статейное

Так устроен человек, что обучение проходит лучше на примерах. Авиакомпания – идет заказ билета, на трех человек, с использованием бонусных балов, с попыткой выбрать наилучшие дни прямо во время заказа. Оператор контакт центра (все переговоры проходили по телефону) четко и конкретно описывала все варианты, помогая выбрать наилучшие. Результат – 30 минут (!!!) на телефоне и полное удовлетворение от общения с компанией.
Другой пример, тоже авиакомпания – запрос на некорректное списание бонусных балов: услугу обещали, но не предоставили, а баллы израсходованы. 5 звонков, общения с разными людьми – результат: полное отвращение и глубокое непонимание зачем компании программа лояльности.

А вопрос очень простой: общение происходило с одной и той же компанией? Правильный ответ – это одна и та же компания. Разный контакт центр? Нет! Отличие в том, что один процесс полностью отлажен, и не смотря на продолжительность его исполнения, все четко по сценарию. А второй запрос из области «так случается». Сотрудники не подготовлены к его решению, не прописаны бизнес процессы, возможно, нет ответственных, готовых принять решение. Но еще важнее – нет знания о том, с кем они общались.

Начну с последнего тезиса, как наиболее спорного. Как же не знали, спросите Вы? Информация о баллах, информация о полетах, имя, фамилия – да, все это присутствует в карточки клиента. Но есть ли там данные о том, с кем общается человек? Где работает и какую должность занимается? Если у меня появился шанс рассказать о таком случае, то что можно ожидать от журналиста? В интернете уже классическим примером является история, когда авиаперевозчик сломал гитару, стоимостью пару тысяч долларов и отказались от компенсации. Гитара принадлежала известному артисту, который написал песню, выложил в интернет и авиакомпания потеряла миллионы долларов из-за антирекламы, вынужденная пойти на компромисс и заплатить большую неустойку. А ведь с того времени социальные сети стали еще более могущественным оружием против нерадивых компаний!

Многие компании сейчас реализуют поддержку социальных сетей. Но ограничивают внедрение только информационной поддержкой выбранного канала – к примеру: твитер, но используют его только как анонс событий компании. Но сеть это не только доска объявлений, но и общение.

Но ядром комка разногласий между клиентами и компанией, упомянутых выше, будет возможность решения нестандартных вопросов. Замечу, что термин «нестандартный» существует только внутри компании. Для клиента такого класса не существует. Есть вопрос – его надо решить. И решение должно включать в себя необходимые источники информации, ресурсы, доступные именно сейчас и что не менее важно – полностью подконтрольные с точки зрения выполнения бизнес процесса.

Суть фраз выше в том, что в построении правил взаимоотношения с клиентами не может быть мелочей. Построенные идеальный email контакт с клиентом, может быть сведен на нет пришедшей в два часа ночи SMS и разбудившей клиента. Инвестиции в отношения – самые дорогостоящие, но и возврат от них огромен!