Голос, email, chat, web chat, co browsing, sms – что следующее? Скорее это даже и не важно. Потому как все эти каналы сходятся в одной точке – агент контакт центра. Клиент выбирает тот способ взаимодействия и получения информации, который ему наиболее удобный, самостоятельно оптимизируя для себя SLA – время реакции на запрос.
Но сейчас посмотрим со стороны агента. Как выглядит его работа. Сотруднику контакт центра приходят запрос на обработку согласно медиа типам: тот же голос, email и т.п. Время ответа (начала обслуживания) и последовательность запросов определяется системой – так называемыми программными комплексами для контакт центров. Цель всех систем – уйти от человеческого фактора и максимально полно использовать время агента в работе компании. Другими словами – «соковыжималка».
Все системы рассчитаны на поиск оптимума в своей работе. Но где гарантия, что это оптимум глобальный? Может это очередной максимум производительности опять-таки локальный? Выход за пределы обыденности всегда связан с изобретением нового, с революцией. И следующий рубеж оптимизации для нас – рабочее место агента.
Несколько лет назад, когда системы распознавания речи были еще в пеленках, мне попалась на глаза интересное решение «полуавтоматический IVR». Суть системы заключалась в том, что сессии клиентов с системой автоматического обслуживания контролировались агентом. Агент, слыша о чем идет речь в диалоге, понимая (через визуальный редактор) в какой точке IVR находится клиент, мог мышкой (компьютерной J ) перенести разговор из одной ветки системы в другую. Тем самым более адресно отвечая на запрос клиента. С другой стороны, вместо того, что бы зачитывать стандартный текст – «баланс вашего счета», агент мог просто «скинуть» звонок в нужную опцию и система продолжала отвечать на запрос.
Другой пример из «прошлого века»: клиент обращался в контакт центр, его встречал на «входе» агент (а не как принято обычно IVR), выслушивал запрос и переводил вызов на IVR, уже сопроводив систему нужными данными для ответа. И робот продолжал монотонную работу – ответ по скрипту.
Современные (2011 год) технологии уже предоставляют возможность общения с Аватарами через web и видео (3G/…). В форумах во всю работают «боты» (охота на которых стала уже игрой).
Все это наводит на очевидную мысль – рабочее место агента должно быть изменено. В какую сторону? Удобство! И речь идет не о формальной энергоемкости места или дизайне приложения, а именно об изменении технологии работы. Кто приходит на рабочие места агентов? В основном молодежь, которая имеет на руках «больше пальцев», чем предыдущее поколение. Конечно же, не в буквальном смысле этого слова (хотя генетики ранее и утверждали, что 3 пальца на руке нам будет более чем достаточно). Мы говорим о поколении millenniums, которое уже успело родится в мире гаджетов. Для них, одновременная работа с несколькими сообщениями, устройствами – вполне нормальная практика.
Но ближе к цели – агент. Проще идею представить на примере: поступил телефонный вызов. Определив причину, агент понимает, что ответ стандартный и он есть в базе знаний компании. Все что ему нужно, это дать возможность роботу-автомату проговорить текст за него (но его голосом). Технология синтеза речи по заданным биометрическим параметрам. Во время прослушивания, информации, клиент перебивает и задает новый, уточняющий вопрос. Технология распознавания речи. Этот новый вопрос – ключевые слова, выводятся на экран агента. Технология online screening диалога. В момент обработки обращения роботом, агент переключился на работу с email. Но в нашем случае, возможно было удобнее зачитать сообщение, которое будет переведено в текст и отправлено клиенту.
Для другого агента, возможно удобнее будет напечатать сообщения, но вместо текста, оно должно быть произнесено клиенту. Продолжая тему – будущее можно представить как совмещение каналов общения: голос – текст, текст – голос, с подключением видео, манипуляцией объектами вне зависимости от канала запроса/предоставления информации.
Рабочее место агента будущего – это максимальное дистанцирование от персонального общения: между клиентом и агентом будет находится робот, чьей задачей является совмещение удобных потоков информации для каждой из стороны. Тогда и обращение может быть, к примеру, на английском, а агент будет отвечать на русском.
Так же «легко» будет решаться и задача видео связи. Сейчас довольно забавными выглядят опасения: «агент ведь должен всегда будет выглядеть хорошо!!! А как же клиент, если он в час ночи звонит, сидя в семейных трусах перед компьютером, он ведь не захочет, что бы его видели!». Все эти «условности» возьмут на себя Аватары: либо «приукрашивание» изображения, либо полная замена.
Представьте – теперь у компании будет единый голос и единый вид агента. Сейчас их могут быть сотни, у каждого свой голос, акцент, вид. Технологии позволят уйти от этой «условности». Автоматическая подмена голоса, сохранение эмоциональной составляющей, но с полной подменой изображения.
Системы контроля работы агентов могут и здесь найти свой «рубеж» - если идет замена голоса, значит можно и контролировать что говорится, в какой последовательности слова стоят? Если подменять изображение, то можно и отсекать ненужные эмоциональные всплески.
В связке клиент – робот – агент все больше будет уделяться внимания роли супервизора. Его задача будет в настройке робота: каким образом обрабатывать данные, как транслировать их, как вести себя. С внедрением технологий самообучаемости, все меньше и меньше потребуется агентов (живых людей). Вспоминается фрагмент фильма (правда уже не помню какой), когда один офицер управлял целым взводом роботов. Похоже, что и в контакт центрах вскоре мы дойдем до такого же рубежа.
Технологии уже близки к этому. В доказательство, несколько подборок
Сообщения
