Эволюция контакт-центров

Рассмотрение темы эволюции контакт центров вполне можно свести к простому перечислению нововведений, появившихся в решениях за последние годы. Большая их часть так или иначе связана с емкой аббревиатурой SIP – Session Initiation Protocol. Нельзя не заметить и изменений, коснувшихся архитектуры управления контакт-центрами. Но наиболее наглядными для клиентов, пожалуй, являются новшества в системах автоматического обслуживания. Действительно «наглядными», так как видео-канал с внедрением сетей 3G используется все чаще.

Но давайте все же обратимся к термину эволюция. Из большого числа определений, наиболее известен, пожалуй, следующий: эволюция – развитие биологических организмов посредством адаптации видов к условиям окружающей среды. Сразу возникает желанием заменить «биологию» на «неодушевленные» технологии программирования. Однако давайте не будем спешить с коррекцией этого определения…

Экскурс в историю…

Глубоко в историю уходить не будем, начав с относительно недалекого прошлого, с апреля 2005 года, когда компания Gartner опубликовала исследование об изменении приложений CTI за счет более глубокого проникновения Интернет. Суть рекомендаций экспертов заключалась в необходимости предоставить заказчику (компании, внедряющей контакт-центр) возможность маневра по трем основным направлениям: визуализация (предоставление) информации, маршрутизация вызовов и статистический анализ. Действительно, очевидно, что одним клиентам важнее быстрота и точность маршрутизации, другим -- глубина статистических данных, третьим – что-то еще. Однако производителям ПО для контакт-центров потребовалось определенное время для адаптации своих решений к новым потребностям бизнеса. 2005 год стал одним из важных этапов эволюционного развития контакт-центров, который характеризовался распространением модульных решений с гибкой архитектурой (аппаратной и программной).

Стоит сказать, что уже тогда SIP-архитектура «присутствовала» на рынке контакт-центров, но долгое время решения SIP и «классический» CTI шли параллельно с малыми долями пересечения. 2008 год стал в какой-то степени переломным в части использования SIP. В чем же новизна, если SIP уже давно знаком, а технические решения уже давно предоставляют почти безграничную гибкость в выборе архитектуры? А в том, что теперь возможность выбора можно предоставить клиенту – пользователю услуг контакт-центра. Клиенты компаний сегодня ожидают не только удобное меню автоматической системы самообслуживания, не только быструю и четкую переадресацию своих запросов и оперативный ответ оператора, им важно, чтобы контакт с компанией происходил на удобных для них условиях, по привычному для них сценарию вне зависимости от средств доступа. Именно это позволяет наиболее эффективно и эффектно реализовать SIP.

Разговор о поддержке всевозможных средств (каналов) доступа неизбежно приводит к понятию мультимедийного контакт-центра. Но обратите внимание на особенность маркетинговой политики ряда производителей: часто два независимых между собой комплекса (скажем, один для обработки голоса, другой для факса), предлагаемых под единым брендом, позиционируются как мультимедийная система. Для клиента, обращающегося в компанию с такой системой, нет особой разницы в том, как его запрос обрабатывается. Но для самой компании, которая потратила деньги на ее внедрение, удвоение ресурсов, рассинхронизация событий и отсутствие единой точки контроля могут оказаться критическим фактором, не только тормозящим развитие бизнеса, но и, возможно, затрудняющим выживание на рынке.

Приведу несколько примеров из жизни. На запрос по телефону, ответ приходит на электронную почту. Радуясь такой возможности общения с компанией, я отвечаю на письмо, но получаю лишь следующее: «мы не обрабатываем обращения через e-mail. Вам нужно оставить заявку на нашем web-сайте». Или другой вариант: взаимодействия с компанией начинается с того же телефонного звонка, но быстро завершается требованием: «Вам необходимо отослать запрос по факсу».

Наверное, правильнее говорить о мульти-канальном контакт-центре, когда компания готова поддерживать разные каналы доступа. Именно в этом смысле SIP меняет подход к обработке запросов клиентов, к их маршрутизации внутри компании (в едином информационном пространстве). Вот и еще один важный этап эволюционного развития контакт-центров, пришедшийся на 2008 год.

… и взгляд в будущее

Прогнозируя дальнейшие эволюционные изменения контакт-центров, приходим к тому, что слово «биологические» начнет приобретать все больший смысл. Развивая системы самообслуживания, производители вышли на уровень, когда IVR уже не просто заградительный редут на пути доступа к операторам, а полноправный помощник. Возможность такой радикальной смены роли этих систем появилась с выходом на рынок средств синтеза и распознавания речи, которые полностью готовы к применению в контакт-центрах (а не только для озвучивания мультипликационных героев). Теперь автомат может ответить на вопрос клиента, без необходимости звонящему «переходить в тональный режим».

Еще более интересными являются технологии психологического анализа речи звонящего, да и беседующего с ним оператора. Имея такие данные, контакт-центр (в автоматическом режиме) может диагностировать потенциальные проблемные точки в общении и своевременно сигнализировать о них. Названные технологии уже давно существуют на рынке, есть вполне успешные внедрения.

Чтобы обозначить следующий этап развития, необходимо сделать небольшое отступление. Все мы, клиенты компаний, должны понимать, что при всем нашем желании решить какой либо вопрос (согласитесь, ведь он является крайне важным персонально для нас), владельцы контакт-центров вынуждены и будут экономить на обслуживании. Вместо необходимых 100 операторов, они стремятся использовать 10 (и тех для VIP-обслуживания). Вместо обученных, грамотно излагающих суть вопроса операторов, вас сегодня могут поприветствовать довольно «экзотически», не говоря уже о компетентности ответа. Как-то простой повторный звонок в одну и туже компанию, но общение с другим оператором, помог сэкономить мне час времени. Или другой пример: оператор, который сам признается что работает чуть более года в компании, убеждает меня, клиента со стажем больше 5 лет, что механизм оплаты в моем случае всегда был авансовый, хоть я и привожу ему факты, что необходимая мне услуга предоставлялась в кредит, и прошу лишь повторить эту схему оплаты.

«При чем же здесь эволюция?» -- спросите вы. Ответ очевиден – нужна автоматическая система с единой централизованной базой знаний, обладающая возможностью психологического анализа запросов клиента и работающая без устали. Вот еще одни пример. Пытаясь войти в персональный интернет-кабинет через web-сайт компании и получив отказ в 10 раз, клиент осознает, что либо пароль не правильный, либо система не работает. Для выяснения причин он обращается в компанию по телефону – конечно, используя 800-й номер, бесплатный для него. Три минуты в ожидании ответа и минута на объяснение причины звонка заставляют оператора поставить клиента вновь прослушивать музыку на ожидании и обратиться за консультацией во внутреннюю службу поддержки web-пользователей. Но либо обеденное время, либо наплыв звонков не дают решить вопрос сразу, и оператор предлагает перезвонить клиенту позже. Компания уже «потратила» на клиента 5-6 минут, но дополнительно оператору потребовалось запустить процедуру ответа на запрос внутри службы поддержки. И когда через 5 часов клиент слышит долгожданный звонок, выясняется, что проблема только в том, что используемое им приложение для просмотра интернет-страниц на данный момент не поддерживается компанией. А ведь логично реализовать все так, чтобы при неудачной попытке войти в свой интернет-кабинет система автоматически предупредила клиента о необходимости использования другой программы просмотра.

Понимая, как важно устранить человеческие ошибки, которые так дорого стоят для компаний, и максимально использовать знания о клиенте, логично предположить, что следующим эволюционным шагом развития контакт-центров будет создание систем, учитывающих различные аспектов поведения как клиентов, так и операторов. Заверяю вас, подобные патенты уже зарегистрированы. И тогда термин эволюция, как развитие биологических организмов, станет еще ближе к контакт-центрам.

Первая черная дыра присваивается «Акадо»

Являясь подписчиком ТВ и Интернета, попадаю в ситуацию неработающего доступа к всемирной паутине. Первым делом проверяю баланс – положительный, более 300р. Звоню в службу тех поддержки:

-1: после выслушивания приветствия и рекламного ролика, получаю в ответ – «Все операторы заняты, позвони позже» и кладется трубка!!!

-1:Дозвонившись, получаю примерно такой разговор:

- У меня не работает интернет

- Услуга отключена по неоплате

- Но ведь у меня на счету положительный баланс

- Его не достаточно чтобы оплатить весь месяц

- Ранее, услуга предоставлялась до момента отсутствия средств

- С 1 ноября 2008г. Мы поменяли правила.

«поменяли правила» - молодцы!!! Клиент, который ранее пользовался удобным для него сервисом и всегда своевременно оплачивает счета (замечу, что речь идет не о кредите, а лишь о пополнении счета) попадает в ситуацию, когда без его ведома, уменьшают уровень предоставляемых услуг. Давайте посмотрим, что от этого имеет компания –видимая цель: получать деньги сразу за месяц. Реальный факт:

А. ранее, я вносил круглую сумму (2-3 месяца). Были «сдвижки» в оплате, но всегда они происходили при положительном балансе и вопрос стоял только о том, что оплачу я за 5 или 10 дней до наступления нулевого баланса. То есть компания имела возможность пользоваться деньгами продолжительное время – сколько сейчас процентная ставка? После такого отношения, я перестал вносить большие суммы авансовых платежей и оплачиваю ровно столько, сколько от меня требуется. Вот и получайте формулу:

Х [Сумма платежа] * % [за месяц] или ( x *k [коэффициент переплаты]) * %

Но это не самый большой негатив. Больший заключается в том, что теперь я перехожу на другого провайдера.

-1: Но разговор в тот раз еще не закончился:

- Мне сейчас крайне необходимо иметь доступ к интернет. Можно ли решить мой вопрос. Баланс положительный. Ранее такого не было.

- Я лишь предоставляют информацию.

Это как?? Я звоню не за информацией, извините, но в век электроники информацию я готов получить и от систем самообслуживания, я позвонил за решением проблемы!

Кстати о системах самообслуживания:

Фраза на сайте:

«У вас недостаточно средств». Это что значит?? Вы мои банковские счета проверяли и знаете что у меня недостаточно средств??

Нарочно не придумаешь: именно в этот момент приходит SMS сообщение от Акадо «Для вашего удобства просим оплатить..» - простите, для удобства кого?? Вы знаете что до момента окончания оказания услуг еще 5 дней? Вы знаете, что я пишу эти строки и не планирую даже в страшном сне давать вам деньги заранее и в большем чем нужно объеме? Где ваш CRM?

-1: Продолжаем. На просьбу эскалировать решение вопроса на более высокий уровень, предложение обратиться в письменной форме и отправить через факс. Я уже промолчу, что изначально меня ласково предупредили о том, что телефонный разговор записывается, но скажу – почему вы не можете считать этот звонок как обращение – я лишь предоставляю информацию.

Идем дальше?

-1: Произвел оплату. Звоню:

- Я только что пополнил счет, но услуга до сих пор не предоставляется. В личном кабинете информация о зачислении средств уже появилась.

- Включение услуги ожидается через один час.

То есть, отключение – это система мгновенно реагирует, а вот включить – требует еще один час??

Заключением этого дня была очередная попытка запроса на оказание услуг. Вы не поверите, я попал на агента, который выдал следующее: «что бы услуга интернет появилась, вам нужно выполнить то-то и то-то на компьютере». Что я проделал и все заработало! То есть, никакого часа ждать не надо было (вопрос был лишь в получении нового IP адреса). Поучается что предыдущий оператор не знал правильного ответа. Но спросите меня – «кто не знал как нужно обслуживать клиента» - мой ответ будет однозначным: Акадо!

В тексте получается пять минусов «-1». Надеюсь, что Акадо сделает выводы из этой истории, я уж точно: «пять раз наступить на грабли, это даже для меня перебор!»

номинация "Черная Дыра"

Долгое молчание возможно объяснить (или все же попытка оправдать самого себя?) моральными потугами найти ответ – можно ли опубликовывать имя компании, если пытаешься рассказать об их ошибках? Достаточно открыть любое издание, страничку интернет и т.п., как тут же увидишь – в компании «номер 1» была поставлена такая-то система, которую успешно внедрил такой-то системный интегратор. Вариантов бесчисленное количество, далекое даже за математическим факториалом.

Никто не изменит личное восприятие, случившийся факт и тем более, освещенный «зависимостью» мысли. Поэтому решаю раз и на всегда откинуть этот вопрос и описывать ситуацию такой, какая она есть, с указанием действительных имен. Ведь если кто себя и увидит на этих страничках, так будет легче идентифицировать проблему и исправить. Тем более, страницы эти открыты к любым комментариям и если «виновнику» есть что сказать или предоставить дополнительную информацию – добро пожаловать!

Следуя «звездности» критерия оценки гостиниц, и под сильным воздействием опыта общения с одной из них (о чем будет рассказано позже), решусь создать свою номинацию – «Черная Дыра». Возможно астрономы посмеются над этим, но не размер черной дыры будет величиной провала компании а количество, по аналогии количеству звезд гостиниц.

За сим, начало положено и можно приступать к описанию …

Почему все же анти-контакт центр

Чувство противоречия? Нет, скорее попытка найти «человеческое» в природе работы контакт центра. Постоянным является вопрос с кем общается клиент: с компанией, с представителем контакт центра или конкретно с оператором/агентом.

Почему, при полной уверенности в качестве работы компании, есть внутреннее желание иметь «своего человека» и совершать операции именно через него?

Почему, найдя «лучшую» компанию, общение персоналий ломает правила и заставляет переходить к другой компании.

Пытаясь дать определение анти-контакт центра, все же перехожу на другую тему, давно засевшую в голове – это ответственность при общении с клиентом. Механизм, заставляющий решать вопрос клиента, находясь в его понятийном и классовом облаке, и тем самым, отвечающий требованиям клиента.

Пока остановлюсь о определении антиКЦ как механизме персонального-личностного общения.

"Зависимый Эксперт"

Так получилось, что уже больше декады лет занимаюсь одним и тем же делом, а именно контакт-центро-строением. Четко следуя спирали образования, от года к году меняю самооценку - от полного понимания своего "незнания", до уверенности, граничащей с нахальством, в своей всеосвещенности. Наверное, стоит сделать индекатор знания (по аналогии с физиологическими циклами), но это к другой теме.

Суть этого сообщения - "зависимый эксперт". Последнее время, количество "независимых экспертов", фигурирующих в тех или иных событиях (от форумов, то публикаций), просто огромно. Не в даваясь в детали их "рекомендаций" и идентификации их как "независимые", про себя я понял, что являюсь глубоко зависимым.

Зависимость моя -

1. от моего опыта, как профессионала

2. от моих знаний в области контакт центров

3. от моего персонального опыта общения с компаниями, которые предлагают услуги контакт центра.

И признавшись себе в этом, и собрав изрядную коллекцию "ляпов" компаний - как от этапов покупки, эксплуатации и (к сожалению) до уровня предоставления услуг этими комплексами, решился на публикации "зависимых" комментариев.

Со вступлением - определился.