Не любовь к своим клиентам, воздвигнутая в правило!

Боюсь делать предположения, потому как они подрывают веру в человечество, но похоже, что для компаний, связь между маркетинговым отделом, отделом продаж и поддержки существующих клиентов – это персона нон грата, которую за километр обходят.
Речь сегодня пойдет о компании Стрим. Да, уже эта компания получала свое «почернение» и сегодняшняя история награждает ее званием «черной дыры», благо пока первой категории.
Заходим на страницу http://www.blogger.com/www.stream.ru и видим предложение нового тарифного плата «МТС Стрим Скоростной 10 2+» стоимостью за 490 руб (куда включено и все оборудование!!!). Чуть раньше, я рассказывал историю с переходом на новый тариф, которая потребовала моего личного присутствия в компании – 3 раза!!! И речь шла о том, что с тарифа стоимостью 790 руб, я переходил на тариф 590 руб. Дополнительные 100 руб – почему бы и нет. К тому же есть еще один тариф «Скоростной 20 2+» суть которого 20Мб/c – по сути, в два раза большая скорость за те же деньги. 10 Мб/c хватает (пока), поэтому решил экономить (но видать не на своих нервах).
Читаем объявление – для перехода войдите в свой личный кабинет и сделайте необходимые изменения. Уже приятно! Не надо идти в офис и тратить свое время. Заходим в кабинет – нет опции смены на новый тариф. Самым простым действием – позвонить в службу поддержки. «Здравствуйте, чем можем Вам помочь» - объясняю ситуацию. «Сейчас уточним» …. И ….. 16 минут на ожидании.
В это время появляется возможность еще раз внимательно почитать объявление, и находим мелким шрифтом следующее –
*** Абоненты, в настоящий момент получающие услуги МТС СТРИМ по тарифным планам, которые предполагают подключение по технологии ADSL2+, не могут воспользоваться предложением «МТС СТРИМ Скоростной».
!!!!!!!!! Кому нужно, перевожу – «Вы наш существующий клиент и нам глубоко наплевать на поддержку вашей лояльности, так как никуда вы не денетесь» - Вы так думаете?
Тут девушка возвращается к разговору – «Спасибо за столь длительное ожидание» и зачитывает мне эту фразу. Пытаюсь уточнить – «то есть, для того, что бы мне подключиться на новый тариф, мне необходимо разорвать с вами контракт и подключиться заново».
- Пока вы это будете делать, акция уже пройдет.
- эта процедура занимает 3 месяца?
- пока Вы напишите заявление о расторжении, потом заявка будет рассматриваться неделю (уже смешно!), потом заявление на подключение, 4-5 дней на рассмотрение и необходимые действия.
- Что ж, спасибо за информацию, пошел думать!
А думы следующие:
• теперь понятно, почему существующему клиенту не предоставили информацию о новых тарифах;
• понятно, что для компании важнее новый клиент, а не старый;
• понятно, что ни о какой практике upsale и cross-sale в компании СТРИМ не слышали, не смотря на то, что теперь они толкают МТС – СТРИМ бренд
Но есть еще пару риторических вопросов:
• знает ли компания СТРИМ, что у меня еще есть 3G модем и разрыв даже в 2 недели это не принципиально.
• Уверен что знает, но умеет ли пользоваться компания СТРИМ информацией, что у меня МТС контракт на мобильный телефон?
• Знает ли компания СТРИМ, что у меня в доме 4!!!! провайдера фиксированного интернета и еще пара альтернативных WiFi и 3/4G
И еще маленький штрих к общей картине: буквально вчера раздается в семь вечера звонок из компании Стрим с вопросом – вы обращались к нам с комментариями о качестве нашей работы и в частности смене тарифного плана. Я смотрю, Вам была предложена «экслюзивная» опция смены тарифа по телефону, довольны ли сейчас? К сожалению, мне пришлось расстроить девушку и сказать, что смена тарифа была выполнена мной «физически» путем прихода в их офис в третий раз и после ожидания долгой очереди. И что об «эксклюзивной» возможности я слышу от нее впервые как и полное игнорирование моего другого обращения о возврате не корректно списанных 150 руб с моего счета. Но это была тема другого разговора и не нашла продолжения.
Буквально через 30 минут начинался семинар «Как Сбербанк открыл для себя своих собственных клиентов», о том, как анализировать информацию внутри компании о своих клиентах и максимально эффективно ее использовать в работе.
Так что, «Комстар-Директ» добро пожаловать в обладатели награды «Черная Дыра»