Готов ли ты признать в другом Учителя?

Интересную мысль подкинул Kevin Kelly в своей презентации по управлению в обществе «недостаточного внимания». Задайте себе простой вопрос – все ли люди, с кем вы сегодня общались могут быть вашим учителями?

Что бы понять подноготную вопроса, наверное, стоит почитать его книги http://www.kevinkellyunlimited.com/ Для меня же, его речь легла  на конкретную ситуацию, случившуюся за пару часов до этого: необходимость в «сбросе» пароля на корпоративный сайт. Как и многие другие большие компании, наша использует аутсорсинговые услуги для IT служб, поэтому звонок мой был приземлен в «каком-то» контакт центре, где со мной начали говорить на ломанном русском (уже плюс! Есть контроль над зональностью). Но далее, в беседе мы уперлись в «процедуру», которую сотрудник не может нарушать, но которая не ведет к решению вопроса. Зафиксировав это, я спросил о вариантах, на что был опять инструктирован о процедуре и моих возможностях в ее рамках, и которые опять никуда не приводили. Опять здесь «проблема пуговиц», опять здесь «проблема боязни слова нет», но после речи Кевина я увидел другое – нет внимания со стороны к проблеме. Да, ее слушают, да, вам отвечают, но есть ли вовлеченность в решении вопроса?

Если встать на позицию того, что звонящий вам ваш! клиент может научить чему-то новому, взглянуть по другому на проблему, которой вы посветили, и это вполне возможно, несколько лет, то результат будет ошеломляющий! Клиент становится другом! А друг уже не уходит при стечении обстоятельств, как это говорится в другом исследовании по поддержке лояльности клиентов. Друг вам расскажет что можно улучшить, сказав горькую правду в глаза и сэкономив деньги на аудит и mystery shopper.

Но наши знания, годы учебы и опыта не дают такого шанса воспринимать информацию от человека, которого не видим, о котором знаем только то, что он Клиент. Кто-то из великих сказал, что человечество обязано своим существованием только одной особенности своей природы – забывчивости.  Может это и есть момент, когда нужно взглянуть на работу контакт центров по новому?