Новые технологии на старый лад

Закончился очередной форум по контакт центрам. Какое заключение можно сделать, если в двух словах – народ упорно продолжает путать технологии IT и технологии бизнеса. Пытаясь представить облачные вычисления и виртуализацию как новшества в контакт центрах, «железные» вендоры все так же упорно и бесстыдно заставляют платить клиентов (и нас, как конечных пользователей) за очередную смену лицевой панели на допотопном телефоне.

Хотя в этом есть и наша вина. Представляя передовые решения в области обслуживания клиентов, чувствуешь незрелость понимания бизнес процессов.

Усилием воли остановлю это нытье очередным идеальным примером. И в очередной раз попался МТС, набрав очков (прошлая аналогичная история) для номинации на соискание звания «Черной Дыры».

Приходит SMS – «У Вас вскоре заканчивается оплаченный период домашнего интернета, просим оплатить такую-то сумму». Хорошо, как это делалось уже много раз, набираю *115# и вступаю в дискуссию с роботом. Для тех, кто не пользовался, сообщаю – там нужно в режиме вопроса ответа пройти квест указав за что платишь, как платить, зачем платить, почему платить. И вот я на финальной стадии, ввожу сумму к оплате и получаю в ответ «Услуга временно заблокирована для вашего региона».

Когда она разблокируется? Почему не сказать это в начале? А лучше задам такой вопрос - скажите, поможет ли здесь виртуализация контакт центра и применение «другого» решения?