Сбербанк: Спектакль для Одного Клиента.

И как всегда – хорошие новости! Покуда есть такие консультанты и менеджеры бизнес процессов, что «настраивают» контакт центры клиентов и разъясняют им что такое «клиенто-ориентированный подход», мы, продавцы этих решений будем жить в шоколаде!

Хотите подтверждения? Вот Вам свежая история Сбербанка.

Для меня стало обычным использовать интернет банк Сбербанка. Но сейчас не о нем и его ошибках, а об оплате телефона компании МТС. Еще до интернет банка я совершал платежи на сумму 6000 руб  через банкоматы. Сейчас (в эру высоких технологий) перешел на Сбербанк-Онлайн. Точно не скажу, но раз 10 точно проводил эту операцию уже через интернет. Но сегодня, вместо заветных слов «Платеж совершен», получаю «Требуется дополнительное подтверждение». Сочтя этот зловещий статус как временную ошибку интерконнекта между Сбербанком и МТС забыл о вопросе на целый день. Вечер оказался свободным и я решил отдастся своему «рабочему хобби» - звонок в контакт центр.

На сей раз это 800тый номер 8-800-555-5550. Почему на сей раз? Потому как ранее была история с 30 минутным звонком из-за границы. Терпеливый читатель узнает об этом чуть погодя.

Ответ IVR, какое-то бубнение, привычно нажимаю на 0 («выход на оператора»)

- Вы выбрали не существующий пункт меню!

Что-то дернуло меня не лезть в записную книжку, где у меня припрятан другой «вход» в контакт центр Сбербанка, где старое меню еще позволяет выходить на оператора в первом же уровне. И через небольшую паузу я вновь слышу:

- Вы выбрали не существующий пункт меню!

О! Это уже интересно! Я ведь ничего не выбирал! Слушаем дальше и вновь:

- Вы выбрали не существующий пункт меню! Ваш звонок переводится на оператора.

Замечательно! Лазейка найдена! Вот только зачем прятать выход на оператора, если все же по отсутствию ввода такой механизм отрабатывает. 21й век! Эти задачи решались еще в ранних 90х.

Тут звучит коронная фраза – «В целях улучшения качества телефонный разговор записывается». Как я люблю это! Вот только кто бы из компаний действительно умели пользоваться этим.

И так, попадаю на первого оператора, объясняю ситуацию с неосуществленным платежом. Естественным (только для кого???) образом ухожу на вторую линию:

- А я с вами прощаюсь, всего доброго!

Объясняю второй раз девушке свою историю. После многочисленных вопросов уточнения (которые на мое удивление ни как не вели к идентификации меня как клиента и определения что же за платеж я осуществляю), выяснил, что есть ограничение на сумму в 20 тысяч рублей при переводе сотовым операторам. На резонное замечание что мой платеж намного меньше, девушка как заколдованная повторяла «кумулятивное ограничение в 20 тысяч рублей».

- А что такое «требуется подтверждения»?

- Вы должны позвонить в контакт центр и подтвердить что делаете операцию в Сбербанк-онлайн.

- Должен? А кто мне об этом бы сказал? Это где-то написано?

- (какой-то речитатив, не ведущий к решению моей проблемы)

- Хорошо, раз надо подтверждение, я его даю.

- Назовите номер своей кредитной карточки.

Честно говоря меня всегда удивляло подобное требование произношения 16го номера по незащищенному каналу, когда в моем окружении могут находится другие люди. Обладая опытом (с тем же Сбербанком) что верификация проходила иначе, прошу найти меня в базе по имени и получаю жесткий отрицательный ответ. Подобный напор со стороны компании своему клиенту во мне всегда будит чувство противоречия и я упираюсь всеми рогами и копытами (а ведь именно так меня, наверное, девушка представляла) и пытаюсь понять по какой процедуре она действует и почему эта процедура изменилась с моего прошлого контакта с банком, а банк меня в известность не поставил. Никакого вразумительного ответа я не получил, как и не получил ссылку на документ, оферту и т.п. где бы это оговаривалось. А ведь я подписал договор на обслуживание с банком!

Но больше меня удивило, что оператор перебивал меня, не давая закончить фразу и не пытаясь следовать логическому построению, что я предлагал: я действую согласно процедуре банка.

16 минут 17 секунд – Я прошу сообщить Имя оператора, с кем я общаюсь и перевести меня на супервизора.

- Я могу вам сказать только свое имя.

- Мне нужно как то сослаться на разговор с вами и я должен знать с кем я говорю.

- Только имя.

- хорошо, скажите свой идентификатор как агент контакт центра.

- я не агент, я оператор!

- Отлично, слушаю номер!

И получаю в ответ 2677. «Спасибо, переводите меня на супервизора»

- Кого вы называете супервизором?

Аж растерялся немного :) Вашего руководителя, который имеет право и возможность идентифицировать меня как клиента по имени и кодовой комбинации.

- Перевожу звонок, а я с вами прощаюсь, всего доброго!

Хоть и была в интонации доля издевки. Но это эмоции, а я пытаюсь их избежать в анализе.

20я минута:

- Здравствуйте, меня зовут Борисов Илья, чем могу помочь!

Ух! Супервизоры, оказывается могут сообщать имя и фамилию! Объясняю ситуацию (опять!!!) и спрашиваю:

- У меня карточка далеко, можете ли Вы найти меня по фамилии?

- Да, конечно!

Находит, узнает, я сообщаю кодовое слово и разговор переходит в другое русло. С первого сентября Сбербанк изменил правила зачисления денег сотовым операторам и теперь лимитом является сумма в 5 тысяч рублей. Все что больше, требует подтверждения через контакт центр. То есть, оплатить ресторан на 1000 Евро можно через 4х значный пин код в терминале, а вот перечислить 6000 рублей через крипто-канал, с вводом тонны SMS подтверждений требует еще и звонок в контакт центр. Пытаясь выяснить суть нововведения, получаю фразу:

- МТС – компания повышенного риска!

Дам возможность юристам МТС пообщаться со Сбербанком по этому вопросу. И раз я общаюсь с супервизором, прошу его осуществить операцию.

- Скажите Ваш номер кредитной карточки!

- Что? Зачем? Почему?

Но упершись в строгое «Мы следуем процедуре безопасности», сдаюсь …. Что так просто скажите? Конечно нет! :) И решаюсь сыграть в такую игрушку: если нас, клиентов ставят на «ожидание» и заствляют слушать музыку, то почему мое время меньше стоит чем оператора?

- Ну тогда ждите на линии, мне нужно найти карточку. (это уже мной ответ!)

Ставлю линию на удержание и спокойно иду за карточкой, попутно наливаю себе чай, ведь это уже 24 минута разговора.

26 минут 34 секунды.

Выдержав двух минутную паузу, еле удержался от фразы «Спасибо за долгое ожидание», сообщаю свой номер карточки.

- Ваш паспорт?

- Что? Зачем? Почему?

Все это приводит опять к тому же результату: я ставлю супервизора на ожидание (надеюсь «ненадежный» МТС играет им хорошую музыку! И выждав очередные две минуты сообщаю свои паспортные данные.

- Ваша прописка?

(ррррррррррррррр) – Сообщаю адрес (это я помню и так).

- Ваша последняя транзакция по этой карточке?

- Что? Зачем? Почему? Как я вам должен эту информацию найти.

- А разве вы не сохраняете чеки или SMS оповещения?

Уважаемый читатель! Если Вы клиент Сбербанка, то сообщаю Вам (сам банк не может это сделать) что Вы ДОЛЖНЫ помнить, знать, иметь подтверждения своей последней транзакции!

Ставлю супервизора на ожидание! На сей раз даю ему 3 минуты на ознакомление с музыкальным репертуаром МТС.

- Илья, прежде чем я отвечу сумму последней транзакции, можно уточнить, если бы этой информации у меня не было, получается я бы не смог получить помощь через контакт центр

- Да

- Спасибо за столь честный и прямолинейный ответ!

К чести скажу, это крайне редко (точнее никогда) не бывает в контакт центрах. Их заставляют не говорить «плохой информации» о чем я писал в заметке «Всегда говори Да».

Сообщаю ему сумму последней транзакции.

- Это не верный ответ!

- Как не верный? По этой карточке именно он является верным, если Вы обратите внимание к счету привязана еще одна карта и скорее суммы которые Вы видите относятся к другой карте.

Слышно замешательство в ответе и …. Линия разрывается!!! 43 минуты в пустую!!! Простите, 43 минуты что бы дать шанс Вам, посмеяться на процедурами Сбербанка!

Вы думаете мне кто-то перезвонил? Что? Теперь я наивный? Возможно! :)

Но вечер то долгий!

Часть вторая!

Звонок. IVR с «несуществующим выбором» пройден. Первая линия операторов пройдена. При переводе на вторую, меня выдергивают из очереди и голосом девушка сообщает что время ответа составит где-то 3 минуты. Удивлен, потому как потом это же сообщение уже говорил автомат.

- Добрый день, меня зовут Ирина, чем могу Вам помочь?

Так как квест с верификацией мне как клиенту уже не интересен, отвечаю на вопросы, а именно:

1.        Имя, Фамилия, Отчество
2.        Дата рождения
3.        Кодовое слово
4.        Паспортные данные
5.        Адрес прописки
6.        Срок действия кредитной карточки
7.        Последняя операция по карточке

9я минута разговора. Девушка сообщает что есть ограничение в 20 тысяч на оплату сотовым операторам. Я не стал ей рассказывать что узнал ранее и логично задал вопрос – «но ведь я оплачиваю сумму в 6000 рублей».

- Да, верно, подождите, уточняю.

15 минут 30 секунд:

- Знаете, это скорее был сбой системы. Платеж не должен требовать подтверждение по телефону.

- Но ведь даже если бы и требовал, кто мне об этом сказал?

- Это должно быть отражено в Сбербанк-Онлайн при совершении операции.

- Никакой информации, кроме как подтверждения платежа по SMS не требовалось.

- Наверное сбой системы.

То ли я стал сдавать, то ли голос у девушки был приятен, но я не стал дальше спорить и решил уточнить ситуацию с моей заявкой на компенсацию 30 минутного телефонного разговора из-за границы, о чем я упомянул в начале. История проста: в ресторане я не смог расплатиться карточкой Сбербанка получив в подтверждение SMS – “Операция заблокирована банком”. Пытаясь выяснить причину этой блокировки, я потратил 30 минут времени в роуменге так и не найдя никакой помощи у оператора контакт центра, о чем и потребовал написать рекламацию. А причина отказа в помощи, Вы уже и сами догадываетесь, невозможность сказать паспортные данные. Я в заграничные вояжи не беру свой гражданский паспорт.

- Суть Вашей требования в компенсации 26 минут телефонного разговора по сотовой сети. Я правильно записала?

- Нет! Уже 29 минут 38 секунд.

Мне даже на следующий день перезвонили из Сбербанка пытаясь узнать с какого номера и из какой страны я звонил. Поэтому в полной уверенности что заявка есть и рассматривалась, я спросил о ее статусе.

- Ждите

22 минуты 44 секунды

- Вы знаете, вашей заявки нет в системе. Вы что оставляли рекламацию или заявления?

- Простите?

На 24й минуте мне предлагаю зарегистрировать «претензию на претензию»! Что мы и делаем до 30й минуты.

-  Ваш номер телефона?

- Что???

Но быстро проглатываю это «оскорбление» и называю номер.

- Ваш email?

- Но он же есть у вас в базе, я получаю на него выписки.

- У меня информация только по карточке!

Сообщаю свой адрес электронной почты и, ну кто меня за язык тянул, решил спросить о возможных зарезервированных деньгах на моем счету. В конторе по прокату мотоциклов, в качестве депозита резервировали 1000 Евро, о чем мне дали «Пре-авторизационный» чек. А по возвращению, мне дали чек об отмене этой операции.

- Извините, но у меня нет возможности ответить на этот вопрос, мне необходимо перевести Вас в другой отдел.

Как?? У вас же «информация по карточке»???

И так, на 35й минуте я знакомлюсь с Антоном.

Ну что за наивное подозрение! Конечно же я был вынужден заново идентифицировать себя как клиента. Кто помнит последовательность? Подсказка:

1.  Имя, Фамилия, Отчество
2. Дата рождения
3.  Кодовое слово
4.  Паспортные данные
5.  Адрес прописки
6.  Срок действия кредитной карточки
7.  Последняя операция по карточке

Думаете все? А вот и нет!

          8.  Дата последней операции по карточке!

- Сумма у Вас все еще заблокирована.

- Но ведь компания отменила эту транзакцию и на сколько я вижу номера все совпадают.

- Они нам не выслали подтверждение об отмене.

- То есть, подтверждение о заморозке не нужно, а об отмене заморозки нужно?
- Деньги разморозятся автоматически через 30 дней.

В таких случаях я всегда прошу поделиться прибылью банка, потому как они месяц крутят мои деньги. И обычно слышу - мы не "крутим" Ваши деньги. Контрольный "выстрел в голову" - "Вы, коммерческая организация, имеете на счету мои деньги, заблокированные от меня и вы ничего с ними не делаете??"

- Мы можем написать заявление, но без гарантий что разблокируют.

- Хорошо, пишем заявление.

- Номер Вашего телефона?

Легкий истерический смех уже стал слышен и оператору!

- Можно узнать номер этой заявки, что бы потом ссылаться на него.

- номера нет, но вы можете звонить в контакт центр и Вам предоставят информацию!

43 минуты 08 секунд!

В спектакле участвовали:

• Один Клиент
• Шесть Операторов
• Один IVR

Продолжительность спектакля: Один час Двадцать Шесть минут.

P.S. Утомил я, наверное, этой историей! Уж простите, но мне так хотелось поделиться радостью, что светлое будущее производителям контакт центров гарантировано! Ведь именно такие процедуры банка могут служить оправданием построения самого большого контакт центра в России и вкладывания миллионов (и далеко не рублей) в технологии. Если Вы думаете – «новые технологии», то уверяю Вас, и простите за откровение, но технологии которые еще найдут не одного коллекционера подобных историй.

P.P.S. В 8:20 утра приходит SMS - "Отмена покупки на сумму 1000 EUR". Хорошая новость, только вот объясните - получается у вас достаточно было информации об отмене транзакции, но раз клиент не беспокоился, то и не надо было ничего делать?