Эволюция контакт-центров

Рассмотрение темы эволюции контакт центров вполне можно свести к простому перечислению нововведений, появившихся в решениях за последние годы. Большая их часть так или иначе связана с емкой аббревиатурой SIP – Session Initiation Protocol. Нельзя не заметить и изменений, коснувшихся архитектуры управления контакт-центрами. Но наиболее наглядными для клиентов, пожалуй, являются новшества в системах автоматического обслуживания. Действительно «наглядными», так как видео-канал с внедрением сетей 3G используется все чаще.

Но давайте все же обратимся к термину эволюция. Из большого числа определений, наиболее известен, пожалуй, следующий: эволюция – развитие биологических организмов посредством адаптации видов к условиям окружающей среды. Сразу возникает желанием заменить «биологию» на «неодушевленные» технологии программирования. Однако давайте не будем спешить с коррекцией этого определения…

Экскурс в историю…

Глубоко в историю уходить не будем, начав с относительно недалекого прошлого, с апреля 2005 года, когда компания Gartner опубликовала исследование об изменении приложений CTI за счет более глубокого проникновения Интернет. Суть рекомендаций экспертов заключалась в необходимости предоставить заказчику (компании, внедряющей контакт-центр) возможность маневра по трем основным направлениям: визуализация (предоставление) информации, маршрутизация вызовов и статистический анализ. Действительно, очевидно, что одним клиентам важнее быстрота и точность маршрутизации, другим -- глубина статистических данных, третьим – что-то еще. Однако производителям ПО для контакт-центров потребовалось определенное время для адаптации своих решений к новым потребностям бизнеса. 2005 год стал одним из важных этапов эволюционного развития контакт-центров, который характеризовался распространением модульных решений с гибкой архитектурой (аппаратной и программной).

Стоит сказать, что уже тогда SIP-архитектура «присутствовала» на рынке контакт-центров, но долгое время решения SIP и «классический» CTI шли параллельно с малыми долями пересечения. 2008 год стал в какой-то степени переломным в части использования SIP. В чем же новизна, если SIP уже давно знаком, а технические решения уже давно предоставляют почти безграничную гибкость в выборе архитектуры? А в том, что теперь возможность выбора можно предоставить клиенту – пользователю услуг контакт-центра. Клиенты компаний сегодня ожидают не только удобное меню автоматической системы самообслуживания, не только быструю и четкую переадресацию своих запросов и оперативный ответ оператора, им важно, чтобы контакт с компанией происходил на удобных для них условиях, по привычному для них сценарию вне зависимости от средств доступа. Именно это позволяет наиболее эффективно и эффектно реализовать SIP.

Разговор о поддержке всевозможных средств (каналов) доступа неизбежно приводит к понятию мультимедийного контакт-центра. Но обратите внимание на особенность маркетинговой политики ряда производителей: часто два независимых между собой комплекса (скажем, один для обработки голоса, другой для факса), предлагаемых под единым брендом, позиционируются как мультимедийная система. Для клиента, обращающегося в компанию с такой системой, нет особой разницы в том, как его запрос обрабатывается. Но для самой компании, которая потратила деньги на ее внедрение, удвоение ресурсов, рассинхронизация событий и отсутствие единой точки контроля могут оказаться критическим фактором, не только тормозящим развитие бизнеса, но и, возможно, затрудняющим выживание на рынке.

Приведу несколько примеров из жизни. На запрос по телефону, ответ приходит на электронную почту. Радуясь такой возможности общения с компанией, я отвечаю на письмо, но получаю лишь следующее: «мы не обрабатываем обращения через e-mail. Вам нужно оставить заявку на нашем web-сайте». Или другой вариант: взаимодействия с компанией начинается с того же телефонного звонка, но быстро завершается требованием: «Вам необходимо отослать запрос по факсу».

Наверное, правильнее говорить о мульти-канальном контакт-центре, когда компания готова поддерживать разные каналы доступа. Именно в этом смысле SIP меняет подход к обработке запросов клиентов, к их маршрутизации внутри компании (в едином информационном пространстве). Вот и еще один важный этап эволюционного развития контакт-центров, пришедшийся на 2008 год.

… и взгляд в будущее

Прогнозируя дальнейшие эволюционные изменения контакт-центров, приходим к тому, что слово «биологические» начнет приобретать все больший смысл. Развивая системы самообслуживания, производители вышли на уровень, когда IVR уже не просто заградительный редут на пути доступа к операторам, а полноправный помощник. Возможность такой радикальной смены роли этих систем появилась с выходом на рынок средств синтеза и распознавания речи, которые полностью готовы к применению в контакт-центрах (а не только для озвучивания мультипликационных героев). Теперь автомат может ответить на вопрос клиента, без необходимости звонящему «переходить в тональный режим».

Еще более интересными являются технологии психологического анализа речи звонящего, да и беседующего с ним оператора. Имея такие данные, контакт-центр (в автоматическом режиме) может диагностировать потенциальные проблемные точки в общении и своевременно сигнализировать о них. Названные технологии уже давно существуют на рынке, есть вполне успешные внедрения.

Чтобы обозначить следующий этап развития, необходимо сделать небольшое отступление. Все мы, клиенты компаний, должны понимать, что при всем нашем желании решить какой либо вопрос (согласитесь, ведь он является крайне важным персонально для нас), владельцы контакт-центров вынуждены и будут экономить на обслуживании. Вместо необходимых 100 операторов, они стремятся использовать 10 (и тех для VIP-обслуживания). Вместо обученных, грамотно излагающих суть вопроса операторов, вас сегодня могут поприветствовать довольно «экзотически», не говоря уже о компетентности ответа. Как-то простой повторный звонок в одну и туже компанию, но общение с другим оператором, помог сэкономить мне час времени. Или другой пример: оператор, который сам признается что работает чуть более года в компании, убеждает меня, клиента со стажем больше 5 лет, что механизм оплаты в моем случае всегда был авансовый, хоть я и привожу ему факты, что необходимая мне услуга предоставлялась в кредит, и прошу лишь повторить эту схему оплаты.

«При чем же здесь эволюция?» -- спросите вы. Ответ очевиден – нужна автоматическая система с единой централизованной базой знаний, обладающая возможностью психологического анализа запросов клиента и работающая без устали. Вот еще одни пример. Пытаясь войти в персональный интернет-кабинет через web-сайт компании и получив отказ в 10 раз, клиент осознает, что либо пароль не правильный, либо система не работает. Для выяснения причин он обращается в компанию по телефону – конечно, используя 800-й номер, бесплатный для него. Три минуты в ожидании ответа и минута на объяснение причины звонка заставляют оператора поставить клиента вновь прослушивать музыку на ожидании и обратиться за консультацией во внутреннюю службу поддержки web-пользователей. Но либо обеденное время, либо наплыв звонков не дают решить вопрос сразу, и оператор предлагает перезвонить клиенту позже. Компания уже «потратила» на клиента 5-6 минут, но дополнительно оператору потребовалось запустить процедуру ответа на запрос внутри службы поддержки. И когда через 5 часов клиент слышит долгожданный звонок, выясняется, что проблема только в том, что используемое им приложение для просмотра интернет-страниц на данный момент не поддерживается компанией. А ведь логично реализовать все так, чтобы при неудачной попытке войти в свой интернет-кабинет система автоматически предупредила клиента о необходимости использования другой программы просмотра.

Понимая, как важно устранить человеческие ошибки, которые так дорого стоят для компаний, и максимально использовать знания о клиенте, логично предположить, что следующим эволюционным шагом развития контакт-центров будет создание систем, учитывающих различные аспектов поведения как клиентов, так и операторов. Заверяю вас, подобные патенты уже зарегистрированы. И тогда термин эволюция, как развитие биологических организмов, станет еще ближе к контакт-центрам.