Сбербанк! Куда ты тратишь наши деньги!

В зону действия Черной Дыры невежества попадает Сбербанк России.

Отдавая дань возрасту Сбербанка и докучающей рекламы с акцентом на даты, обращу внимание, что человечество вообще не изменилось. Тогда почему я так беспокоюсь, что в 21 веке Сбербанк все еще следует технологиям 20го?

Повод был давно: история о моем общении со Сбербанком через социальную сеть Facebook. Но начну с другого: Сбербанк он-Лайн и служба тех поддержки. Выполняя очередной платеж, получаю «Отказано» в ответ. Несколько попыток не дали положительного результата. Звонок в службу тех поддержки: «Здравствуйте, ……» «Скажите какой вопрос Вас интересует». Ух ты!!!! Сбербанк решился идти по технологии «свободной речи». Хоть я и понимаю, что это всего лишь тест, они нарабатывают темы (словарик), но уже приятно. Другое дело, что как воспринимает это звонящий?

Я обозначил свою тему. Далее меня переводят вновь на IVR и просят набрать в тональном режиме мою тематику. Из перечисленных ничего не подходит, ухожу на 0 – выход на оператора. «Здравствуйте, в чем Ваш вопрос». Рассказываю во всех деталях (повелся же!). Получаю в ответ «Сейчас переведу вас на специалиста». Специалистом оказался снова IVR!!! С 9м пунктом меню мне предложили поговорить с людьми из Приволжского отделения, но понимая что пятница вечер, я вновь нажимаю 0. «Вы выбрали несуществующий пункт меню!!!» Нет выхода на оператора! Вынужден уже внимательно слушать всю ветку меню и слышу «Для физических лиц нажмите 2», «…. Для физических лиц нажмите 3». Что-то со слухом моим стало? Ан нет, просто повторяются ветки в меню! Пойдя на удачу и выбрав 2 попадаю вновь на оператора. «Спасибо за звонок, чем можем помочь» …. «Сейчас я переведу Вас на специалиста»!!! Третьим звеном оказался специалист Денис, которому я был вынужден повторять все по два или три раза! В очередной раз уже не выдержав, прошу уточнить есть ли запись телефонных разговоров у них в контакт центре, так как уже не смешно повторять все вновь и вновь. И узнаю великий секрет – «У нас слышимость очень плохая!». Сразу остываю, понимая в каких условиях им приходится работать, да еще (наверное) внутренние правила «Никогда не говорите что клиента плохо слышно» (встречал такое).

Слово за слово, 20 минут на телефоне и результат – попробуйте еще раз. На тот момент я уже 3 раза пытался провести операцию безрезультатно.

В качестве домашнего задания скажу: и в четвертый раз старик пошел к морю … точнее сформировал запрос в Сбербанк Он-Лайн. И случилось чудо! Он согласился принять от меня деньги! То есть, время Контакт Центра + Время операторов + использование 800 номера – все ради того, что бы я, клиент, повторил все действия вновь. Вспоминая мультик спрошу «Так сойдет?»

Ну а теперь ближе к 21му веку. Социальная сеть! FaceBook в котором Сбербанк имеет свою страничку. Излишнем говорить, что контроль за страницей совершается отдельной группой людей, которые не знают что такое контакт центр. Хуже всего, что они не знают и что такое социальная сеть! Дело в том, что система используется как web сайт для информирования клиентов. Точнее сказать подписчиков, потому как сомневаюсь, что клиенту будет особо интересна информация, что Банк устроил какой-то там корпоратив. А вывод такой я сделал после следующего случая:

В моем районе перестали работать все Сбербанковские банкоматы. Удивительно, что деньги в банкоматах других банков выдавали по карте Сбербанка, но брали, естественно свою комиссию. Решив воспользоваться наиболее удобным для меня способом уточнения ситуации, а написал на стене Сбербанка в Facebook свой вопрос – «Что с банкоматами в таком-то районе». И в течении 10 минут получил ответ! Ну как ответ …. Просто мое сообщение было стерто!

Похоже никто не учится на ошибках. Сколько было публикаций на эту тему! Сколько презентаций делали. Тут признаюсь, что все было о зарубежных компаниях. Может это Россия? Наверное! Хотя больше думаю что непрофессиональные сотрудники и бездарное управление коммуникациями с клиентами. А ведь я проверил. Недавно зашел на страницу компании Cryola и оставил свой вопрос по работе приложения для iPad. Через минуту в ответ мне уже летело сообщение с кем нужно как можно решить мой вопрос.

Создавая новый генотип для приложений контакт центров, начинаю все больше задумываться над экспериментами по его изменению в человеке :) Ну а из простых советов: если нет времени на изучение темы (хотя как такое может быть, получая в банке за свою работу деньги), просто применяйте свои правила к себе!

Написав рекомендацию, задумался. А может эти «невидимые сотрудники по контролю социальных сетей» в Сбербанке действительно считают, что это нормально? Нет, отмету этот бред. Ведь знаю сколько денег грохается на эти системы. Наших с вами, вкладчики, денег!

P.S. В общении (личном) через Facebook с другим сотрудником Сбербанка оставил сообщение, пройдясь по политике затрат банка. Оно было удалено :)

P.P.S. Уже в качестве второго домашнего задания, рекомендую задуматься какие были последствия удаления сообщения, если я рассказал эту историю у себя в FaceBook и получил десятки отзывов, перепостов и других историй аналогичного содержания.

Как сказки детства влияют на поведение взрослых

Событие, которое произошло сегодня тронуло меня до глубины души.  С каждым днем, все больше и больше погружаясь в механизмы принятия решения больших компаний, не перестаю удивляться каким образом они все еще остаются на плаву, а оставаясь, дают мне полную уверенность, что до клиентов то им нет никакого дела.

Хотя прологом этой истории должен служить рассказ С.Я. Маршака «Багаж»

В испуге считают багаж:

Диван,
Чемодан,
Саквояж,
Картина,
Корзина,
Картонка...
Товарищи! Где собачонка?

Процедуры принятия решения по тендерам довольно долгие. Не буду вдаваться во все подробности, хотя стоит отметить отличительную черту всех тендеров: финальное решение принимают люди из финансового отдела, которые по бизнесу не понимают ничего и все свое решение строят только на основе цены закупки. Доход компании никогда не учитывается. Но не об этом сегодня. Так случилось, что Компания провела тендер на выбор решения более полугода назад. Все это время шло согласование бумажек Партнер-Клиент: что включать в договор, что исключать, кто ответственный, кто безответственный, и самое главное кто виноват если что.

За это время Партнер с честью смог провести миграцию на новую платформу. Новая архитектура позволяет Компании применять уже более «продвинутые» технологии, а что самое главное, стратегически верные, не требующие ежегодных вложений и изменений в работе.

И вот наступает день, когда Партнер (не дождавшись формального решения вопроса договора, но гонимый IT службами) решается начать инсталляционные работы. Партнер запрашивает программное обеспечение и лицензии на что, очевидно, получает ответ: «может имеет смысл рассмотреть новый продукт? Работы еще не начались, деньги не оплачены, что теряем?»

И тут получаю письмо, которое и послужило причиной сегодняшней бури эмоций!

Разбойники! Воры! Уроды! 

Собака-не той породы! 
Швырнула она чемодан, 
Ногой отпихнула диван,
Картину,
Корзину,
Картонку...
Отдайте мою собачонку!

Не совсем еще оправившись от такого заявления, хотел было создавать новую номинацию, но понял, что речь идет об апогее звания «Главный по Пуговицам». История самого костюма никоем образом не интересует Компанию. Если эта ситуация мне еще более менее понятна, то в раздумьях меня оставил другой факт: требование к использованию «старого» решения звучит из многих отделов. Корпоративная этика?
Однако За время пути Собака Могла подрасти!

А вот теперь, ответьте мне на вопрос: имеет ли смысл говорить об использовании технологий социальных сетей в компании, в которой принятие решения о начале использования продукта после прохождения тендера занимает более полугода?

P.S. На этот раз я изменю правилу и не назову компанию. Потому как надежда в здравомыслие (как и вера в людей) еще не окончательно подорвана.