Массовость

Похоже, есть еще один претендент на награду "Черной Дыры" - Альфа Банк.
По всему интернету бегает статья - http://logra.livejournal.com/138010.html?thread=3381530#t3381530
В комментариях еще больше примеров. Еще одно подтверждение необходимости минимизации человеческого фактора в работах контакт центра.

========= для сохранения, привожу заметку ниже ================================
Очень расстроена и в шоке от удивления.
Есть такой очень удобный банк, называется Альфа. Я не раз его хвалила, правда теперь, честно говоря, не знаю что и делать. Одно я могу сказать точно - вы должны это узнать. Потому что это не случайность и не недоразумение - это закономерность! А произошло все это потому, что на счету погашения моего автокредита в недавно ещё горячолюбимом Альфа Банке образовалась задолженность аж в целых 0,26 американских центов (то есть примерно 8 наших деревянных рублей).

Собственно ещё надеясь на чудо всю эту историю я подробно описала моему некогда любимому банку в письме и отправила им на факс, а также через форму отправки на сайте в клиентский отдел и в маркетинговый.

Собственно вот оно все письмо дословно

______________________________
Добрый день.

Меня зовут Ирина Василевицкая. Я более трех лет являюсь клиентам Альфа-банка, на мое имя открыто несколько счетов, которыми я активно использую. Мой отец, крупный предприниматель, моя двоюродная сестра, иностранный гражданин и сотрудник посольства другого государства, мои многочисленные друзья также являются клиентами Альфа Банка, причем многие из них, по моей рекомендации.
Я очень довольна телефонной клиентской службой Альфа Банка, высоким профессионализмом сотрудников и качеством обслуживания в отделении банка на Ленинском проспекте д.48, Интернет банкинком и набором предоставляемых услуг. Однако вчера я столкнулась с весьма оскорбительным и, по моему мнению, совершенно неприемлимым поведением сотрудников банка.

20 числа каждого месяца мне необходимо вносить сумму на счет погашения автокредита. В январе месяце я, к сожалению, забыла перевести необходимую сумму с текущего счета на счет погашения автокредита, о чем была оповещена текстовым сообщением на телефон в пятницу 22 января. Через несколько часов, я воспользовалась Интернет-банкингом и погасила всю сумму задолженности. Прошу заметить, что необходимые средства на моих счетах были, причем в сумме намного превышающей ежемесячную выплату по кредиту.

В воскресенье 24 января в 7 часов утра на мой телефон поступило несколько коротких звонков с номера +7 (495) 783-51-89. Звонки продолжались довольно короткое время, и ни на один из них я не имела возможности ответить. В понедельник 25 января в 7 часов утра также поступил звонок, ответивший на который мой друг услышал сообщение автоответчика, что у меня задолженность на счете. Через несколько минут звонок повторился, однако звонил уже мужчина. Мой друг сообщил, что 7 утра – это довольно раннее время для звонка и попросил впредь так рано не беспокоить. На просьбу позвать меня к телефону он ответил, что я ещё сплю. Звонивший с номера 783-51-89 тут же повесил трубку, однако ещё через несколько минут с того же номера позвонила женщина, которая также потребовала позвать меня к телефону. Мой друг, который, также является клиентом Альфа Банка, и, после сегодняшнего инцидента, собирающийся перевести обслуживание в другой банк, не ожидал такого неуважительного отношения и положил трубку.
Звонок повторился около 10 часов утра. В этот раз я лично подошла к телефону. Звонивший представился Геннадием. Я довольно вежливо, без резких высказываний осведомилась у Геннадия о необходимости звонить клиентам по утрам в выходные дни, на что Геннадий на повышенных тонах сообщил мне, что звонит он в 9 утра в понедельник, что я не клиент, а должник, что на моем счету уже целых пять дней задолженность аж целый ДОЛЛАР (!), что я его провоцирую, что он хорошо знаком с такими как я, которые провоцируют его постоянно. Кстати реальная сумма задолженности на кредитном счету составляет 0,26 Центов! Геннадий был непозволительно груб для сотрудника банка. Честно говоря, я сначала потеряла дар речи. Когда я немного пришла в себя, то осведомилась о том, записываются ли эти звонки, на что получила утвердительный ответ, сообщила, что собираюсь общаться по поводу некорректного поведения с руководством и повесила трубку.

Похожая ситуация уже была, когда я так же забыла вовремя перевести необходимую сумму с текущего счета на кредитный и получила весьма некорректный звонок с того же номера. Тогда я подумала, что вероятно пьяный сотрудник банка что-то перепутал, обратилась за разъяснением в клиентскую телефонную службу, где никаких внятных объяснении не получила, но впоследствии забыла обо всем, решив, что произошло просто недоразумение.

Сейчас я отчетливо понимаю, что все происходящее – не недоразумение, а каждодневная закономерность. Я считаю неприемлемым обслуживаться в банке, сотрудники которого из-за непонятно откуда взявшейся в один доллар задолженности звонят в 7 утра в выходной день и, дозвонившись, откровенно и неприкрыто хамят, в то время как с моей стороны не прозвучало ни одного ругательного слова. Я считаю своим долгом донести информацию до всех своих знакомых о данном инциденте, так как не хочу чтобы такая же ситуация повторилась и с ними. Будет жаль, если моя сестра, у которой годовалый ребенок, также получит хамский звонок в семь утра в выходной, и моя обязанность предупредить ее о такой возможности. Также я считаю необходимым разместить эту информацию во всех крупных российских блогах, на соответствующих форумах и в СМИ. Ранее я не упускала случая порекомендовать Альфа Банк знакомым и интересующимся пользователям Интернета, и теперь чувствую свою ответственность за то, что и они могут по моей рекомендации получать подобные утренние звонки. И совершенно определенно я буду переносить свои счета в другой банк.

У Альфа Банка также случаются задержки. Два раза при занесении средств на счет с помощью банкомата с моментальным зачислением, средства приходили не сразу, а в течение дня. Периодически поздно вечером интернет-банкинг бывает недоступен, однако по этому поводу я спешу сразу звонить руководителю технического департамента банка, а вежливо пытаюсь выяснить что необходимо предпринять у службы поддержки. Ни у одного банка нет такой позорной и некомпетентной практики.

Единственным возможным вариантом выхода из ситуации считаю объяснение со стороны руководства банка причин всего произошедшего и анонсирование мер, которые будут предприняты, чтобы подобное больше не повторялось ни с одним клиентом. В таком случае к моему рассказу о унизительной практике кредитной службы я сразу смогу приложить Ваши объяснения. Ожидать ответа буду до завтрашнего дня, 26 января 19 00.

С огромным разочарованием, Ирина Василевицкая.

Контакты для связи со мной: Мобильный телефон: +7 906 717 9888 Электронная почта: irinalogra@gmail.com
_______________________________________________

Несколько часов тишины, а потом новый звонок той же самой кредитной службы. На этот раз я технически была готова к такому повороту событий и звонок записала. Ребята, они там ВСЕ и ВСЕГДА так разговаривают, особенно если я говорю вежливо. То есть по мнению Альфа Банка я - чмо болотное, голодранец и оболтус, хотя даже наверное хуже, если я посмела недоплатить на автокредит целых 8 рублей, при том что на моих дебетовых счетах баланс хорошо в плюсе.



Честно говоря, я даже не знаю что с этим делать. Есть идеи?

"Всегда говори ДА"

Нет, это не анализ фильма с одноименным названием. И я действительно решил начать эту заметку со слова "Нет". Почему появилось негативное восприятие к нему?
Сила слова "Нет" в том, что даже решившись отказаться от него, Вы все равно можете отрицательно воздействовать на окружение. Пример? Конечно в контакт центр:
Иначе, как правилом - "никогда не говори слово нет клиенту", я не могу описать ситуацию практически во всех контакт центрах. Наверняка, компании тратят много средств на проведение тренингов как избежать отрицания: "Нет, этого товара нет на складе", вместо этого вы услышите "Он был, но вчера". Вместо "нет, у нас нет этой услуги", вы услышите "Мы можем предложить вам вот это".
Отлично, теперь HR может получить бонус к зарплате и наслаждаться организованным процессом обучения. А кто спросил клиента об его отношении к этому вопросу?
Пропагандируя идею "Справедливого, Честного Контакт Центра" отважусь заявить - иногда, слово "нет" может сохранить вам клиента, а возможно и увеличить доход компании.
За конкретным случаем далеко ходить не надо:
кредитная карточка имеет срок своей службы и перевыпускается согласно "каким-то" там правилам, а именно после 20го числа месяца окончания ее службы, новая карта должна быть в офисе банка, где клиент ее забирает.
И так по пунктам: Поделитесь, кому был совершен звонок, что карта перевыпущена и ее можно забрать? Но ближе к теме "Нет" - обстоятельства жизни гораздо разнообразнее чем правила банка и так случилось, что карту необходимо забрать до 20. То есть, вполне обоснованное желание клиента получить новую карту (за которую он платит в компанию, в которой лежат на счете его большие деньги под очень маленький процент). Но банки не ориентированы на клиентов. Сами придут, а если не получается, то подождут.
Извините, вновь возвращаюсь к теме "Нет" -
звонок в контакт центр -
- можно ли выпустить карточку на день раньше?
- Вы можете получить ее после 20го числа.
- Это понятно, но мне нужна карточка до 20го числа.
- Вы можете выпустить новую
- Новая мне не нужна, я прошу о перевыпуске существующей на день раньше
- Карточки доставляются после 20го числа
- Вы можете гарантировать, что 20го числа, придя в банк я получу новую карточку.
- Новые карточки развозят после 20го числа.
- Все же как на счет досрочного перевыпуска карты?
- Вы можете "экстренный" выпуск карты, но вам придется заплатить за годовое обслуживание существующей карты и еще за новую.
- Почему я должен платить за годовое обслуживание карты если она аннулируется?
(далее, во избежании утомительного изложения аналогичных вопросов и ответов на незадаваемые вопросы, перехожу к сути):
- Можно ли перевыпускаемую карту до 20го числа?
- Нет, нельзя!
- Большое спасибо, что сказали нет! Это все, что требовалось мне услышать и мы бы сэкономили много времени.

Гордясь собой, что я смог услышать от оператора контакт центра слово "Нет", я повесил трубку. Хотя позвоню еще раз, что бы понять, а кто в состоянии решить этот вопрос, ведь я клиент (пока) этого банка и вправе требовать сервис за те деньги, которые ему плачу. И вполне могу попасть в ситуацию, когда другой оператор, сможет мне предоставить решение вопроса, а не констатацию правил и фактов работы банка, которые мне не интересны.

Резюмируя, сказав "нет", оператор смог бы сэкономить много времени на разговоре, быть честным с клиентом и тем самым поднимая уровень доверия к банку выше.
Сказав "нет", порой, мы говорим развитию бизнеса "да". Ведь если менеджер банка все же прочтет эту статью, то вполне сможет изменить внутренние бизнес процессы, что бы больше соответствовать ожиданиям клиента.

Raiffeisen Bank - "потемнение"

Вот и Raiffeisen Bank решил поднести подарок своим клиентам, полностью отключив от предоставления услуг по телефону. Понятно, что это временно и сейчас всего 30-я минута на телефоне (замечу - 800й номер), но как говорится - "осадок то остался".
Все номера - уходят в проигрывание музыки без каких либо намеков на возможность ответа. В этих условиях очень занятным слышать сообщения, о том что "ваш разговор будет записываться для последующего анализа".
Чудом пробился через информационную службу к оператору:
- Ваш контакт центр не работает?
- Да, образовалась очередь в отдел обслуживания карточек.
- У меня как раз к ним вопрос.
- Тогда придется подождать.
- Сколько?
- Этой информации нет.
- Но кто может сказать сколько мне ждать на телефоне, может мне лучше положить трубку?
- Одну минуточку ...

И сейчас уже 16 минут 4 секунды после этой фразы. Оператор Сергей просто перевел звонок!
Почему не признать факт, что контакт центр упал? Это же очевидно всем, кто пытается достучаться в Банк? Замените звуковое сообщение - "Просим сердечно извинить и т.п.". Заверяю - люди гораздо лучше к этому будут относиться, чем простое прослушивание, даже и замечательной, но все же просто музыки. Ведь не стерео!!!

20-я минута ...