Игры в машинки

Автодилеры – это особая каста продавцов и сервисы их отличаются особой циничностью по отношению к клиентам. Уже рассказывая о Major Auto, стоит осветить и работу самих представительств компаний, ведь клиент покупает машину не марки «дилера», а производителя.

Разговор, чьим свидетелем я стал:

Идет большая рекламная компания Volkswagen Amarok и Toyota HiLux. Человек, который пытается приобрести «что-то» для себя, набегавшись по всем дилерам, решает обратиться к представительству и получает такой результат:

Volkswagen – поставка 8-12 месяцев!!!!! (комплектация, которая устраивает)

Toyota – нет данных у дилеров. Звонок в представительство:

- девушка, подскажите пож-ста, срок поставки HiLux?

- звоните дилерам.

- у них нет точных данных, никто не знает наверняка и советовали обратиться к вам.

- мы продаем через дилеров и нужно обращаться к дилерам.

- но ведь я только что сказал какая ситуация с информацией у дилеров!

- звоните им еще раз.

- а с кем можно пообщаться в Toyota на предмет «пожаловаться»

- все жалобы направляйте дилерам.

Под громогласный хохот разговор был окончен.

Риторический вопрос, но который все чаще и чаще возникает, если посещаешь мероприятия о «повышении лояльности потребителей», «повышения качества обслуживания», «применение новых технологий в контакт центрах» - зачем? Зачем компаниям этим заниматься, если клиентов больше чем надо!

Получается, что в компаниях нет четкой связи между Маркетингом (который все чаще и чаще воспринимается как департамент проведения пьянок и никакого отношения к управлению компании и анализу рынка не имеющего) и отделами продаж, финансовыми отделениями и т.п. Зачем тратить столько денег на рекламу того, чего нет? Зачем строить контакт центр, если он не решает никаких задач? Только подумайте, уважаемые компании, какая это экономия!!!!

Получается, что реклама идет того, что есть – товарная. Схема общения с клиентами – базарная: смотри, выбирай из того что есть, покупай. Не хочешь, иди дальше, за тобой уже очередь стоит. В этих условиях, наслышавшись умных слов о заботе о клиентах, компании пытаются применить хирургические инструменты там, где нужны клещи и кувалда. Нет ничего удивительного, что результатом становится генерация недовольных клиентов на фоне «роста продаж».

Есть другая сторона работы представительств автомобильных компаний. К примеру, Mercedes Benz. Они выделили специальную группу помощи своим клиентам (не поворачивается язык назвать их контакт центром), в которую любой владелец этой марки может обратиться с просьбой, проблемой, вопросом. Есть удивительные примеры как решались задачи, но, опять таки, не об этом. Дилеры этой марки не приветствуют распространение номера телефона среди своих владельцев и представляют им дилерскую помощь (ограниченную виденьем своего кармана). Вполне допускаю, что есть на то основания, но этот вопрос должен решаться на уровне отношений дилера и производителя и никоем образом не касаться покупателя.

Все вышесказанное служит еще одним кирпичиком в фундаменте концепции «честного», «справедливого» контакт центра компании. Хотя правильнее уже говорить о «справедливом отношении», без ссылок на контакт центры и персоны/департаменты компаний.