Наверное стоит переименовать блог в записки пессимиста. Теряю
верю в человечество. Можно было бы начать так любой подростковый дневник, но
речь идет о профессиональных аспектах работы контакт центров. И все веной тому
недавно завершившийся 12й CCWF
(Call Center World Forum) что проходит в Москве.
Но сперва о хорошем! Наконец я почувствовал, что рынок стал
взрослым! А процесс размышлений, приведший к этому выводу, как раз и вызывает
уныние. Факты таковы: уровень знаний накопленный в сфере общения с клиентами и
построений систем обслуживания такой, что освоить за год, два (а может и
больше) уже становится сложно и как следствие, пришедшее молодое поколение,
презентуя свои доклады и честно гордясь своими достижениями, все больше
вызывают зевоту и откровенное недопонимание профессионалов: зачем стоять на
месте? Почему компании не развиваются? Почему нет серьезных бизнес презентаций?
Форум можно списать на обучение. Как иначе пройти этап
становления специалиста? Но ведь «зараза» распространяется и в компаниях! На
смену приходят новые «манагеры», которым сложно разобраться в технологических и
бизнес аспектов выросших за годы решений и они, под предлогом обновления,
реструктуризации и оптимизации ставят новый контакт центр (внимание, барабанная
дробь) по уровню автоматизации сродни с ACD. Честно! Для меня было ударом увидеть в презентациях
упоминания этого анахронизма. Что хуже всего, народ упорно цепляется за
телефонный подход в решении обслуживания клиентов и нанизывает его на
социальные сети, мобильные приложения и т.п. взрывая не только мозги
аналитиков, но и подрывая финансовые устои компании – излишние траты, потеря
клиентов и т.п.
Молодым, желающим знания и развития, теперь надо быть крайне
избирательным, посещая презентации и тем более такие форумы. Поэтому стоит
выделить имена докладчиков, заслуживающих отдельную благодарность. Вне какого
либо порядка:
- начну с Елизаветы Рыбинской, компания Quelle и ее доклада «Три истории о том, как детали в бизнес-процессах могут повлиять на ваши доходы», подтвердившей мою идею «справедливого (честного)» контакт центра.
- Мэтр решения наисложнейших задач построения контат центра и организации бизнеса – Сергей Синягин, компания Телеком-Экспресс и доклад «Интеграция и синхронизация бизнес-процессов в многосайтовом контакт-центре. Практический кейс».
- Что особо удивило, так это глубокое понимания сути процессов и строгий системный подход в докладе Валентина Власенко, Национальная служба взысканий, «Распознавание и аналитика речи – плюсы и минусы с точки зрения клиентоориентированности».
На этих людей надо равняться, ну или, хотя бы,
прислушиваться.
Форма организации форума не позволяет посетить много
презентаций (слушая одну, вы пропускаете еще 3-4), поэтому, уверен, что
докладов было много интересных. По крайне мере хочется надеяться. Что
действительно вызывает уважение – это способность решать вопросы
коммуникационного характера внутри контакт центра, вопросы HR и с ними
связанные. Но вот технологическая подкованность все так же отстает.
Руководители КЦ вынуждены выживать в условиях навязанных бездарными менеджерами
решений. И они стоически справляются с этой задачей! Честь и хвала им!
Сообщения
