"Всегда говори ДА"

Нет, это не анализ фильма с одноименным названием. И я действительно решил начать эту заметку со слова "Нет". Почему появилось негативное восприятие к нему?
Сила слова "Нет" в том, что даже решившись отказаться от него, Вы все равно можете отрицательно воздействовать на окружение. Пример? Конечно в контакт центр:
Иначе, как правилом - "никогда не говори слово нет клиенту", я не могу описать ситуацию практически во всех контакт центрах. Наверняка, компании тратят много средств на проведение тренингов как избежать отрицания: "Нет, этого товара нет на складе", вместо этого вы услышите "Он был, но вчера". Вместо "нет, у нас нет этой услуги", вы услышите "Мы можем предложить вам вот это".
Отлично, теперь HR может получить бонус к зарплате и наслаждаться организованным процессом обучения. А кто спросил клиента об его отношении к этому вопросу?
Пропагандируя идею "Справедливого, Честного Контакт Центра" отважусь заявить - иногда, слово "нет" может сохранить вам клиента, а возможно и увеличить доход компании.
За конкретным случаем далеко ходить не надо:
кредитная карточка имеет срок своей службы и перевыпускается согласно "каким-то" там правилам, а именно после 20го числа месяца окончания ее службы, новая карта должна быть в офисе банка, где клиент ее забирает.
И так по пунктам: Поделитесь, кому был совершен звонок, что карта перевыпущена и ее можно забрать? Но ближе к теме "Нет" - обстоятельства жизни гораздо разнообразнее чем правила банка и так случилось, что карту необходимо забрать до 20. То есть, вполне обоснованное желание клиента получить новую карту (за которую он платит в компанию, в которой лежат на счете его большие деньги под очень маленький процент). Но банки не ориентированы на клиентов. Сами придут, а если не получается, то подождут.
Извините, вновь возвращаюсь к теме "Нет" -
звонок в контакт центр -
- можно ли выпустить карточку на день раньше?
- Вы можете получить ее после 20го числа.
- Это понятно, но мне нужна карточка до 20го числа.
- Вы можете выпустить новую
- Новая мне не нужна, я прошу о перевыпуске существующей на день раньше
- Карточки доставляются после 20го числа
- Вы можете гарантировать, что 20го числа, придя в банк я получу новую карточку.
- Новые карточки развозят после 20го числа.
- Все же как на счет досрочного перевыпуска карты?
- Вы можете "экстренный" выпуск карты, но вам придется заплатить за годовое обслуживание существующей карты и еще за новую.
- Почему я должен платить за годовое обслуживание карты если она аннулируется?
(далее, во избежании утомительного изложения аналогичных вопросов и ответов на незадаваемые вопросы, перехожу к сути):
- Можно ли перевыпускаемую карту до 20го числа?
- Нет, нельзя!
- Большое спасибо, что сказали нет! Это все, что требовалось мне услышать и мы бы сэкономили много времени.

Гордясь собой, что я смог услышать от оператора контакт центра слово "Нет", я повесил трубку. Хотя позвоню еще раз, что бы понять, а кто в состоянии решить этот вопрос, ведь я клиент (пока) этого банка и вправе требовать сервис за те деньги, которые ему плачу. И вполне могу попасть в ситуацию, когда другой оператор, сможет мне предоставить решение вопроса, а не констатацию правил и фактов работы банка, которые мне не интересны.

Резюмируя, сказав "нет", оператор смог бы сэкономить много времени на разговоре, быть честным с клиентом и тем самым поднимая уровень доверия к банку выше.
Сказав "нет", порой, мы говорим развитию бизнеса "да". Ведь если менеджер банка все же прочтет эту статью, то вполне сможет изменить внутренние бизнес процессы, что бы больше соответствовать ожиданиям клиента.