Новые технологии на старый лад

Закончился очередной форум по контакт центрам. Какое заключение можно сделать, если в двух словах – народ упорно продолжает путать технологии IT и технологии бизнеса. Пытаясь представить облачные вычисления и виртуализацию как новшества в контакт центрах, «железные» вендоры все так же упорно и бесстыдно заставляют платить клиентов (и нас, как конечных пользователей) за очередную смену лицевой панели на допотопном телефоне.

Хотя в этом есть и наша вина. Представляя передовые решения в области обслуживания клиентов, чувствуешь незрелость понимания бизнес процессов.

Усилием воли остановлю это нытье очередным идеальным примером. И в очередной раз попался МТС, набрав очков (прошлая аналогичная история) для номинации на соискание звания «Черной Дыры».

Приходит SMS – «У Вас вскоре заканчивается оплаченный период домашнего интернета, просим оплатить такую-то сумму». Хорошо, как это делалось уже много раз, набираю *115# и вступаю в дискуссию с роботом. Для тех, кто не пользовался, сообщаю – там нужно в режиме вопроса ответа пройти квест указав за что платишь, как платить, зачем платить, почему платить. И вот я на финальной стадии, ввожу сумму к оплате и получаю в ответ «Услуга временно заблокирована для вашего региона».

Когда она разблокируется? Почему не сказать это в начале? А лучше задам такой вопрос - скажите, поможет ли здесь виртуализация контакт центра и применение «другого» решения?

МТС: Если у Вас нет связи, попробуйте позвонить.

Еще один случай из общения с МТС – очень показательный!

Приходит SMS:

«Акция! В течении 7 дней Вы будете БЕСПЛАТНО получать прогноз погоды в Вашем городе. Услуга отключится автоматически через 7 дней»

Ну говорить о том, что мне это не нужно, наверное не стоит. Если бы МТС удосужились посмотреть профайл клиента, то обратили бы внимание, что с подключенным Интернетом я могу посмотреть погоду в любое время и в нужном мне регионе и без SMS. Возможно, нужно было звонить в Контакт Центр и говорить что б не присылали, но только вдумайтесь – я должен звонить и просить их отключить!

И началось – сообщения приходят по утру, когда я еще сплю … 7 дней мучений …

А дальше, привожу SMS без каких либо комментариев. Для людей с чувством юмора это излишне!

SMS: «Завтра последний день получения прогноза погоды! Для продления БЕСПЛАТНО на 7 дней наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед.»

SMS: «Вам отправлен последний прогноз погоды! Для БЕСПЛАТНОГО продления услуги ЕЩЕ на 7 дней наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

SMS: «Прогноз погоды: бонусный переод истек. Хотите получать погоду БЕСПЛАТНО ЕЩЕ 7 ДНЕЙ? Наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

SMS: «Вы не продлили получение прогноза погоды. Для продления БЕСПЛАТНО ЕЩЕ на 7 дней наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

SMS: «Прогноз погоды: напоминаем, Вы можете получать погоду БЕСПЛАТНО ЕЩЕ 7 ДНЕЙ. Наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

Люди! Познакомьте меня с этим человеком, что придумал сценарий SMS сообщений!

Ну и по практике «что б два раза не вставлять» еще одна история с МТС.

Последнее время крайне часто стала рваться связь. Люди звонят, я звоню, и в произвольное время разговора рвется связь. Просто отбой и все. Замечу, что никаких изменений ни в телефоне, ни в местоположении совершения звонков не производились. Просто с нового года стало очень часто это повторятся.

В очередной раз достигнув точки кипения, звону в службу поддержки 80-90. Объясняю ситуацию, меня вежливо выслушивают и отправляют в техническую службу. Провисев на телефоне еще 10 минут, начинаю диалог со специалистом. Он начал оформлять заявку, записал номер телефона и на моменте уточнения деталей обрывов у меня рвется связь!

Очевидно, что никто мне не перезвонил. Да это и не стоило упоминать. Или?

Через какое-то время вновь перезваниваю и ставлю перед девушкой такую задачу: Вы понимаете, у меня проблема со связью, если Вы меня вновь переведете на специалиста, то я опять не смогу до конца рассказать историю, так как связь может в очередной раз порваться. Может специалист мне перезвонит?

- я не могу спрашивать у Вас Ваш номер телефона.

- Извините, не понял. Он же у Вас высветился в системе.

- Да, но спрашивать номер телефона может только специалист службы технической поддержки.

- Ничего не понимаю. Вы же знаете кто Вам звонит. В чем проблема?

- Я не могу спрашивать у Вас Ваш номер телефона, перевожу Вас на технического специалиста.

Взрыв мозга! В это раз мне все же удалось рассказать свою историю до конца. Хотя сама история с разрывом линии еще не закончилась. Сегодня еще раз имел возможность общаться со службой поддержки. Они даже меня по имени назвали!

UPDATE: Перезвонили. Мой дом оказался в зоне "не уверенного приема в помещении". Видать его туда перенесли, в этом году! Когда исправят - не знают. Заявку отправили, но извинения принесли. И вот я задумался ... а нужны ли мне извинения в мире, когда я плачУ за услуги?

Новые Игроки на рынке Нелюбви к Клиентам

Историй накопилось – просто уйма!!! Но вот писать их … для чего? Нужно, как говорит классик – «Что-то в консерватории менять».

Новые игроки – Бюро Крединтых Историй и Альфабанк.

История началась в БКИ. Попытки дозвона продолжались больше часа с одним и тем же сценарием: звонок сбрасывался ровно через три минуты после постановки в очередь. Ситуация знакомая и технически абсолютно понятная.

Пробившись через дебри телефонии, получаем такой ответ: свою кредитную историю можно получить либо у них, написав заявление в любой вторник с 10:00 до 13:00 и получив ее в течение в течении недели, но бесплатно (по закону раз в год ты имеешь право получить свою историю бесплатно), либо обратившись к их партнерам, Альфабанку или Ренессанс-Кредиту, где это сделают на месте, но за деньги.

Есть офис Альфабанка недалеко от м.Беляево. В контакт центре приятная девушка через 4 минуты говорит, что да, без проблем, выписку сделают на месте за 1000 руб. Наученный опытом, уточняю на всякий случай, сделают ли в отделении на м.Беляево? Она отвечает: конечно сделают!

Вот только в отделении на м. Беляево об этом не знали. Они уже 2 недели как эти выписки не делают, потому что их банк прекратил сотрудничество с БКИ «Эквифакс Кредит Сервисиз».

На вопрос, как же так, мне 10 минут назад по телефону сказали, что вы делаете, ответ был «никак не могу это прокомментировать».

Осталось только мне прокомментировать, что я доволен, что не являюсь их клиентом.