Увеличение массы Аэрофлота!

«Аэрофлот вошел в ТОП-3 самых динамично развивающихся компаний» (цитата в сайта). Вот только что это означает для клиентов? И зачем клиентам нужно это знать?

Организм компании, развиваясь, нарастает массой и становится неповоротливым, закостенелым и уже живет ради себя, а не своих клиентов. Ну не поведение ли это Черной Дыры?? Аэрофлот уже был номинантом на это звание и сегодня к его массе добавилась еще одна порция «Новые правила провоза багажа». В буквальном смысле масса увеличилась!

Почему только сегодня, когда на дворе конец августа, а правило действует с первого апреля (шутка?)? Очень просто – только сегодня, меня, как «статусного клиента» Аэрофлот удосужился оповестить по электронной почте об этом событии. Письмо буквально цитирует сообщение по ссылке выше, но в моих глазах оно было прочитано немного по другому:

Компания Аэрофлот, следуя корыстным целям наживы и обладая монопольными правами, решила позволить вложить в Прокрустово ложе человеческие отношения со своими клиентами и отсечь все лишнее (для компании), дабы не утруждать себя неманетизируемой заботой о пассажирах!

Читаем “FAQ” (добуквенная цитата из письма, а такие «англизмы» прослеживаются через строчку – для пояснения правил штучного провоза багажа добавили в скобочках «Piece Concept» )

Вопрос: Если я провожу 2 сумки весом 11 кг и 12 кг, то можно ли это посчитать как 1 место багажа весом 23 кг?

Ответ: Нет, в данном случае получается, что Вы провозите 2 места багажа. Если Ваша норма багажа составляет 1 место, то Вам будет необходимо заплатить 50 евро за второе место. Лучше всего Вам заранее поместить весь багаж в одну сумку и провозить её как 1 место багажа бесплатно.

Эй, бабулька!! Давай в качалку! Ты должна поднимать 23кг одной рукой! (ну ладно, если ты пассажир бизнес класса, разрешу тебе двумя руками поднять твою дамскую сумочку). А не хочешь, или плати грузчикам или летай другими авиалиниями (ха-ха-ха, если есть такие на наших купленных направлениях).

А ведь я смогу понять и такой подход. Все что нужно, так это придать сообщению информативный характер и показать суть этого действа, а не скрывать новый способ вымогательства денег под лозунгом «Улучшение правил перевозки багажа». Ну или добавить после первого слова «для Аэрофлота».

ЕМС Почта России удостоена награды "Черная Дыра" второй величены

Тишина, не значит, что враги не спят! Компании, все так же усердно тратят миллиарды на нерабочие системы, ухудшая все больше и больше отношения с клиентами.

Не дождавшись полного разрешения вопроса, по причине полного негодования безалаберностью сотдрудников EMS Почта России (www.emspost.ru), присваиваю этой компании сразу статус “Черной Дыры» второй Величины!

В интернет пробегала новость:

«EMS Russian Post, один из крупнейших в России операторов экспресс-доставки, в целях повышения качества оказываемых услуг запустил проект по оптимизации и реинжинирингу бизнес-процессов...... В целях повышения качества услуг на сегодняшний день в структуре «EMS Russian Post» создана так же группа анализа обращений клиентов, перед которой стоит задача комплексного мониторинга запросов, выявление проблем и оперативное устранение неполадок в работе экспресс-оператора.» Полную версию байки пожно прочитать по ссылке

Несколько месяцев назад, решил воспользоваться услугами этой компании. К чести, она оказалась единственной, кто принимал отправления круглосуточно, что на тот момент было для меня актуальным. Принятая посылка экспресс доставки по России, вместо 3-5 официальных дней шла две недели. Был вынужден писать заявление на розыск и именно тогда обнаружилось, что база данных по отслеживанию на www.emspost.ru не имеет ничего общего с реалиями. Но история закончилась благополучно, хоть и с опозданием, а природное нежелание скандалить остановила от заявления на возврат тарифа по доставке.

Все может случиться. Один раз – не показатель. Но на свою голову решил дать второй шанс и …

Привожу «официальную» версию случившегося под грифом EA190794511RU:

А теперь реальную:

1.       5го августа, в 8 утра раздается звонок – «посылку примите? Ждите в течении дня»

Излишним говорить, что никаких звонков и тем более самой доставки не было.

2.       Понедельник начался с звонков к контактный центр на 800 номер 8 800 200 50 55

3.       Каждый разговор проходил однотипно:

a.       Вы откуда звоните?

b.      Номер посылки

c.       Перевожу вас на отдел по отслеживанию

d.      Отдел по отслеживанию – уточните номер посылки

e.      Уточните вашу фамилию имя отчество

f.        Уточните ваш номер телефона

g.       Вы хотите заявку на доставку оставить или жалобу.

4.       Вот тут мы переходим к первому усовершенствованию системы: оставить можно или жалобу или заявку. Одновременно сделать и то и другое не возможно и оператор контакт центра требует перезвонить.

5.       После 5-го звонка в контакт центр (каждый день, как работа) пытаюсь узнать номер жалобы, что они регистрируют, так как повторять ФИО и номер телефону уже поднадоедает. Оказывается, номера нет! Они просто «куда-то» отсылают заявку и я ДОЛЖЕН перезванивать на следующий день, что бы уточнить, была ли принята к рассмотрению она.

И вот, по пришествию двух недель!!! И ежедневных звонков в EMS Post с заказом на доставку, вижу такую запись – «Отказ от получения». Что? Где? Когда? Находясь все время по адресу и у телефона, я умудрился отказаться от получения, не быв вовлеченным в сам процесс!

Теперь звонки мои идут в диспетчерскую, так как хочу узнать имя героя Курьера, который разговаривал с моим фантомом. С этим телефоном 8-495-956-0808 еще веселее! У диспетчерской дополнительные номера +125, +198, +234, +248, +242. Называется угадайка, кто ответит. Классика жанра – после первой минуты ожидания, линия сбрасывается. Один раз было соединение и девушка (реальная! Уж поверьте, от машины отличаю и от записанных сообщений) выдает такой текст – «Здравствуйте, EMS Почта России! Оператор Анна. По техническим причинам я не могу принять сейчас Ваш звонок, перезвоните позже» и кладет трубку!

В попытках достучаться до диспетчерской получил еще один номер 8-495-789-8491, который никогда не отвечает. Есть подозрение, что мне его назвали просто так.

Ну что ж, продолжим дальше попытки и дадим шанс компании, тратящий миллионы на рекламу по ТВ, увеличить размер свой награды «Черная Дыра» до третьей величины.