статейное

Так устроен человек, что обучение проходит лучше на примерах. Авиакомпания – идет заказ билета, на трех человек, с использованием бонусных балов, с попыткой выбрать наилучшие дни прямо во время заказа. Оператор контакт центра (все переговоры проходили по телефону) четко и конкретно описывала все варианты, помогая выбрать наилучшие. Результат – 30 минут (!!!) на телефоне и полное удовлетворение от общения с компанией.
Другой пример, тоже авиакомпания – запрос на некорректное списание бонусных балов: услугу обещали, но не предоставили, а баллы израсходованы. 5 звонков, общения с разными людьми – результат: полное отвращение и глубокое непонимание зачем компании программа лояльности.

А вопрос очень простой: общение происходило с одной и той же компанией? Правильный ответ – это одна и та же компания. Разный контакт центр? Нет! Отличие в том, что один процесс полностью отлажен, и не смотря на продолжительность его исполнения, все четко по сценарию. А второй запрос из области «так случается». Сотрудники не подготовлены к его решению, не прописаны бизнес процессы, возможно, нет ответственных, готовых принять решение. Но еще важнее – нет знания о том, с кем они общались.

Начну с последнего тезиса, как наиболее спорного. Как же не знали, спросите Вы? Информация о баллах, информация о полетах, имя, фамилия – да, все это присутствует в карточки клиента. Но есть ли там данные о том, с кем общается человек? Где работает и какую должность занимается? Если у меня появился шанс рассказать о таком случае, то что можно ожидать от журналиста? В интернете уже классическим примером является история, когда авиаперевозчик сломал гитару, стоимостью пару тысяч долларов и отказались от компенсации. Гитара принадлежала известному артисту, который написал песню, выложил в интернет и авиакомпания потеряла миллионы долларов из-за антирекламы, вынужденная пойти на компромисс и заплатить большую неустойку. А ведь с того времени социальные сети стали еще более могущественным оружием против нерадивых компаний!

Многие компании сейчас реализуют поддержку социальных сетей. Но ограничивают внедрение только информационной поддержкой выбранного канала – к примеру: твитер, но используют его только как анонс событий компании. Но сеть это не только доска объявлений, но и общение.

Но ядром комка разногласий между клиентами и компанией, упомянутых выше, будет возможность решения нестандартных вопросов. Замечу, что термин «нестандартный» существует только внутри компании. Для клиента такого класса не существует. Есть вопрос – его надо решить. И решение должно включать в себя необходимые источники информации, ресурсы, доступные именно сейчас и что не менее важно – полностью подконтрольные с точки зрения выполнения бизнес процесса.

Суть фраз выше в том, что в построении правил взаимоотношения с клиентами не может быть мелочей. Построенные идеальный email контакт с клиентом, может быть сведен на нет пришедшей в два часа ночи SMS и разбудившей клиента. Инвестиции в отношения – самые дорогостоящие, но и возврат от них огромен!

Аэрофлот - все для клиента!

Есть у Аэрофлота бонусная программа для семьи. В нее можно включить ребенка от 2х лет.
Но вот задача - у ребенка должен быть свой e-mail!

Пытаемся выяснить как можно сделать заход с одним email:
- Вы должны создать email для ребенка! (уже нравится подход: должны!)
- Это не удобно, так как я буду вынужден читать этот email. Мне удобнее иметь один, родительский.
- Это наши правила! (вот это еще одна отдельная большая тема - их правила!! да и сама постановка ответа вызывает только возмущение)
- а Кто создает такие правила?
- Программисты! (тут можно падать от смеха со стула, разрешается!!!)
- а можно ли поговорить с более компетентным человеком?
- нет, нельзя!

Повторный звонок на тот же 800 номер, та же попытка выяснить причину:
- Это сделано для вашей безопасности?
- Какая безопасность, если я читаю почту своего ребенка?
- так безопаснее!

Оказывается, наличие нескольких точек сбоя более безопаснее чем один email с одним контролем??

- как можно оставить свой отзыва о вашей работе?
- openline@aeroflot.ru
- могу я сделать это по телефону?
- нет, только по почте.

Возвращаемся опять таки к началу любого звонка на 800 - "Все телефонные разговоры записываются, для контроля качества обслуживания...."

Есть встречное предложение - жалобы принимать только на берестяных грамотах, доставленные кучерами в тулупах по адресу "На деревню, дедушке!", можно добавить было: по четвергам, после дождика, но наверное это перебор???

Аэрофлот - продолжение

И так, продолжаем общение с Аэрофлотом:

а. Выписка билетов с использованием бонусных миль:
Звонок на 800 линию - где можно выписать билет (там нужно оплатить небольшую сумму и только это заставляет приезжать в офис)?
- В любом офисе.
- Есть ли круглосуточные?
- Да, Шереметьево.
- (вопрос дурака, так как вышесказанное уже является достаточным, но с советсткими конторами иначе нельзя): могу я выписать эти билеты в Ш2?
- Нет, так как нельзя сделать списание бонусных баллов в этом офисе.
- Но вы же только что сказали что можно в любом офисе.
- Можно только в специальных.

После определения что такое "специальные", их только 3 в Москве, начинаем движение в эту сторону -

б. Ваш порядковый номер - 237. Впереди 10 человек. Время ожидания 1 час 40 минут!!!! Плюс 10 минут оформляем что-то и получаем ответ: извините, мы сегодня не можем оформить вам билет. Наша система не работает.
- Когда будет рабоать?
- Завтра?
- А более точно можете сказать?
- давайте запишу ваш телефон и отзвонюсь.

Отъезжаем от офиса, проехал 30 минут (по пробкам дистанция мереется в минутах), звонок на любимый номер 800: Наша система работает! Точно?? Точно! Можно приехать в офис и оформить? Можно. Делаем еще один звонок с тем же вопросом - приезжайте!

Разворачиваем машину, пробка, отсутствие парковки, очередь - номер 247, а обслуживается только 235й. Люди уже ругаются во всю!

Итог - время на оформление билета 6 часов!!! чуть меньше, чем сам полет.

Время на 800 номере - 40 минут (сам билет) + 50 минут на всякие распросы и уточнения.

прозаичное

Время ожидания ответа по 800 номеру Аэрофлота - 20 минут.
Умножаем и считаем.

Чувство юмора

Чувство юмора очень нажная черта, особенно, когда человек ждет несколько минут в очереди на ответ.

"Страховая Касса" телефон 8(495) 223-0033 - (в ожидании ответа оператора, дословно и полностью)

"Вас приветствует Стр .....", нажимаю на 1-ку (страховой случай).
"Ваш звонок является третим в очереди, waiting to speak with the representative" а дальше - "Чип и Дейл спешат на помощь!" - это не аллегория, это музыка на удержании!

Но юмор не помог, на 5-ой минуте ожидания, когда совершался перевод звонка на оператора, произошел сбой.

И вновь - "Ваш звонок первый в очереди" (ожидание уже 4-ой минуты)"

"There's no case too big, no case too small
When you need help just call"

- сброс на 7й минуте.

P.S. Уже 30я минута дозвона - те же симптомы, сброс при переводе на оператора (4я попытка)

Анекдотичное заявление

Разговор с сотрудником контакт центра ВладАвиа по отзыву клиента:

"Девочка-стажер (про стажера она сама сказала) с телефона 307-000 ничего мне внятного не ответила, и бросила трубку со словами "наш разговор ограничен по техническим причинам досвиданья"

Personal Contact Center

Был удивлен презентацией контакт центра в медицинском учреждении, где всплыла тема "Personal Contact Center", о которой я думал пару лет назад. Реализация его в медицине (правда только как идея) заключается в том, что большой, попадая в больницу, подключается (можно сказать арендует) контакт центр, где агентами выступают все службы обеспечения - мед.персонал: сестры, лечащие врачи и т.п., обслуживающий персонал, сотрудники других служб, так или иначе вовлеченные в процесс лечения.
Как результат, члены семьи и любые, кому не безразлична судьба пациента, могут получать информацию по единой структуре общения через единую "карту клиента". Если пациент "занят", то звонок может быть адресован врачу или кому либо еще, для решения конкретного вопроса или уточнения информации.

Все таки, с развитием автоматов, персональный КЦ (а точнее "навороченный-автоматический-ассистент") будет набирать обороты!