МТС: Если у Вас нет связи, попробуйте позвонить.

Еще один случай из общения с МТС – очень показательный!

Приходит SMS:

«Акция! В течении 7 дней Вы будете БЕСПЛАТНО получать прогноз погоды в Вашем городе. Услуга отключится автоматически через 7 дней»

Ну говорить о том, что мне это не нужно, наверное не стоит. Если бы МТС удосужились посмотреть профайл клиента, то обратили бы внимание, что с подключенным Интернетом я могу посмотреть погоду в любое время и в нужном мне регионе и без SMS. Возможно, нужно было звонить в Контакт Центр и говорить что б не присылали, но только вдумайтесь – я должен звонить и просить их отключить!

И началось – сообщения приходят по утру, когда я еще сплю … 7 дней мучений …

А дальше, привожу SMS без каких либо комментариев. Для людей с чувством юмора это излишне!

SMS: «Завтра последний день получения прогноза погоды! Для продления БЕСПЛАТНО на 7 дней наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед.»

SMS: «Вам отправлен последний прогноз погоды! Для БЕСПЛАТНОГО продления услуги ЕЩЕ на 7 дней наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

SMS: «Прогноз погоды: бонусный переод истек. Хотите получать погоду БЕСПЛАТНО ЕЩЕ 7 ДНЕЙ? Наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

SMS: «Вы не продлили получение прогноза погоды. Для продления БЕСПЛАТНО ЕЩЕ на 7 дней наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

SMS: «Прогноз погоды: напоминаем, Вы можете получать погоду БЕСПЛАТНО ЕЩЕ 7 ДНЕЙ. Наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

Люди! Познакомьте меня с этим человеком, что придумал сценарий SMS сообщений!

Ну и по практике «что б два раза не вставлять» еще одна история с МТС.

Последнее время крайне часто стала рваться связь. Люди звонят, я звоню, и в произвольное время разговора рвется связь. Просто отбой и все. Замечу, что никаких изменений ни в телефоне, ни в местоположении совершения звонков не производились. Просто с нового года стало очень часто это повторятся.

В очередной раз достигнув точки кипения, звону в службу поддержки 80-90. Объясняю ситуацию, меня вежливо выслушивают и отправляют в техническую службу. Провисев на телефоне еще 10 минут, начинаю диалог со специалистом. Он начал оформлять заявку, записал номер телефона и на моменте уточнения деталей обрывов у меня рвется связь!

Очевидно, что никто мне не перезвонил. Да это и не стоило упоминать. Или?

Через какое-то время вновь перезваниваю и ставлю перед девушкой такую задачу: Вы понимаете, у меня проблема со связью, если Вы меня вновь переведете на специалиста, то я опять не смогу до конца рассказать историю, так как связь может в очередной раз порваться. Может специалист мне перезвонит?

- я не могу спрашивать у Вас Ваш номер телефона.

- Извините, не понял. Он же у Вас высветился в системе.

- Да, но спрашивать номер телефона может только специалист службы технической поддержки.

- Ничего не понимаю. Вы же знаете кто Вам звонит. В чем проблема?

- Я не могу спрашивать у Вас Ваш номер телефона, перевожу Вас на технического специалиста.

Взрыв мозга! В это раз мне все же удалось рассказать свою историю до конца. Хотя сама история с разрывом линии еще не закончилась. Сегодня еще раз имел возможность общаться со службой поддержки. Они даже меня по имени назвали!

UPDATE: Перезвонили. Мой дом оказался в зоне "не уверенного приема в помещении". Видать его туда перенесли, в этом году! Когда исправят - не знают. Заявку отправили, но извинения принесли. И вот я задумался ... а нужны ли мне извинения в мире, когда я плачУ за услуги?

Как сказки детства влияют на поведение взрослых

Событие, которое произошло сегодня тронуло меня до глубины души.  С каждым днем, все больше и больше погружаясь в механизмы принятия решения больших компаний, не перестаю удивляться каким образом они все еще остаются на плаву, а оставаясь, дают мне полную уверенность, что до клиентов то им нет никакого дела.

Хотя прологом этой истории должен служить рассказ С.Я. Маршака «Багаж»

В испуге считают багаж:

Диван,
Чемодан,
Саквояж,
Картина,
Корзина,
Картонка...
Товарищи! Где собачонка?

Процедуры принятия решения по тендерам довольно долгие. Не буду вдаваться во все подробности, хотя стоит отметить отличительную черту всех тендеров: финальное решение принимают люди из финансового отдела, которые по бизнесу не понимают ничего и все свое решение строят только на основе цены закупки. Доход компании никогда не учитывается. Но не об этом сегодня. Так случилось, что Компания провела тендер на выбор решения более полугода назад. Все это время шло согласование бумажек Партнер-Клиент: что включать в договор, что исключать, кто ответственный, кто безответственный, и самое главное кто виноват если что.

За это время Партнер с честью смог провести миграцию на новую платформу. Новая архитектура позволяет Компании применять уже более «продвинутые» технологии, а что самое главное, стратегически верные, не требующие ежегодных вложений и изменений в работе.

И вот наступает день, когда Партнер (не дождавшись формального решения вопроса договора, но гонимый IT службами) решается начать инсталляционные работы. Партнер запрашивает программное обеспечение и лицензии на что, очевидно, получает ответ: «может имеет смысл рассмотреть новый продукт? Работы еще не начались, деньги не оплачены, что теряем?»

И тут получаю письмо, которое и послужило причиной сегодняшней бури эмоций!

Разбойники! Воры! Уроды! 

Собака-не той породы! 
Швырнула она чемодан, 
Ногой отпихнула диван,
Картину,
Корзину,
Картонку...
Отдайте мою собачонку!

Не совсем еще оправившись от такого заявления, хотел было создавать новую номинацию, но понял, что речь идет об апогее звания «Главный по Пуговицам». История самого костюма никоем образом не интересует Компанию. Если эта ситуация мне еще более менее понятна, то в раздумьях меня оставил другой факт: требование к использованию «старого» решения звучит из многих отделов. Корпоративная этика?
Однако За время пути Собака Могла подрасти!

А вот теперь, ответьте мне на вопрос: имеет ли смысл говорить об использовании технологий социальных сетей в компании, в которой принятие решения о начале использования продукта после прохождения тендера занимает более полугода?

P.S. На этот раз я изменю правилу и не назову компанию. Потому как надежда в здравомыслие (как и вера в людей) еще не окончательно подорвана.

Аэрофлот потерял кота!

Как это часто бывает, зацепишься мыслью о компанию и тут же приходит много новых волн информации. Рассказав об Аэрофлоте, попадается на глаза следующая история

Перепечатывая:
================================================
Аэрофлот потерял кота!
Друзья, не хочу молчать. Цитирую претензионное письмо составленное моей подругой, т.к. сама не в состоянии писать:

Вчера, 18 сентября 2011 года, при перелете рейсом №720 из Владивостока в Москву был утерян мой кот Майк. В 12-30 мой отец сдал его в багажную службу аэропорта Владивосток. При этом были выполнены все необходимые для перелета требования: своевременное уведомление, прививки, о чем имеется справка из ветеринарной лечебницы. Перевозка животного была оплачена в сумме 2100 рублей, сопровождающим, на имя которого был зарегистрирован кот, был Игорь Максимович Литвиненко, билет № 5552464466876.
При посадке самолета в Москве стюардесса заверила, что с котом все в порядке и что он будет выдан в багажном отделении. Действительно, корзина поступила на транспортер выдачи багажа минут за 7-8 до поступления багажа, но она была пустой. Крышки были плотно закрыты и завязаны шнурами.
И.М. Литвиненко обратился в дежурную службу багажного отделения. Дежурные связались с экипажем самолета с просьбой найти кота в самолете, но через некоторое время поступило сообщение, что животное не найдено. Вызванный позже сотрудник полиции собирался осмотреть самолет и выявить в целом ситуацию, но минут через 20 вернулся и сообщил, что самолета и выхода № 22 уже нет и он ничего сделать не может.
Вызывает возмущение не только сам факт утери животного, но и реакция службы на это происшествие. Претензия была заявлена своевременно, но реакция последовала вялая и неадекватная. Не знаю организацию службы «Аэрофлота», но, совершенно очевидно, что кто- то должен был выяснить, кто и как принимал животное, кто развязал шнур и украл кота (или по неосторожности выпустил) кто закрыл крышку и завязал шнур, кто выдавал корзину грузчикам.
Оперативные действия могли бы привести к положительным результатам. Но все закончилось составлением акта и подачей официальной претензии.
Считаю наиболее вероятным вариант неосторожного вскрытия корзины. Стало быть, есть вероятность нахождения кота в каком-либо уголке самолета. Требую организовать тщательный поиск животного на борту рейса №720, вылетающего сегодня из Владивостока.
В случае утраты животного я буду вынуждена обратиться в суд. Обещаю мощную реакцию средств массовой информации и общественных организаций на это происшествие, характеризующего как беспорядок в «Аэрофлоте», так и бездушное отношение к подобным трагическим случаям.

Аэрофлот пытался откупиться от нас, но дело же не в деньгах, я думаю все понимают. Я до сих пор не могу понять, как можно было потерять кота в закрытой переноске. Кот не вырывался из переноски, она была крепко закрыта, да и сам кот был под таблетками "кот-убаюн".
Возмущает бездушие работников аэропорта\самолета.
У меня до сих пор есть надежда, что его найдут, но я в этом сомневаюсь, т.к. прошли уже сутки.
И что делать дальше я не понимаю абсолютно, как его искать и где, а мне даже не могут сказать на каком этапе он пропал...
=======================================
Если копнуть глубже, то это не прямая вина Аэрофлота. Скорее этот вопрос нужно адресовать службам обслуживания в аэропорте. Вот здесь и кроется причина публикации истории. Неправильное общение с клиентом. Даже здесь, поведи себя по человечески, можно было бы сохранить лицо. Объяснив клиенту процедуру и встав на его сторону в поиске, можно сохранить лояльность клиента, даже в столь грустной истории.

Готов ли ты признать в другом Учителя?

Интересную мысль подкинул Kevin Kelly в своей презентации по управлению в обществе «недостаточного внимания». Задайте себе простой вопрос – все ли люди, с кем вы сегодня общались могут быть вашим учителями?

Что бы понять подноготную вопроса, наверное, стоит почитать его книги http://www.kevinkellyunlimited.com/ Для меня же, его речь легла  на конкретную ситуацию, случившуюся за пару часов до этого: необходимость в «сбросе» пароля на корпоративный сайт. Как и многие другие большие компании, наша использует аутсорсинговые услуги для IT служб, поэтому звонок мой был приземлен в «каком-то» контакт центре, где со мной начали говорить на ломанном русском (уже плюс! Есть контроль над зональностью). Но далее, в беседе мы уперлись в «процедуру», которую сотрудник не может нарушать, но которая не ведет к решению вопроса. Зафиксировав это, я спросил о вариантах, на что был опять инструктирован о процедуре и моих возможностях в ее рамках, и которые опять никуда не приводили. Опять здесь «проблема пуговиц», опять здесь «проблема боязни слова нет», но после речи Кевина я увидел другое – нет внимания со стороны к проблеме. Да, ее слушают, да, вам отвечают, но есть ли вовлеченность в решении вопроса?

Если встать на позицию того, что звонящий вам ваш! клиент может научить чему-то новому, взглянуть по другому на проблему, которой вы посветили, и это вполне возможно, несколько лет, то результат будет ошеломляющий! Клиент становится другом! А друг уже не уходит при стечении обстоятельств, как это говорится в другом исследовании по поддержке лояльности клиентов. Друг вам расскажет что можно улучшить, сказав горькую правду в глаза и сэкономив деньги на аудит и mystery shopper.

Но наши знания, годы учебы и опыта не дают такого шанса воспринимать информацию от человека, которого не видим, о котором знаем только то, что он Клиент. Кто-то из великих сказал, что человечество обязано своим существованием только одной особенности своей природы – забывчивости.  Может это и есть момент, когда нужно взглянуть на работу контакт центров по новому?