Медицина в Контакт Центре.

Эта заметка вовсе не о медицинских аспектах работы служб общения с клиентами, хотя есть и такая тема. Будет понятнее из пролога, в качестве которого вспоминается китайская притча (в моем кратком изложении). Как-то раз на узкой тропинке встретились два путника. Не смогли разойтись без боя. Один был мастером единоборств, другой мастером чайной церемонии. Вопрос кто победил? Мастер чайной церемонии, потому как он был бОльшим мастером в своем деле, чем мастер единоборств в своем.
А теперь возвращаемся к медицине. Точнее к истории, которую я так хотел рассказать, но не находил повода. Застал разговор в стоматологической клинике, когда врач (замечу лучший в своем деле по объективным оценкам) высказывался о своем подходе к лечению:

- вот этому пациенту, нужно рассказывать попроще. И не потому, что для него работа будет хуже, а потому, что он должен знать, что ему делается работа самая лучшая, за те деньги, на которые он готов потратить. Хотя, если по хорошему, то работ здесь в 4 раза больше.

- вот этого пациента лучше вообще не брать. Не из-за того, что работа сложная, не из-за того, что денег мало, а потому, что не важно, что ты сделал, он будет недовольный. Пусть он найдет своего доктора, с кем он будет довольным, не смотря даже на огрехи в работе.

- а вот этому пациенту можно рассказать все. Что этот мост нельзя ставить, а нужно использовать импланты, потому как суставная сумки (челюсти) у него выбита и при жевательных движениях будет проходить скручивание, что приведет к тому, что мост просто разломается. И если правильно делать, то сперва надо год изменять прикус, а потом возвращаться к работе по зубам.

Услышав все это, я был изумлен тем, что буквально слово в слово мне приходилось говорить своим клиентам и потенциальным заказчикам. Люди остаются людьми, не важно в какой области они работают. И, наверное, подходы профессионалов тоже одинаковы, вне зависимости от их рода деятельности.

А причиной, что заставила меня написать эту историю, стали два случая:

1. Первый клиент, обратил внимание на «не полное соответствие решения требованиям аутсорсинговой компании. Есть нюансы бизнеса, которые хорошо представлены у других производителей, но не у вас.» После полудневной встречи в их контакт центре все встало на свои места – вопрос не в решении, вопрос в организации бизнес процесса. Следуя методике сравнений – люди телескопом пытались забивать гвозди. А другие решения, на которые они ссылались, как раз представляли «телескоп для забивания гвоздей»! Только вот задайте себе вопрос, сможете ли вы найти звезды этим инструментом.

2. Второй случай копия примера про недовольного клиента: причин нет, есть недовольство и маниакальная привязанность к другой марке. Если в авто мире различия между техническими характеристиками машин минимальны и желание владеть автомобилем определенной марки особо не влияет на качество перевозки «тела» из пункта А в пункт Б, то в контакт центрах стоимость этой прихоти выражается в конкретных цифрах потери дохода, потеря клиентов, репутации и т.д. То есть внутри компании сидит человек, который откровенно саботирует работу службы общения с клиентами. Мы опять встретили вопрос управления.

А нужен ли пример для третьего случая? Все и так расставлено на свои места. Человеческий фактор – наиболее сильный во всех аспектах деятельности. Тренд автоматизации всех процессов с максимальным уводом ответственности от людей – это попытка создать свой «антибиотик» в индустрии систем взаимодействия с потребителями.

P.S. При чем здесь медицина? Аналоги «болезней», что привожу в своих заметках, подталкивают меня к простой мысли: куда бы человек не шел, какие бы новые технологии не изобретал, от груза своей физиологии ему не уйти. Но есть и позитивная составляющая этой ситуации – если ты профессионал своего дела, то любая проблема, даже далекая от тебя, со здравой долей аналогии, может быть решена.