Заметки с форума

Наверное стоит переименовать блог в записки пессимиста. Теряю верю в человечество. Можно было бы начать так любой подростковый дневник, но речь идет о профессиональных аспектах работы контакт центров. И все веной тому недавно завершившийся 12й CCWF (Call Center World Forum) что проходит в Москве.

Но сперва о хорошем! Наконец я почувствовал, что рынок стал взрослым! А процесс размышлений, приведший к этому выводу, как раз и вызывает уныние. Факты таковы: уровень знаний накопленный в сфере общения с клиентами и построений систем обслуживания такой, что освоить за год, два (а может и больше) уже становится сложно и как следствие, пришедшее молодое поколение, презентуя свои доклады и честно гордясь своими достижениями, все больше вызывают зевоту и откровенное недопонимание профессионалов: зачем стоять на месте? Почему компании не развиваются? Почему нет серьезных бизнес презентаций?

Форум можно списать на обучение. Как иначе пройти этап становления специалиста? Но ведь «зараза» распространяется и в компаниях! На смену приходят новые «манагеры», которым сложно разобраться в технологических и бизнес аспектов выросших за годы решений и они, под предлогом обновления, реструктуризации и оптимизации ставят новый контакт центр (внимание, барабанная дробь) по уровню автоматизации сродни с ACD. Честно! Для меня было ударом увидеть в презентациях упоминания этого анахронизма. Что хуже всего, народ упорно цепляется за телефонный подход в решении обслуживания клиентов и нанизывает его на социальные сети, мобильные приложения и т.п. взрывая не только мозги аналитиков, но и подрывая финансовые устои компании – излишние траты, потеря клиентов и т.п.

Молодым, желающим знания и развития, теперь надо быть крайне избирательным, посещая презентации и тем более такие форумы. Поэтому стоит выделить имена докладчиков, заслуживающих отдельную благодарность. Вне какого либо порядка:

1.  начну с Елизаветы Рыбинской, компания Quelle и ее доклада «Три истории о том, как детали в бизнес-процессах могут повлиять на ваши доходы», подтвердившей мою идею «справедливого (честного)» контакт центра.
2.  Мэтр решения наисложнейших задач построения контат центра и организации бизнеса – Сергей Синягин, компания Телеком-Экспресс и доклад «Интеграция и синхронизация бизнес-процессов в многосайтовом контакт-центре. Практический кейс». 
3. Что особо удивило, так это глубокое понимания сути процессов и строгий системный подход в докладе Валентина Власенко, Национальная служба взысканий, «Распознавание и аналитика речи – плюсы и минусы с точки зрения клиентоориентированности».

На этих людей надо равняться, ну или, хотя бы, прислушиваться.

Форма организации форума не позволяет посетить много презентаций (слушая одну, вы пропускаете еще 3-4), поэтому, уверен, что докладов было много интересных. По крайне мере хочется надеяться. Что действительно вызывает уважение – это способность решать вопросы коммуникационного характера внутри контакт центра, вопросы HR и с ними связанные. Но вот технологическая подкованность все так же отстает. Руководители КЦ вынуждены выживать в условиях навязанных бездарными менеджерами решений. И они стоически справляются с этой задачей! Честь и хвала им!

Сбербанк: Спектакль для Одного Клиента.

И как всегда – хорошие новости! Покуда есть такие консультанты и менеджеры бизнес процессов, что «настраивают» контакт центры клиентов и разъясняют им что такое «клиенто-ориентированный подход», мы, продавцы этих решений будем жить в шоколаде!

Хотите подтверждения? Вот Вам свежая история Сбербанка.

Для меня стало обычным использовать интернет банк Сбербанка. Но сейчас не о нем и его ошибках, а об оплате телефона компании МТС. Еще до интернет банка я совершал платежи на сумму 6000 руб  через банкоматы. Сейчас (в эру высоких технологий) перешел на Сбербанк-Онлайн. Точно не скажу, но раз 10 точно проводил эту операцию уже через интернет. Но сегодня, вместо заветных слов «Платеж совершен», получаю «Требуется дополнительное подтверждение». Сочтя этот зловещий статус как временную ошибку интерконнекта между Сбербанком и МТС забыл о вопросе на целый день. Вечер оказался свободным и я решил отдастся своему «рабочему хобби» - звонок в контакт центр.

На сей раз это 800тый номер 8-800-555-5550. Почему на сей раз? Потому как ранее была история с 30 минутным звонком из-за границы. Терпеливый читатель узнает об этом чуть погодя.

Ответ IVR, какое-то бубнение, привычно нажимаю на 0 («выход на оператора»)

- Вы выбрали не существующий пункт меню!

Что-то дернуло меня не лезть в записную книжку, где у меня припрятан другой «вход» в контакт центр Сбербанка, где старое меню еще позволяет выходить на оператора в первом же уровне. И через небольшую паузу я вновь слышу:

- Вы выбрали не существующий пункт меню!

О! Это уже интересно! Я ведь ничего не выбирал! Слушаем дальше и вновь:

- Вы выбрали не существующий пункт меню! Ваш звонок переводится на оператора.

Замечательно! Лазейка найдена! Вот только зачем прятать выход на оператора, если все же по отсутствию ввода такой механизм отрабатывает. 21й век! Эти задачи решались еще в ранних 90х.

Тут звучит коронная фраза – «В целях улучшения качества телефонный разговор записывается». Как я люблю это! Вот только кто бы из компаний действительно умели пользоваться этим.

И так, попадаю на первого оператора, объясняю ситуацию с неосуществленным платежом. Естественным (только для кого???) образом ухожу на вторую линию:

- А я с вами прощаюсь, всего доброго!

Объясняю второй раз девушке свою историю. После многочисленных вопросов уточнения (которые на мое удивление ни как не вели к идентификации меня как клиента и определения что же за платеж я осуществляю), выяснил, что есть ограничение на сумму в 20 тысяч рублей при переводе сотовым операторам. На резонное замечание что мой платеж намного меньше, девушка как заколдованная повторяла «кумулятивное ограничение в 20 тысяч рублей».

- А что такое «требуется подтверждения»?

- Вы должны позвонить в контакт центр и подтвердить что делаете операцию в Сбербанк-онлайн.

- Должен? А кто мне об этом бы сказал? Это где-то написано?

- (какой-то речитатив, не ведущий к решению моей проблемы)

- Хорошо, раз надо подтверждение, я его даю.

- Назовите номер своей кредитной карточки.

Честно говоря меня всегда удивляло подобное требование произношения 16го номера по незащищенному каналу, когда в моем окружении могут находится другие люди. Обладая опытом (с тем же Сбербанком) что верификация проходила иначе, прошу найти меня в базе по имени и получаю жесткий отрицательный ответ. Подобный напор со стороны компании своему клиенту во мне всегда будит чувство противоречия и я упираюсь всеми рогами и копытами (а ведь именно так меня, наверное, девушка представляла) и пытаюсь понять по какой процедуре она действует и почему эта процедура изменилась с моего прошлого контакта с банком, а банк меня в известность не поставил. Никакого вразумительного ответа я не получил, как и не получил ссылку на документ, оферту и т.п. где бы это оговаривалось. А ведь я подписал договор на обслуживание с банком!

Но больше меня удивило, что оператор перебивал меня, не давая закончить фразу и не пытаясь следовать логическому построению, что я предлагал: я действую согласно процедуре банка.

16 минут 17 секунд – Я прошу сообщить Имя оператора, с кем я общаюсь и перевести меня на супервизора.

- Я могу вам сказать только свое имя.

- Мне нужно как то сослаться на разговор с вами и я должен знать с кем я говорю.

- Только имя.

- хорошо, скажите свой идентификатор как агент контакт центра.

- я не агент, я оператор!

- Отлично, слушаю номер!

И получаю в ответ 2677. «Спасибо, переводите меня на супервизора»

- Кого вы называете супервизором?

Аж растерялся немного :) Вашего руководителя, который имеет право и возможность идентифицировать меня как клиента по имени и кодовой комбинации.

- Перевожу звонок, а я с вами прощаюсь, всего доброго!

Хоть и была в интонации доля издевки. Но это эмоции, а я пытаюсь их избежать в анализе.

20я минута:

- Здравствуйте, меня зовут Борисов Илья, чем могу помочь!

Ух! Супервизоры, оказывается могут сообщать имя и фамилию! Объясняю ситуацию (опять!!!) и спрашиваю:

- У меня карточка далеко, можете ли Вы найти меня по фамилии?

- Да, конечно!

Находит, узнает, я сообщаю кодовое слово и разговор переходит в другое русло. С первого сентября Сбербанк изменил правила зачисления денег сотовым операторам и теперь лимитом является сумма в 5 тысяч рублей. Все что больше, требует подтверждения через контакт центр. То есть, оплатить ресторан на 1000 Евро можно через 4х значный пин код в терминале, а вот перечислить 6000 рублей через крипто-канал, с вводом тонны SMS подтверждений требует еще и звонок в контакт центр. Пытаясь выяснить суть нововведения, получаю фразу:

- МТС – компания повышенного риска!

Дам возможность юристам МТС пообщаться со Сбербанком по этому вопросу. И раз я общаюсь с супервизором, прошу его осуществить операцию.

- Скажите Ваш номер кредитной карточки!

- Что? Зачем? Почему?

Но упершись в строгое «Мы следуем процедуре безопасности», сдаюсь …. Что так просто скажите? Конечно нет! :) И решаюсь сыграть в такую игрушку: если нас, клиентов ставят на «ожидание» и заствляют слушать музыку, то почему мое время меньше стоит чем оператора?

- Ну тогда ждите на линии, мне нужно найти карточку. (это уже мной ответ!)

Ставлю линию на удержание и спокойно иду за карточкой, попутно наливаю себе чай, ведь это уже 24 минута разговора.

26 минут 34 секунды.

Выдержав двух минутную паузу, еле удержался от фразы «Спасибо за долгое ожидание», сообщаю свой номер карточки.

- Ваш паспорт?

- Что? Зачем? Почему?

Все это приводит опять к тому же результату: я ставлю супервизора на ожидание (надеюсь «ненадежный» МТС играет им хорошую музыку! И выждав очередные две минуты сообщаю свои паспортные данные.

- Ваша прописка?

(ррррррррррррррр) – Сообщаю адрес (это я помню и так).

- Ваша последняя транзакция по этой карточке?

- Что? Зачем? Почему? Как я вам должен эту информацию найти.

- А разве вы не сохраняете чеки или SMS оповещения?

Уважаемый читатель! Если Вы клиент Сбербанка, то сообщаю Вам (сам банк не может это сделать) что Вы ДОЛЖНЫ помнить, знать, иметь подтверждения своей последней транзакции!

Ставлю супервизора на ожидание! На сей раз даю ему 3 минуты на ознакомление с музыкальным репертуаром МТС.

- Илья, прежде чем я отвечу сумму последней транзакции, можно уточнить, если бы этой информации у меня не было, получается я бы не смог получить помощь через контакт центр

- Да

- Спасибо за столь честный и прямолинейный ответ!

К чести скажу, это крайне редко (точнее никогда) не бывает в контакт центрах. Их заставляют не говорить «плохой информации» о чем я писал в заметке «Всегда говори Да».

Сообщаю ему сумму последней транзакции.

- Это не верный ответ!

- Как не верный? По этой карточке именно он является верным, если Вы обратите внимание к счету привязана еще одна карта и скорее суммы которые Вы видите относятся к другой карте.

Слышно замешательство в ответе и …. Линия разрывается!!! 43 минуты в пустую!!! Простите, 43 минуты что бы дать шанс Вам, посмеяться на процедурами Сбербанка!

Вы думаете мне кто-то перезвонил? Что? Теперь я наивный? Возможно! :)

Но вечер то долгий!

Часть вторая!

Звонок. IVR с «несуществующим выбором» пройден. Первая линия операторов пройдена. При переводе на вторую, меня выдергивают из очереди и голосом девушка сообщает что время ответа составит где-то 3 минуты. Удивлен, потому как потом это же сообщение уже говорил автомат.

- Добрый день, меня зовут Ирина, чем могу Вам помочь?

Так как квест с верификацией мне как клиенту уже не интересен, отвечаю на вопросы, а именно:

1.        Имя, Фамилия, Отчество
2.        Дата рождения
3.        Кодовое слово
4.        Паспортные данные
5.        Адрес прописки
6.        Срок действия кредитной карточки
7.        Последняя операция по карточке

9я минута разговора. Девушка сообщает что есть ограничение в 20 тысяч на оплату сотовым операторам. Я не стал ей рассказывать что узнал ранее и логично задал вопрос – «но ведь я оплачиваю сумму в 6000 рублей».

- Да, верно, подождите, уточняю.

15 минут 30 секунд:

- Знаете, это скорее был сбой системы. Платеж не должен требовать подтверждение по телефону.

- Но ведь даже если бы и требовал, кто мне об этом сказал?

- Это должно быть отражено в Сбербанк-Онлайн при совершении операции.

- Никакой информации, кроме как подтверждения платежа по SMS не требовалось.

- Наверное сбой системы.

То ли я стал сдавать, то ли голос у девушки был приятен, но я не стал дальше спорить и решил уточнить ситуацию с моей заявкой на компенсацию 30 минутного телефонного разговора из-за границы, о чем я упомянул в начале. История проста: в ресторане я не смог расплатиться карточкой Сбербанка получив в подтверждение SMS – “Операция заблокирована банком”. Пытаясь выяснить причину этой блокировки, я потратил 30 минут времени в роуменге так и не найдя никакой помощи у оператора контакт центра, о чем и потребовал написать рекламацию. А причина отказа в помощи, Вы уже и сами догадываетесь, невозможность сказать паспортные данные. Я в заграничные вояжи не беру свой гражданский паспорт.

- Суть Вашей требования в компенсации 26 минут телефонного разговора по сотовой сети. Я правильно записала?

- Нет! Уже 29 минут 38 секунд.

Мне даже на следующий день перезвонили из Сбербанка пытаясь узнать с какого номера и из какой страны я звонил. Поэтому в полной уверенности что заявка есть и рассматривалась, я спросил о ее статусе.

- Ждите

22 минуты 44 секунды

- Вы знаете, вашей заявки нет в системе. Вы что оставляли рекламацию или заявления?

- Простите?

На 24й минуте мне предлагаю зарегистрировать «претензию на претензию»! Что мы и делаем до 30й минуты.

-  Ваш номер телефона?

- Что???

Но быстро проглатываю это «оскорбление» и называю номер.

- Ваш email?

- Но он же есть у вас в базе, я получаю на него выписки.

- У меня информация только по карточке!

Сообщаю свой адрес электронной почты и, ну кто меня за язык тянул, решил спросить о возможных зарезервированных деньгах на моем счету. В конторе по прокату мотоциклов, в качестве депозита резервировали 1000 Евро, о чем мне дали «Пре-авторизационный» чек. А по возвращению, мне дали чек об отмене этой операции.

- Извините, но у меня нет возможности ответить на этот вопрос, мне необходимо перевести Вас в другой отдел.

Как?? У вас же «информация по карточке»???

И так, на 35й минуте я знакомлюсь с Антоном.

Ну что за наивное подозрение! Конечно же я был вынужден заново идентифицировать себя как клиента. Кто помнит последовательность? Подсказка:

1.  Имя, Фамилия, Отчество
2. Дата рождения
3.  Кодовое слово
4.  Паспортные данные
5.  Адрес прописки
6.  Срок действия кредитной карточки
7.  Последняя операция по карточке

Думаете все? А вот и нет!

          8.  Дата последней операции по карточке!

- Сумма у Вас все еще заблокирована.

- Но ведь компания отменила эту транзакцию и на сколько я вижу номера все совпадают.

- Они нам не выслали подтверждение об отмене.

- То есть, подтверждение о заморозке не нужно, а об отмене заморозки нужно?
- Деньги разморозятся автоматически через 30 дней.

В таких случаях я всегда прошу поделиться прибылью банка, потому как они месяц крутят мои деньги. И обычно слышу - мы не "крутим" Ваши деньги. Контрольный "выстрел в голову" - "Вы, коммерческая организация, имеете на счету мои деньги, заблокированные от меня и вы ничего с ними не делаете??"

- Мы можем написать заявление, но без гарантий что разблокируют.

- Хорошо, пишем заявление.

- Номер Вашего телефона?

Легкий истерический смех уже стал слышен и оператору!

- Можно узнать номер этой заявки, что бы потом ссылаться на него.

- номера нет, но вы можете звонить в контакт центр и Вам предоставят информацию!

43 минуты 08 секунд!

В спектакле участвовали:

• Один Клиент
• Шесть Операторов
• Один IVR

Продолжительность спектакля: Один час Двадцать Шесть минут.

P.S. Утомил я, наверное, этой историей! Уж простите, но мне так хотелось поделиться радостью, что светлое будущее производителям контакт центров гарантировано! Ведь именно такие процедуры банка могут служить оправданием построения самого большого контакт центра в России и вкладывания миллионов (и далеко не рублей) в технологии. Если Вы думаете – «новые технологии», то уверяю Вас, и простите за откровение, но технологии которые еще найдут не одного коллекционера подобных историй.

P.P.S. В 8:20 утра приходит SMS - "Отмена покупки на сумму 1000 EUR". Хорошая новость, только вот объясните - получается у вас достаточно было информации об отмене транзакции, но раз клиент не беспокоился, то и не надо было ничего делать?

Что двигает клиентом?

Вроде лето, вроде мото сезон уже идет, но моя зимняя история с протечкой бака на мотоцикле никак не заканчивается. Времени официалам и представительству Хонда (Honda) я дал достаточно для обдумывания, поэтому хочу вынести сор из избы, дабы забыть окончательно и еще раз показать клиентоориентированность по русскому!
Обращаться в представительство Honda через их сайт - http://www.honda.co.ru/contacts/ бесполезно! Так как форма контакта под IE не работает, а если и отправишь через Хром, но обращение твое не читают. Телефона для связи там нет!!!
FaceBook account Honda (буржуйский) завален подобными вопросами – как с вами связаться?
На русском FaceBook-е попался добрый человек, который сдал и номер - +7-495-745-20-80 и переслал запрос какому-то Сергею из представительства. Он человек занятой и связаться у меня получилось только через месяц. Я уже не буду уточнять, что у них там жуткие фильтры от спама стоят и что бы письмо дошло от клиента, клиенту легче в Японию приехать. Надо признаться, что Сергей раз перезвонил мне что бы уточнить мой email (????) но это был последний контакт. Больше на письма и на сообщения в FaceBook он не отвечал.
Письмо в представительство было следующего содержания:
Обслуживаю мотоцикл Honda Transalp XL700VA 2011 года по гарантии в Major Строгино. При зимнем хранении (первая зима) была обнаружена течь бензобака. За 2 месяца вытек весь бак, разъев пластик облицовки.
По результатам общения с Major Honda было принято решение о замене бака по гарантии, но отказано в замене пластика. Так как местные специалисты не смогли установить причинно-следственную связь и запрос такой не передали вам, то обращаюсь в представительство Honda за разъяснениями как к высшей инстанции.
Все необходимые фотографии и комментарии могу предоставить отдельно для понимания более четкой картины произошедшего.
Обращу внимание, что я оказался не единственный с этой проблемой и именно на модели 11 года сборки Италия.VIN номера моих коллег по несчастью: (тут были VIN-ы)
Надеюсь это сможет уточнить причину. В силу территориальной удаленности от диллеров, прошу за моих коллег о возможности замены баков (прокладок) каким либо другим образом (может возможно выслать по их место жительству?).
============
Мало того, что при подобном «казусе» во всех нормальных странах уже бы отзывали байки и компенсировали все что только можно (только вдумайтесь, бензин начнет капать на раскаленный двигатель!), так они и это уже дословно из разговора с представителями сервисного отдела Honda Строгино – «А кто Вас знает, может вы специально этот пластик чем то разъели!»
Еще мне в Major Строгино попался работничек, который в грубой форме (а лет он на 10 младше меня) начал говорить, что пластик этот не подвержен бензину и мол я полный идиот.
«Ничто не может остановить мотивированную морскую свинку» (с) Чип и Дейл. И для вас, мои друзья недоучки из Сервисного отдела Major Строгино и для вас представители Хонда Россия я посвящаю этот ролик.

Хонда довел свою компанию до первого места! А вот с такими помощниками как вы, Honda не сможет зайти за горизонт!

Я понимаю, что в ситуации сверхприбылей обращать внимание на клиента моветон, но задумайтесь как-нибудь сидя в удобной для вас позиции, что двигает клиентом, который покупает новый байк, который ремонтируется у официала и который этот пластик может купить 100500 раз без вашей помощи. Может не стоит экономить на мелочах?

Рост Черной Дыры с центром в МТС

Похоже весна набирает свои обороты. Иначе объяснить лавинообразное количество сбоев и косяков я не смогу. Сегодня рассказ будет вновь про МТС. Все началось с простой покупки новой SIM карты. Но на мою беду было еще несколько вопросов, которые требовали решения, а именно отказ от услуги прямой номер. С вводом требований набора 10-значного номера при звонке в Москве полностью нивелирует преимущества этой опции. Ну сейчас не об этом.

Сотрудник офиса дает мне бланк, требуя его заполнить. На середине процесса у меня возникает сомнение в форме, что выражаю в устной форме и получаю утвердительное заключение. Дают второй бланк. Тут я уже внимательнее и перед заполнение решил ознакомится – суть запроса: полный отказ от номера телефона! На мое возмущение, был озадачен третей формой бланка. Но сомневаясь в компетентности сотрудника стал задавать наводящие вопросы, а именно: сколько займет процедура отключения кода 495. Получив ответ - около месяца, логично поинтересовался почему так долго. «Много вас таких» - дословно ответ сотрудника, который все время еще умудрялся говорить по телефону на личные темы (весна??).

Хотите продолжение? «Их есть у меня!»

Три дня получаю SMS и email о необходимости оплатить услугу домашнего интернета. Я рад это сделать, вот если бы не проблемы с системой «Легкий Платеж». Пытаюсь выполнить следующую операцию *115# 2 2 и получаю ответ «Неверная». Единственное что приходит на ум – неверная компания МТС.

Но я рад помочь и, конечно же, сообщаю о проблеме в контакт центр. Меня выслушивают, сообщают о том что сейчас система не работает, попробуйте завтра. Пробую завтра. Тот же результат, звонок.

- У меня проблема с оплатой.

- У вас стоит блокировка из-за недостатка средств.

- Могли бы вы еще раз посмотреть, потому как баланс «сильно положительный», да и являясь вашим клиентом уже (столько не живут) лет, хотелось бы получать информацию что какие либо услуги блокируются.

- перевожу вас в финансовый отдел.

А далее, после очередного повторения всей истории проблемы слышу магическое: Кто вам сказал, что у вас блокировка???

Все что я нашелся ответить этому сотруднику, что он может прослушать запись телефонного разговора (о которой меня предупредили в начале) и уточнить все интересующие его детали.

Но дальше пошли еще большие чудеса: оформив заявку (со слов сотрудника) меня спросили – будет ли удобным мне, если перезвонят на мой телефон в 11:35 и проинформируют о решении вопроса. Вы думаете я ответил нет? Конечно же да! Вы думаете я получил звонок из МТС? Конечно же нет!

И вот очередная беседа с сотрудником контакт центра.

Выясняется, что по моему номеру никаких заявок не было. Далее очень интересный диалог:

- подождите минуточку, я посмотрю какие действия происходили с вашего телефона

Далее минутное ожидание и мы возвращаемся к вопросу об открытии заявки.

- скажите когда конкретно дата и время вы пытались воспользоваться услугой легкий платеж?

- минут 10 назад.

- мне нужно конкретно знать когда

- но вы же только что смотрели историю моих операций.

- у нас она не отображается!

Вопрос не решился, но хоть заявку составили – 1632536 (надеюсь, это не порядковый номер :)

Что я ответил сотруднику МТС на замечание  «Много вас таких»?

- Я такой один. Просто у вас много клиентов, но это быстро изменится.

Любая компания в новый век должна понимать, что клиент – это единственное число. И масс-обслуживания тут не применимо. Остается только им уповать, что требование Президента о введении закона свободного перевода номера телефона между операторами будет реализовано еще не скоро.

Практически первоапрельская шутка

Обратив внимание в предыдущих очерках, что навязывание «аппаратного» подхода к контакт центрам выходит боком не только для компаний, но и их клиентов, получил еще одно замечательное подтверждение «узколобости» и явного протекционирования решений в тендере.

Цитата из тендерной документации:

«Контакт центр должен поддерживать возможность создания конференции с участием 250 агентов»

Новые технологии на старый лад

Закончился очередной форум по контакт центрам. Какое заключение можно сделать, если в двух словах – народ упорно продолжает путать технологии IT и технологии бизнеса. Пытаясь представить облачные вычисления и виртуализацию как новшества в контакт центрах, «железные» вендоры все так же упорно и бесстыдно заставляют платить клиентов (и нас, как конечных пользователей) за очередную смену лицевой панели на допотопном телефоне.

Хотя в этом есть и наша вина. Представляя передовые решения в области обслуживания клиентов, чувствуешь незрелость понимания бизнес процессов.

Усилием воли остановлю это нытье очередным идеальным примером. И в очередной раз попался МТС, набрав очков (прошлая аналогичная история) для номинации на соискание звания «Черной Дыры».

Приходит SMS – «У Вас вскоре заканчивается оплаченный период домашнего интернета, просим оплатить такую-то сумму». Хорошо, как это делалось уже много раз, набираю *115# и вступаю в дискуссию с роботом. Для тех, кто не пользовался, сообщаю – там нужно в режиме вопроса ответа пройти квест указав за что платишь, как платить, зачем платить, почему платить. И вот я на финальной стадии, ввожу сумму к оплате и получаю в ответ «Услуга временно заблокирована для вашего региона».

Когда она разблокируется? Почему не сказать это в начале? А лучше задам такой вопрос - скажите, поможет ли здесь виртуализация контакт центра и применение «другого» решения?

МТС: Если у Вас нет связи, попробуйте позвонить.

Еще один случай из общения с МТС – очень показательный!

Приходит SMS:

«Акция! В течении 7 дней Вы будете БЕСПЛАТНО получать прогноз погоды в Вашем городе. Услуга отключится автоматически через 7 дней»

Ну говорить о том, что мне это не нужно, наверное не стоит. Если бы МТС удосужились посмотреть профайл клиента, то обратили бы внимание, что с подключенным Интернетом я могу посмотреть погоду в любое время и в нужном мне регионе и без SMS. Возможно, нужно было звонить в Контакт Центр и говорить что б не присылали, но только вдумайтесь – я должен звонить и просить их отключить!

И началось – сообщения приходят по утру, когда я еще сплю … 7 дней мучений …

А дальше, привожу SMS без каких либо комментариев. Для людей с чувством юмора это излишне!

SMS: «Завтра последний день получения прогноза погоды! Для продления БЕСПЛАТНО на 7 дней наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед.»

SMS: «Вам отправлен последний прогноз погоды! Для БЕСПЛАТНОГО продления услуги ЕЩЕ на 7 дней наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

SMS: «Прогноз погоды: бонусный переод истек. Хотите получать погоду БЕСПЛАТНО ЕЩЕ 7 ДНЕЙ? Наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

SMS: «Вы не продлили получение прогноза погоды. Для продления БЕСПЛАТНО ЕЩЕ на 7 дней наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

SMS: «Прогноз погоды: напоминаем, Вы можете получать погоду БЕСПЛАТНО ЕЩЕ 7 ДНЕЙ. Наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

Люди! Познакомьте меня с этим человеком, что придумал сценарий SMS сообщений!

Ну и по практике «что б два раза не вставлять» еще одна история с МТС.

Последнее время крайне часто стала рваться связь. Люди звонят, я звоню, и в произвольное время разговора рвется связь. Просто отбой и все. Замечу, что никаких изменений ни в телефоне, ни в местоположении совершения звонков не производились. Просто с нового года стало очень часто это повторятся.

В очередной раз достигнув точки кипения, звону в службу поддержки 80-90. Объясняю ситуацию, меня вежливо выслушивают и отправляют в техническую службу. Провисев на телефоне еще 10 минут, начинаю диалог со специалистом. Он начал оформлять заявку, записал номер телефона и на моменте уточнения деталей обрывов у меня рвется связь!

Очевидно, что никто мне не перезвонил. Да это и не стоило упоминать. Или?

Через какое-то время вновь перезваниваю и ставлю перед девушкой такую задачу: Вы понимаете, у меня проблема со связью, если Вы меня вновь переведете на специалиста, то я опять не смогу до конца рассказать историю, так как связь может в очередной раз порваться. Может специалист мне перезвонит?

- я не могу спрашивать у Вас Ваш номер телефона.

- Извините, не понял. Он же у Вас высветился в системе.

- Да, но спрашивать номер телефона может только специалист службы технической поддержки.

- Ничего не понимаю. Вы же знаете кто Вам звонит. В чем проблема?

- Я не могу спрашивать у Вас Ваш номер телефона, перевожу Вас на технического специалиста.

Взрыв мозга! В это раз мне все же удалось рассказать свою историю до конца. Хотя сама история с разрывом линии еще не закончилась. Сегодня еще раз имел возможность общаться со службой поддержки. Они даже меня по имени назвали!

UPDATE: Перезвонили. Мой дом оказался в зоне "не уверенного приема в помещении". Видать его туда перенесли, в этом году! Когда исправят - не знают. Заявку отправили, но извинения принесли. И вот я задумался ... а нужны ли мне извинения в мире, когда я плачУ за услуги?