банк устроил какой-то там корпоратив. А вывод такой я сделал после следующего случая:

В моем районе перестали работать все Сбербанковские банкоматы. Удивительно, что деньги в банкоматах других банков выдавали по карте Сбербанка, но брали, естественно свою комиссию. Решив воспользоваться наиболее удобным для меня способом уточнения ситуации, а написал на стене Сбербанка в Facebook свой вопрос – «Что с банкоматами в таком-то районе». И в течении 10 минут получил ответ! Ну как ответ …. Просто мое сообщение было стерто!

Похоже никто не учится на ошибках. Сколько было публикаций на эту тему! Сколько презентаций делали. Тут признаюсь, что все было о зарубежных компаниях. Может это Россия? Наверное! Хотя больше думаю что непрофессиональные сотрудники и бездарное управление коммуникациями с клиентами. А ведь я проверил. Недавно зашел на страницу компании Cryola и оставил свой вопрос по работе приложения для iPad. Через минуту в ответ мне уже летело сообщение с кем нужно как можно решить мой вопрос.

Создавая новый генотип для приложений контакт центров, начинаю все больше задумываться над экспериментами по его изменению в человеке :) Ну а из простых советов: если нет времени на изучение темы (хотя как такое может быть, получая в банке за свою работу деньги), просто применяйте свои правила к себе!

Написав рекомендацию, задумался. А может эти «невидимые сотрудники по контролю социальных сетей» в Сбербанке действительно считают, что это нормально? Нет, отмету этот бред. Ведь знаю сколько денег грохается на эти системы. Наших с вами, вкладчики, денег!

P.S. В общении (личном) через Facebook с другим сотрудником Сбербанка оставил сообщение, пройдясь по политике затрат банка. Оно было удалено :)

P.P.S. Уже в качестве второго домашнего задания, рекомендую задуматься какие были последствия удаления сообщения, если я рассказал эту историю у себя в FaceBook и получил десятки отзывов, перепостов и других историй аналогичного содержания.

Как сказки детства влияют на поведение взрослых

Событие, которое произошло сегодня тронуло меня до глубины души.  С каждым днем, все больше и больше погружаясь в механизмы принятия решения больших компаний, не перестаю удивляться каким образом они все еще остаются на плаву, а оставаясь, дают мне полную уверенность, что до клиентов то им нет никакого дела.

Хотя прологом этой истории должен служить рассказ С.Я. Маршака «Багаж»

В испуге считают багаж:

Диван,
Чемодан,
Саквояж,
Картина,
Корзина,
Картонка...
Товарищи! Где собачонка?

Процедуры принятия решения по тендерам довольно долгие. Не буду вдаваться во все подробности, хотя стоит отметить отличительную черту всех тендеров: финальное решение принимают люди из финансового отдела, которые по бизнесу не понимают ничего и все свое решение строят только на основе цены закупки. Доход компании никогда не учитывается. Но не об этом сегодня. Так случилось, что Компания провела тендер на выбор решения более полугода назад. Все это время шло согласование бумажек Партнер-Клиент: что включать в договор, что исключать, кто ответственный, кто безответственный, и самое главное кто виноват если что.

За это время Партнер с честью смог провести миграцию на новую платформу. Новая архитектура позволяет Компании применять уже более «продвинутые» технологии, а что самое главное, стратегически верные, не требующие ежегодных вложений и изменений в работе.

И вот наступает день, когда Партнер (не дождавшись формального решения вопроса договора, но гонимый IT службами) решается начать инсталляционные работы. Партнер запрашивает программное обеспечение и лицензии на что, очевидно, получает ответ: «может имеет смысл рассмотреть новый продукт? Работы еще не начались, деньги не оплачены, что теряем?»

И тут получаю письмо, которое и послужило причиной сегодняшней бури эмоций!

Разбойники! Воры! Уроды! 

Собака-не той породы! 
Швырнула она чемодан, 
Ногой отпихнула диван,
Картину,
Корзину,
Картонку...
Отдайте мою собачонку!

Не совсем еще оправившись от такого заявления, хотел было создавать новую номинацию, но понял, что речь идет об апогее звания «Главный по Пуговицам». История самого костюма никоем образом не интересует Компанию. Если эта ситуация мне еще более менее понятна, то в раздумьях меня оставил другой факт: требование к использованию «старого» решения звучит из многих отделов. Корпоративная этика?
Однако За время пути Собака Могла подрасти!

А вот теперь, ответьте мне на вопрос: имеет ли смысл говорить об использовании технологий социальных сетей в компании, в которой принятие решения о начале использования продукта после прохождения тендера занимает более полугода?

P.S. На этот раз я изменю правилу и не назову компанию. Потому как надежда в здравомыслие (как и вера в людей) еще не окончательно подорвана.

Аэрофлот потерял кота!

Как это часто бывает, зацепишься мыслью о компанию и тут же приходит много новых волн информации. Рассказав об Аэрофлоте, попадается на глаза следующая история

Перепечатывая:
================================================
Аэрофлот потерял кота!
Друзья, не хочу молчать. Цитирую претензионное письмо составленное моей подругой, т.к. сама не в состоянии писать:

Вчера, 18 сентября 2011 года, при перелете рейсом №720 из Владивостока в Москву был утерян мой кот Майк. В 12-30 мой отец сдал его в багажную службу аэропорта Владивосток. При этом были выполнены все необходимые для перелета требования: своевременное уведомление, прививки, о чем имеется справка из ветеринарной лечебницы. Перевозка животного была оплачена в сумме 2100 рублей, сопровождающим, на имя которого был зарегистрирован кот, был Игорь Максимович Литвиненко, билет № 5552464466876.
При посадке самолета в Москве стюардесса заверила, что с котом все в порядке и что он будет выдан в багажном отделении. Действительно, корзина поступила на транспортер выдачи багажа минут за 7-8 до поступления багажа, но она была пустой. Крышки были плотно закрыты и завязаны шнурами.
И.М. Литвиненко обратился в дежурную службу багажного отделения. Дежурные связались с экипажем самолета с просьбой найти кота в самолете, но через некоторое время поступило сообщение, что животное не найдено. Вызванный позже сотрудник полиции собирался осмотреть самолет и выявить в целом ситуацию, но минут через 20 вернулся и сообщил, что самолета и выхода № 22 уже нет и он ничего сделать не может.
Вызывает возмущение не только сам факт утери животного, но и реакция службы на это происшествие. Претензия была заявлена своевременно, но реакция последовала вялая и неадекватная. Не знаю организацию службы «Аэрофлота», но, совершенно очевидно, что кто- то должен был выяснить, кто и как принимал животное, кто развязал шнур и украл кота (или по неосторожности выпустил) кто закрыл крышку и завязал шнур, кто выдавал корзину грузчикам.
Оперативные действия могли бы привести к положительным результатам. Но все закончилось составлением акта и подачей официальной претензии.
Считаю наиболее вероятным вариант неосторожного вскрытия корзины. Стало быть, есть вероятность нахождения кота в каком-либо уголке самолета. Требую организовать тщательный поиск животного на борту рейса №720, вылетающего сегодня из Владивостока.
В случае утраты животного я буду вынуждена обратиться в суд. Обещаю мощную реакцию средств массовой информации и общественных организаций на это происшествие, характеризующего как беспорядок в «Аэрофлоте», так и бездушное отношение к подобным трагическим случаям.

Аэрофлот пытался откупиться от нас, но дело же не в деньгах, я думаю все понимают. Я до сих пор не могу понять, как можно было потерять кота в закрытой переноске. Кот не вырывался из переноски, она была крепко закрыта, да и сам кот был под таблетками "кот-убаюн".
Возмущает бездушие работников аэропорта\самолета.
У меня до сих пор есть надежда, что его найдут, но я в этом сомневаюсь, т.к. прошли уже сутки.
И что делать дальше я не понимаю абсолютно, как его искать и где, а мне даже не могут сказать на каком этапе он пропал...
=======================================
Если копнуть глубже, то это не прямая вина Аэрофлота. Скорее этот вопрос нужно адресовать службам обслуживания в аэропорте. Вот здесь и кроется причина публикации истории. Неправильное общение с клиентом. Даже здесь, поведи себя по человечески, можно было бы сохранить лицо. Объяснив клиенту процедуру и встав на его сторону в поиске, можно сохранить лояльность клиента, даже в столь грустной истории.

Увеличение массы Аэрофлота!

«Аэрофлот вошел в ТОП-3 самых динамично развивающихся компаний» (цитата в сайта). Вот только что это означает для клиентов? И зачем клиентам нужно это знать?

Организм компании, развиваясь, нарастает массой и становится неповоротливым, закостенелым и уже живет ради себя, а не своих клиентов. Ну не поведение ли это Черной Дыры?? Аэрофлот уже был номинантом на это звание и сегодня к его массе добавилась еще одна порция «Новые правила провоза багажа». В буквальном смысле масса увеличилась!

Почему только сегодня, когда на дворе конец августа, а правило действует с первого апреля (шутка?)? Очень просто – только сегодня, меня, как «статусного клиента» Аэрофлот удосужился оповестить по электронной почте об этом событии. Письмо буквально цитирует сообщение по ссылке выше, но в моих глазах оно было прочитано немного по другому:

Компания Аэрофлот, следуя корыстным целям наживы и обладая монопольными правами, решила позволить вложить в Прокрустово ложе человеческие отношения со своими клиентами и отсечь все лишнее (для компании), дабы не утруждать себя неманетизируемой заботой о пассажирах!

Читаем “FAQ” (добуквенная цитата из письма, а такие «англизмы» прослеживаются через строчку – для пояснения правил штучного провоза багажа добавили в скобочках «Piece Concept» )

Вопрос: Если я провожу 2 сумки весом 11 кг и 12 кг, то можно ли это посчитать как 1 место багажа весом 23 кг?

Ответ: Нет, в данном случае получается, что Вы провозите 2 места багажа. Если Ваша норма багажа составляет 1 место, то Вам будет необходимо заплатить 50 евро за второе место. Лучше всего Вам заранее поместить весь багаж в одну сумку и провозить её как 1 место багажа бесплатно.

Эй, бабулька!! Давай в качалку! Ты должна поднимать 23кг одной рукой! (ну ладно, если ты пассажир бизнес класса, разрешу тебе двумя руками поднять твою дамскую сумочку). А не хочешь, или плати грузчикам или летай другими авиалиниями (ха-ха-ха, если есть такие на наших купленных направлениях).

А ведь я смогу понять и такой подход. Все что нужно, так это придать сообщению информативный характер и показать суть этого действа, а не скрывать новый способ вымогательства денег под лозунгом «Улучшение правил перевозки багажа». Ну или добавить после первого слова «для Аэрофлота».

ЕМС Почта России удостоена награды "Черная Дыра" второй величены

Тишина, не значит, что враги не спят! Компании, все так же усердно тратят миллиарды на нерабочие системы, ухудшая все больше и больше отношения с клиентами.

Не дождавшись полного разрешения вопроса, по причине полного негодования безалаберностью сотдрудников EMS Почта России (www.emspost.ru), присваиваю этой компании сразу статус “Черной Дыры» второй Величины!

В интернет пробегала новость:

«EMS Russian Post, один из крупнейших в России операторов экспресс-доставки, в целях повышения качества оказываемых услуг запустил проект по оптимизации и реинжинирингу бизнес-процессов...... В целях повышения качества услуг на сегодняшний день в структуре «EMS Russian Post» создана так же группа анализа обращений клиентов, перед которой стоит задача комплексного мониторинга запросов, выявление проблем и оперативное устранение неполадок в работе экспресс-оператора.» Полную версию байки пожно прочитать по ссылке

Несколько месяцев назад, решил воспользоваться услугами этой компании. К чести, она оказалась единственной, кто принимал отправления круглосуточно, что на тот момент было для меня актуальным. Принятая посылка экспресс доставки по России, вместо 3-5 официальных дней шла две недели. Был вынужден писать заявление на розыск и именно тогда обнаружилось, что база данных по отслеживанию на www.emspost.ru не имеет ничего общего с реалиями. Но история закончилась благополучно, хоть и с опозданием, а природное нежелание скандалить остановила от заявления на возврат тарифа по доставке.

Все может случиться. Один раз – не показатель. Но на свою голову решил дать второй шанс и …

Привожу «официальную» версию случившегося под грифом EA190794511RU:

А теперь реальную:

1.       5го августа, в 8 утра раздается звонок – «посылку примите? Ждите в течении дня»

Излишним говорить, что никаких звонков и тем более самой доставки не было.

2.       Понедельник начался с звонков к контактный центр на 800 номер 8 800 200 50 55

3.       Каждый разговор проходил однотипно:

a.       Вы откуда звоните?

b.      Номер посылки

c.       Перевожу вас на отдел по отслеживанию

d.      Отдел по отслеживанию – уточните номер посылки

e.      Уточните вашу фамилию имя отчество

f.        Уточните ваш номер телефона

g.       Вы хотите заявку на доставку оставить или жалобу.

4.       Вот тут мы переходим к первому усовершенствованию системы: оставить можно или жалобу или заявку. Одновременно сделать и то и другое не возможно и оператор контакт центра требует перезвонить.

5.       После 5-го звонка в контакт центр (каждый день, как работа) пытаюсь узнать номер жалобы, что они регистрируют, так как повторять ФИО и номер телефону уже поднадоедает. Оказывается, номера нет! Они просто «куда-то» отсылают заявку и я ДОЛЖЕН перезванивать на следующий день, что бы уточнить, была ли принята к рассмотрению она.

И вот, по пришествию двух недель!!! И ежедневных звонков в EMS Post с заказом на доставку, вижу такую запись – «Отказ от получения». Что? Где? Когда? Находясь все время по адресу и у телефона, я умудрился отказаться от получения, не быв вовлеченным в сам процесс!

Теперь звонки мои идут в диспетчерскую, так как хочу узнать имя героя Курьера, который разговаривал с моим фантомом. С этим телефоном 8-495-956-0808 еще веселее! У диспетчерской дополнительные номера +125, +198, +234, +248, +242. Называется угадайка, кто ответит. Классика жанра – после первой минуты ожидания, линия сбрасывается. Один раз было соединение и девушка (реальная! Уж поверьте, от машины отличаю и от записанных сообщений) выдает такой текст – «Здравствуйте, EMS Почта России! Оператор Анна. По техническим причинам я не могу принять сейчас Ваш звонок, перезвоните позже» и кладет трубку!

В попытках достучаться до диспетчерской получил еще один номер 8-495-789-8491, который никогда не отвечает. Есть подозрение, что мне его назвали просто так.

Ну что ж, продолжим дальше попытки и дадим шанс компании, тратящий миллионы на рекламу по ТВ, увеличить размер свой награды «Черная Дыра» до третьей величины.

Размышления о будущем контакт центров

Голос, email, chat, web chat, co browsing, sms – что следующее? Скорее это даже и не важно. Потому как все эти каналы сходятся в одной точке – агент контакт центра. Клиент выбирает тот способ взаимодействия и получения информации, который ему наиболее удобный, самостоятельно оптимизируя для себя SLA – время реакции на запрос.

Но сейчас посмотрим со стороны агента. Как выглядит его работа. Сотруднику контакт центра приходят запрос на обработку согласно медиа типам: тот же голос, email и т.п. Время ответа (начала обслуживания) и последовательность запросов определяется системой – так называемыми программными комплексами для контакт центров. Цель всех систем – уйти от человеческого фактора и максимально полно использовать время агента в работе компании. Другими словами – «соковыжималка».

Все системы рассчитаны на поиск оптимума в своей работе. Но где гарантия, что это оптимум глобальный? Может это очередной максимум производительности опять-таки локальный? Выход за пределы обыденности всегда связан с изобретением нового, с революцией. И следующий рубеж оптимизации для нас – рабочее место агента.

Несколько лет назад, когда системы распознавания речи были еще в пеленках, мне попалась на глаза интересное решение «полуавтоматический IVR». Суть системы заключалась в том, что сессии клиентов с системой автоматического обслуживания контролировались агентом. Агент, слыша о чем идет речь в диалоге, понимая (через визуальный редактор) в какой точке IVR находится клиент, мог мышкой (компьютерной J ) перенести разговор из одной ветки системы в другую. Тем самым более адресно отвечая на запрос клиента. С другой стороны, вместо того, что бы зачитывать стандартный текст – «баланс вашего счета», агент мог просто «скинуть» звонок в нужную опцию и система продолжала отвечать на запрос.

Другой пример из «прошлого века»: клиент обращался в контакт центр, его встречал на «входе» агент (а не как принято обычно IVR), выслушивал запрос и переводил вызов на IVR, уже сопроводив систему нужными данными для ответа. И робот продолжал монотонную работу – ответ по скрипту.

Современные (2011 год) технологии уже предоставляют возможность общения с Аватарами через web и видео (3G/…). В форумах во всю работают «боты» (охота на которых стала уже игрой).

Все это наводит на очевидную мысль – рабочее место агента должно быть изменено. В какую сторону? Удобство! И речь идет не о формальной энергоемкости места или дизайне приложения, а именно об изменении технологии работы. Кто приходит на рабочие места агентов? В основном молодежь, которая имеет на руках «больше пальцев», чем предыдущее поколение. Конечно же, не в буквальном смысле этого слова (хотя генетики ранее и утверждали, что 3 пальца на руке нам будет более чем достаточно). Мы говорим о поколении millenniums, которое уже успело родится в мире гаджетов. Для них, одновременная работа с несколькими сообщениями, устройствами – вполне нормальная практика.

Но ближе к цели – агент. Проще идею представить на примере: поступил телефонный вызов. Определив причину, агент понимает, что ответ стандартный и он есть в базе знаний компании. Все что ему нужно, это дать возможность роботу-автомату проговорить текст за него (но его голосом). Технология синтеза речи по заданным биометрическим параметрам. Во время прослушивания, информации, клиент перебивает и задает новый, уточняющий вопрос. Технология распознавания речи. Этот новый вопрос – ключевые слова, выводятся на экран агента. Технология online screening диалога. В момент обработки обращения роботом, агент переключился на работу с email. Но в нашем случае, возможно было удобнее зачитать сообщение, которое будет переведено в текст и отправлено клиенту.

Для другого агента, возможно удобнее будет напечатать сообщения, но вместо текста, оно должно быть произнесено клиенту. Продолжая тему – будущее можно представить как совмещение каналов общения: голос – текст, текст – голос, с подключением видео, манипуляцией объектами вне зависимости от канала запроса/предоставления информации.

Рабочее место агента будущего – это максимальное дистанцирование от персонального общения: между клиентом и агентом будет находится робот, чьей задачей является совмещение удобных потоков информации для каждой из стороны. Тогда и обращение может быть, к примеру, на английском, а агент будет отвечать на русском.

Так же «легко» будет решаться и задача видео связи. Сейчас довольно забавными выглядят опасения: «агент ведь должен всегда будет выглядеть хорошо!!! А как же клиент, если он в час ночи звонит, сидя в семейных трусах перед компьютером, он ведь не захочет, что бы его видели!». Все эти «условности» возьмут на себя Аватары: либо «приукрашивание» изображения, либо полная замена.

Представьте – теперь у компании будет единый голос и единый вид агента. Сейчас их могут быть сотни, у каждого свой голос, акцент, вид. Технологии позволят уйти от этой «условности». Автоматическая подмена голоса, сохранение эмоциональной составляющей, но с полной подменой изображения.

Системы контроля работы агентов могут и здесь найти свой «рубеж» - если идет замена голоса, значит можно и контролировать что говорится, в какой последовательности слова стоят? Если подменять изображение, то можно и отсекать ненужные эмоциональные всплески.

В связке клиент – робот – агент все больше будет уделяться внимания роли супервизора. Его задача будет в настройке робота: каким образом обрабатывать данные, как транслировать их, как вести себя. С внедрением технологий самообучаемости, все меньше и меньше потребуется агентов (живых людей). Вспоминается фрагмент фильма (правда уже не помню какой), когда один офицер управлял целым взводом роботов. Похоже, что и в контакт центрах вскоре мы дойдем до такого же рубежа.

Технологии уже близки к этому. В доказательство, несколько подборок

http://www.youtube.com/watch?v=1GhNXHCQGsM&feature=player_embedded

http://www.youtube.com/watch?v=-336QXCaVXw&feature=related

http://www.youtube.com/watch?feature=iv&annotation_id=annotation_705853&v=mblOdiY6UtI  

http://www.youtube.com/watch?v=i_bZNVmhJ2o&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=V7UdYzCMKvw&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=XRQ7SPIO2NM&feature=related

Предпразднечное!

Шутке тоже есть место в Контакт центрах.
Жизнь очень многообразна. И порой, имея благие намерения, сложно предположить, как они будут восприняты клиентом. Доля самоиронии и готовность услышать мнение со стороны – залог хороших отношений с клиентом.

Честность - залог качественного обслуживание Клиентов!

Для меня тема «Честного», «Справедливого» контакт центра (читай компании) все больше и больше набирает обороты, выстраиваясь в своего рода концепцию.

Полагаю, что будет очень полезным ознакомится с сайтом http://govnomotoservice.ru/ что бы понять на примере как клиенты видят (надеюсь не вашу) компанию со стороны.

Измененния в социуме.

Крайне интересные данные для анализа:

Более 90% потребителей отписываются от рассылок брендов, “отжимают” кнопку Like на Facebook или перестают следовать за брендом в Twitter’е. Почему, показывает инфографика.

Для исследования “The Social Break-Up” (Социальный разрыв) исследовательская компания ExactTarget опросила 1500 потребителей. Вот, что удалось узнать:

91% потребителей когда-либо отписывались от добровольных рекламных рассылок

77% потребителей отметили, что в этом году стали менее охотно предоставлять свои email-адреса компаниям

81% потребителей нажимали кнопку “unlike” или блокировали посты компании в своей ленте новостей в Facebook

71% потребителей отмечали, что более выборочно “лайкают” бренд на Facebook, чем в прошлом году

51% потребителей ожидают, что Like повлечет за собой коммуникацию с брендом, а 40% – не считают такое развитие правильным

41% потребителей перестали следовать за компанией в Twitter’е.

Учитывая что 95% американских потребителей, которые сидят в сети, используют email, а 93% подписаны хотя бы на 1 ежедневную рассылку, говорить, что email-маркетинг потерял свою актуальность, еще рано. Но и Facebook с Twitter’ом не отстают – с 65% активных потребителей на Facebook и 9% – в Twitter’е.

Более подробно на сайте - http://www.articulmedia.ru/blog/d_405/

Magic Quadrant for Web Customer Service

Почему-то прошел мимо сентябрьский 2010 года отчет Gartner о WEB Customer Service, другими словами о возможностях поддержки сетевых технологий (соцсети, web-chat, web-agent и т.п.) в работе контакт центров. Картинка выглядит так:

Готов ли ты признать в другом Учителя?

Интересную мысль подкинул Kevin Kelly в своей презентации по управлению в обществе «недостаточного внимания». Задайте себе простой вопрос – все ли люди, с кем вы сегодня общались могут быть вашим учителями?

Что бы понять подноготную вопроса, наверное, стоит почитать его книги http://www.kevinkellyunlimited.com/ Для меня же, его речь легла  на конкретную ситуацию, случившуюся за пару часов до этого: необходимость в «сбросе» пароля на корпоративный сайт. Как и многие другие большие компании, наша использует аутсорсинговые услуги для IT служб, поэтому звонок мой был приземлен в «каком-то» контакт центре, где со мной начали говорить на ломанном русском (уже плюс! Есть контроль над зональностью). Но далее, в беседе мы уперлись в «процедуру», которую сотрудник не может нарушать, но которая не ведет к решению вопроса. Зафиксировав это, я спросил о вариантах, на что был опять инструктирован о процедуре и моих возможностях в ее рамках, и которые опять никуда не приводили. Опять здесь «проблема пуговиц», опять здесь «проблема боязни слова нет», но после речи Кевина я увидел другое – нет внимания со стороны к проблеме. Да, ее слушают, да, вам отвечают, но есть ли вовлеченность в решении вопроса?

Если встать на позицию того, что звонящий вам ваш! клиент может научить чему-то новому, взглянуть по другому на проблему, которой вы посветили, и это вполне возможно, несколько лет, то результат будет ошеломляющий! Клиент становится другом! А друг уже не уходит при стечении обстоятельств, как это говорится в другом исследовании по поддержке лояльности клиентов. Друг вам расскажет что можно улучшить, сказав горькую правду в глаза и сэкономив деньги на аудит и mystery shopper.

Но наши знания, годы учебы и опыта не дают такого шанса воспринимать информацию от человека, которого не видим, о котором знаем только то, что он Клиент. Кто-то из великих сказал, что человечество обязано своим существованием только одной особенности своей природы – забывчивости.  Может это и есть момент, когда нужно взглянуть на работу контакт центров по новому?

Акадо – закрытие темы

Удивительная, все же, природа человека. Сколько раз нужно наступить на одни и те же грабли, что бы понять неизбежное. Нельзя иметь дело с компанией, которая так относится к своим клиентам. Было бы удивительно, если мой пример оказался единственным. Но сделав буквально поверхностный поиск, обнаружил сотни братьев по несчастью!

Есть отдельный форум в ЖЖ http://community.livejournal.com/antiakado_ru/

Есть отдельная ветка на форуме потребителей России http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=22328 где истории эти копятся с 2006 года!!! И отдельно люди тоже борются http://servicelox.narod.ru/internet.html Есть и солидные изнадия - http://blogs.pcmag.ru/node/572 Все это нашлось буквально в первых строках поисковиков, а сколько историй глубже!

Еще одна мимолетная тема: целесообразность технологии Mystery Shopper. Зачем платить куча денег и тратить время за исследование, если достаточно просто прислушаться к мнению клиентов. А с наличием социальных сетей это так просто.

Но я продолжаю свою историю, которая продолжается уже давно (тут и тут). Приходит тут давеча новое письмо:

Сперва о событиях: звонок по указанному телефону. Как всегда, предупредили, что разговор записывается, поэтому если вам интересно, сотрудники Акадо, то 13го Январа, 12:03 можете найти запись. Девушки, с тоном «а задолбали вы все» требует сразу произнести номер дела. Далее – «ну так вы должны нам». На что, я начинаю заунывную свою историю, что общались мы с вами, что лично ездили к вам в офис, что лично на меня выходил ваш сотрудник по соц.сетям и кому я все еще раз рассказал, что подключения не было. Да приезжал сотрудник, да, подписали договор, но акта приемки работ и оборудования не было по причине того, что сотрудник не смог настроить подключение. И как следствие, за неимением ни сигнала ни оборудования смотреть и тем более пользоваться службой тех поддержки не могли. На что комментарий был обескураживающим –

- По нашим данным у вас был сигнал в течении недели!

Простите, за какой-то там сигнал, без оборудования я должен вам 1677 рублей?

- Хорошо, будем разбираться.

А раньше что было? Запущен спам механизм, а до «разбора» нет дела? Ох уж эти пуговицы.

А теперь об эмоциях: я конечно же не юрист, но по человечески воспринимаю такие письма как явную угрозу и, в указанных обстоятельствах, открытое вымогательство. Удивлен, что судебных дел по этому не было. Если эти строки читает юрист и готов к битве, то я полностью к вашим услугам.

За сим тему с Акадо я закрываю с прочным и уверенным ощущением значимости для компании награды «Черная Дыра».

P.S. Посмотреть рейтинг Акадо - http://bizinspector.ru/company/32

P.P.S. Если отбросить все эмоции, то в бизнесе есть очень простое правило – нечего тратится на то, что не приносит деньги. Лояльность клиентов для Акадо денег не приносит. Посмотрите интервью - http://blog.pcmag.ru/node/595 абонентская база растет на 20 тыс. в месяц. И пока сила «общественного мнения» уступает маркетинговым возможностям компании, нам только и остается что бороться с ветряными мельницами. К сожалению, это общая тенденция для поведения российских компаний, да и компаний зарубежных на наших просторах.