МТС: Если у Вас нет связи, попробуйте позвонить.

Еще один случай из общения с МТС – очень показательный!

Приходит SMS:

«Акция! В течении 7 дней Вы будете БЕСПЛАТНО получать прогноз погоды в Вашем городе. Услуга отключится автоматически через 7 дней»

Ну говорить о том, что мне это не нужно, наверное не стоит. Если бы МТС удосужились посмотреть профайл клиента, то обратили бы внимание, что с подключенным Интернетом я могу посмотреть погоду в любое время и в нужном мне регионе и без SMS. Возможно, нужно было звонить в Контакт Центр и говорить что б не присылали, но только вдумайтесь – я должен звонить и просить их отключить!

И началось – сообщения приходят по утру, когда я еще сплю … 7 дней мучений …

А дальше, привожу SMS без каких либо комментариев. Для людей с чувством юмора это излишне!

SMS: «Завтра последний день получения прогноза погоды! Для продления БЕСПЛАТНО на 7 дней наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед.»

SMS: «Вам отправлен последний прогноз погоды! Для БЕСПЛАТНОГО продления услуги ЕЩЕ на 7 дней наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

SMS: «Прогноз погоды: бонусный переод истек. Хотите получать погоду БЕСПЛАТНО ЕЩЕ 7 ДНЕЙ? Наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

SMS: «Вы не продлили получение прогноза погоды. Для продления БЕСПЛАТНО ЕЩЕ на 7 дней наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

SMS: «Прогноз погоды: напоминаем, Вы можете получать погоду БЕСПЛАТНО ЕЩЕ 7 ДНЕЙ. Наберите *111*4773#вызов далее 25 р/нед»

Люди! Познакомьте меня с этим человеком, что придумал сценарий SMS сообщений!

Ну и по практике «что б два раза не вставлять» еще одна история с МТС.

Последнее время крайне часто стала рваться связь. Люди звонят, я звоню, и в произвольное время разговора рвется связь. Просто отбой и все. Замечу, что никаких изменений ни в телефоне, ни в местоположении совершения звонков не производились. Просто с нового года стало очень часто это повторятся.

В очередной раз достигнув точки кипения, звону в службу поддержки 80-90. Объясняю ситуацию, меня вежливо выслушивают и отправляют в техническую службу. Провисев на телефоне еще 10 минут, начинаю диалог со специалистом. Он начал оформлять заявку, записал номер телефона и на моменте уточнения деталей обрывов у меня рвется связь!

Очевидно, что никто мне не перезвонил. Да это и не стоило упоминать. Или?

Через какое-то время вновь перезваниваю и ставлю перед девушкой такую задачу: Вы понимаете, у меня проблема со связью, если Вы меня вновь переведете на специалиста, то я опять не смогу до конца рассказать историю, так как связь может в очередной раз порваться. Может специалист мне перезвонит?

- я не могу спрашивать у Вас Ваш номер телефона.

- Извините, не понял. Он же у Вас высветился в системе.

- Да, но спрашивать номер телефона может только специалист службы технической поддержки.

- Ничего не понимаю. Вы же знаете кто Вам звонит. В чем проблема?

- Я не могу спрашивать у Вас Ваш номер телефона, перевожу Вас на технического специалиста.

Взрыв мозга! В это раз мне все же удалось рассказать свою историю до конца. Хотя сама история с разрывом линии еще не закончилась. Сегодня еще раз имел возможность общаться со службой поддержки. Они даже меня по имени назвали!

UPDATE: Перезвонили. Мой дом оказался в зоне "не уверенного приема в помещении". Видать его туда перенесли, в этом году! Когда исправят - не знают. Заявку отправили, но извинения принесли. И вот я задумался ... а нужны ли мне извинения в мире, когда я плачУ за услуги?

Готов ли ты признать в другом Учителя?

Интересную мысль подкинул Kevin Kelly в своей презентации по управлению в обществе «недостаточного внимания». Задайте себе простой вопрос – все ли люди, с кем вы сегодня общались могут быть вашим учителями?

Что бы понять подноготную вопроса, наверное, стоит почитать его книги http://www.kevinkellyunlimited.com/ Для меня же, его речь легла  на конкретную ситуацию, случившуюся за пару часов до этого: необходимость в «сбросе» пароля на корпоративный сайт. Как и многие другие большие компании, наша использует аутсорсинговые услуги для IT служб, поэтому звонок мой был приземлен в «каком-то» контакт центре, где со мной начали говорить на ломанном русском (уже плюс! Есть контроль над зональностью). Но далее, в беседе мы уперлись в «процедуру», которую сотрудник не может нарушать, но которая не ведет к решению вопроса. Зафиксировав это, я спросил о вариантах, на что был опять инструктирован о процедуре и моих возможностях в ее рамках, и которые опять никуда не приводили. Опять здесь «проблема пуговиц», опять здесь «проблема боязни слова нет», но после речи Кевина я увидел другое – нет внимания со стороны к проблеме. Да, ее слушают, да, вам отвечают, но есть ли вовлеченность в решении вопроса?

Если встать на позицию того, что звонящий вам ваш! клиент может научить чему-то новому, взглянуть по другому на проблему, которой вы посветили, и это вполне возможно, несколько лет, то результат будет ошеломляющий! Клиент становится другом! А друг уже не уходит при стечении обстоятельств, как это говорится в другом исследовании по поддержке лояльности клиентов. Друг вам расскажет что можно улучшить, сказав горькую правду в глаза и сэкономив деньги на аудит и mystery shopper.

Но наши знания, годы учебы и опыта не дают такого шанса воспринимать информацию от человека, которого не видим, о котором знаем только то, что он Клиент. Кто-то из великих сказал, что человечество обязано своим существованием только одной особенности своей природы – забывчивости.  Может это и есть момент, когда нужно взглянуть на работу контакт центров по новому?