Тишина, не значит, что враги не спят! Компании, все так же усердно тратят миллиарды на нерабочие системы, ухудшая все больше и больше отношения с клиентами.
Не дождавшись полного разрешения вопроса, по причине полного негодования безалаберностью сотдрудников EMS Почта России (www.emspost.ru), присваиваю этой компании сразу статус “Черной Дыры» второй Величины!
В интернет пробегала новость:
«EMS Russian Post, один из крупнейших в России операторов экспресс-доставки, в целях повышения качества оказываемых услуг запустил проект по оптимизации и реинжинирингу бизнес-процессов...... В целях повышения качества услуг на сегодняшний день в структуре «EMS Russian Post» создана так же группа анализа обращений клиентов, перед которой стоит задача комплексного мониторинга запросов, выявление проблем и оперативное устранение неполадок в работе экспресс-оператора.» Полную версию байки пожно прочитать по ссылке
Несколько месяцев назад, решил воспользоваться услугами этой компании. К чести, она оказалась единственной, кто принимал отправления круглосуточно, что на тот момент было для меня актуальным. Принятая посылка экспресс доставки по России, вместо 3-5 официальных дней шла две недели. Был вынужден писать заявление на розыск и именно тогда обнаружилось, что база данных по отслеживанию на www.emspost.ru не имеет ничего общего с реалиями. Но история закончилась благополучно, хоть и с опозданием, а природное нежелание скандалить остановила от заявления на возврат тарифа по доставке.
Все может случиться. Один раз – не показатель. Но на свою голову решил дать второй шанс и …
Привожу «официальную» версию случившегося под грифом EA190794511RU:
А теперь реальную:
1. 5го августа, в 8 утра раздается звонок – «посылку примите? Ждите в течении дня»
Излишним говорить, что никаких звонков и тем более самой доставки не было.
2. Понедельник начался с звонков к контактный центр на 800 номер 8 800 200 50 55
3. Каждый разговор проходил однотипно:
a. Вы откуда звоните?
b. Номер посылки
c. Перевожу вас на отдел по отслеживанию
d. Отдел по отслеживанию – уточните номер посылки
e. Уточните вашу фамилию имя отчество
f. Уточните ваш номер телефона
g. Вы хотите заявку на доставку оставить или жалобу.
4. Вот тут мы переходим к первому усовершенствованию системы: оставить можно или жалобу или заявку. Одновременно сделать и то и другое не возможно и оператор контакт центра требует перезвонить.
5. После 5-го звонка в контакт центр (каждый день, как работа) пытаюсь узнать номер жалобы, что они регистрируют, так как повторять ФИО и номер телефону уже поднадоедает. Оказывается, номера нет! Они просто «куда-то» отсылают заявку и я ДОЛЖЕН перезванивать на следующий день, что бы уточнить, была ли принята к рассмотрению она.
И вот, по пришествию двух недель!!! И ежедневных звонков в EMS Post с заказом на доставку, вижу такую запись – «Отказ от получения». Что? Где? Когда? Находясь все время по адресу и у телефона, я умудрился отказаться от получения, не быв вовлеченным в сам процесс!
Теперь звонки мои идут в диспетчерскую, так как хочу узнать имя героя Курьера, который разговаривал с моим фантомом. С этим телефоном 8-495-956-0808 еще веселее! У диспетчерской дополнительные номера +125, +198, +234, +248, +242. Называется угадайка, кто ответит. Классика жанра – после первой минуты ожидания, линия сбрасывается. Один раз было соединение и девушка (реальная! Уж поверьте, от машины отличаю и от записанных сообщений) выдает такой текст – «Здравствуйте, EMS Почта России! Оператор Анна. По техническим причинам я не могу принять сейчас Ваш звонок, перезвоните позже» и кладет трубку!
В попытках достучаться до диспетчерской получил еще один номер 8-495-789-8491, который никогда не отвечает. Есть подозрение, что мне его назвали просто так.
Ну что ж, продолжим дальше попытки и дадим шанс компании, тратящий миллионы на рекламу по ТВ, увеличить размер свой награды «Черная Дыра» до третьей величины.
Сообщения
Комментариев нет:
Отправить комментарий