Акадо – «черная дыра» продолжает увеличиваться в своей массе!

Социальные сети довольно мощный инструмент воздействия. Кто хочет бегло ознакомится с новым подходом (правда которому уже больше года) может посмотреть Social Media 2 клип.

Для практиков, рекомендуется просмотр историй, таких как Delta Airline или про комика (они на Английском). Ну а для понимания реалий программ общения с клиентами через социальные сети реализованные Российскими компаниями к прочтению следующие строки.

Историю о присвоении статуса «Черной Дыры» компании Акадо можно посмотреть здесь. Обратите внимание, что на сообщение компания Акадо отреагировала! Задаем первый вопрос – в чем суть реакции?

Из людей, так или иначе связанных с интернетом или получающим электронные сообщения, очень мал процент тех, кто не слышал о Twitter, VKontakte , FaceBook и других новомодных штучках. Если кто хочет поподробнее узнать, можно рекомендовать блог Александра где доступным и понятным языком все раскладывается по полочкам. Но ближе к делу. Наверняка руководители компаний (и Акадо не исключение) поставили задачу перед своими подчиненными расширить действия контакт центра (наверное правильнее сказать службы контактов с клиентам, не общения) на новые сети. Без должной проработки со стороны технической реализации, а именно программ контакт центра, такие идеи откидывают компании на многие года назад (и в буквальном смысле в прошлый век), когда вопрос о мультимедийном (мультиканальном) центре стал актуальным. Напомню, что суть его была в единой связке email, char, web и голоса, отдав им должное по технологии связи, но сделав акцент на взаимодействии и решении вопроса клиента.

Сейчас компании выделяют службы контакта в социальных сетях но (!!!) никоем образом не связывают их с существующими контакт центрами. В лучшем случае, это может быть один департамент, но поверьте, это наибольшая вершина реализации на просторах России. Хотите пример? Посмотрите этот случай с компанией  Стрим и на подпись: «блог-секретарь компании "КОМСТАР-ОТС"». Представляете! Не сотрудник контакт центра, не какой либо Вася или Петя, а целый блог-секретарь, который даже ведет страничку в LiveJournal и который, наверняка, ответственен только за социальные сети.

Вот и в моей истории, такой же ответственный за пуговицы вышел на контакт. Думаете было ли какое продолжение? Умоляю Вас! Думаете единичный случай? Возвращаю Вас к уже помянутой мной истории про Стрим и общение другого анонимного борца за пуговицы.

Хотя, извините, продолжение действительно было. Оно и стало причиной, подтолкнувшей меня на публикацию этого сообщения. Сегодня 25 декабря 2010 года, после двухмесячного
разбирательства (думаете оно было???) мне пришло письмо. Не электронное, бумажное! На трех страницах, с печатями и реалиями, которое требует вернуть им 1677 рублей. Текст письма привожу ниже, но хочу обратить еще раз внимание на маленький нюанс – в процессе разбирательства в прошлый раз, было выяснено, что никакого подключения и тем более оказания услуг не было, так как монтажник не смог подключить кабель к квартире!

Еще один нюанс – дата подписи этого письма и время его получения! 1.5 месяца разницы.

Финансовый вопрос я не берусь рассматривать (видать еще рано) – сколько они потратили на посылку этого письма (время сотрудников, бумага, письмо, отправка) + чтение этого поста! J

 

Медицина в Контакт Центре.

Эта заметка вовсе не о медицинских аспектах работы служб общения с клиентами, хотя есть и такая тема. Будет понятнее из пролога, в качестве которого вспоминается китайская притча (в моем кратком изложении). Как-то раз на узкой тропинке встретились два путника. Не смогли разойтись без боя. Один был мастером единоборств, другой мастером чайной церемонии. Вопрос кто победил? Мастер чайной церемонии, потому как он был бОльшим мастером в своем деле, чем мастер единоборств в своем.
А теперь возвращаемся к медицине. Точнее к истории, которую я так хотел рассказать, но не находил повода. Застал разговор в стоматологической клинике, когда врач (замечу лучший в своем деле по объективным оценкам) высказывался о своем подходе к лечению:

- вот этому пациенту, нужно рассказывать попроще. И не потому, что для него работа будет хуже, а потому, что он должен знать, что ему делается работа самая лучшая, за те деньги, на которые он готов потратить. Хотя, если по хорошему, то работ здесь в 4 раза больше.

- вот этого пациента лучше вообще не брать. Не из-за того, что работа сложная, не из-за того, что денег мало, а потому, что не важно, что ты сделал, он будет недовольный. Пусть он найдет своего доктора, с кем он будет довольным, не смотря даже на огрехи в работе.

- а вот этому пациенту можно рассказать все. Что этот мост нельзя ставить, а нужно использовать импланты, потому как суставная сумки (челюсти) у него выбита и при жевательных движениях будет проходить скручивание, что приведет к тому, что мост просто разломается. И если правильно делать, то сперва надо год изменять прикус, а потом возвращаться к работе по зубам.

Услышав все это, я был изумлен тем, что буквально слово в слово мне приходилось говорить своим клиентам и потенциальным заказчикам. Люди остаются людьми, не важно в какой области они работают. И, наверное, подходы профессионалов тоже одинаковы, вне зависимости от их рода деятельности.

А причиной, что заставила меня написать эту историю, стали два случая:

1. Первый клиент, обратил внимание на «не полное соответствие решения требованиям аутсорсинговой компании. Есть нюансы бизнеса, которые хорошо представлены у других производителей, но не у вас.» После полудневной встречи в их контакт центре все встало на свои места – вопрос не в решении, вопрос в организации бизнес процесса. Следуя методике сравнений – люди телескопом пытались забивать гвозди. А другие решения, на которые они ссылались, как раз представляли «телескоп для забивания гвоздей»! Только вот задайте себе вопрос, сможете ли вы найти звезды этим инструментом.

2. Второй случай копия примера про недовольного клиента: причин нет, есть недовольство и маниакальная привязанность к другой марке. Если в авто мире различия между техническими характеристиками машин минимальны и желание владеть автомобилем определенной марки особо не влияет на качество перевозки «тела» из пункта А в пункт Б, то в контакт центрах стоимость этой прихоти выражается в конкретных цифрах потери дохода, потеря клиентов, репутации и т.д. То есть внутри компании сидит человек, который откровенно саботирует работу службы общения с клиентами. Мы опять встретили вопрос управления.

А нужен ли пример для третьего случая? Все и так расставлено на свои места. Человеческий фактор – наиболее сильный во всех аспектах деятельности. Тренд автоматизации всех процессов с максимальным уводом ответственности от людей – это попытка создать свой «антибиотик» в индустрии систем взаимодействия с потребителями.

P.S. При чем здесь медицина? Аналоги «болезней», что привожу в своих заметках, подталкивают меня к простой мысли: куда бы человек не шел, какие бы новые технологии не изобретал, от груза своей физиологии ему не уйти. Но есть и позитивная составляющая этой ситуации – если ты профессионал своего дела, то любая проблема, даже далекая от тебя, со здравой долей аналогии, может быть решена.