Являясь подписчиком ТВ и Интернета, попадаю в ситуацию неработающего доступа к всемирной паутине. Первым делом проверяю баланс – положительный, более 300р. Звоню в службу тех поддержки:
-1: после выслушивания приветствия и рекламного ролика, получаю в ответ – «Все операторы заняты, позвони позже» и кладется трубка!!!
-1:Дозвонившись, получаю примерно такой разговор:
- У меня не работает интернет
- Услуга отключена по неоплате
- Но ведь у меня на счету положительный баланс
- Его не достаточно чтобы оплатить весь месяц
- Ранее, услуга предоставлялась до момента отсутствия средств
- С 1 ноября 2008г. Мы поменяли правила.
«поменяли правила» - молодцы!!! Клиент, который ранее пользовался удобным для него сервисом и всегда своевременно оплачивает счета (замечу, что речь идет не о кредите, а лишь о пополнении счета) попадает в ситуацию, когда без его ведома, уменьшают уровень предоставляемых услуг. Давайте посмотрим, что от этого имеет компания –видимая цель: получать деньги сразу за месяц. Реальный факт:
А. ранее, я вносил круглую сумму (2-3 месяца). Были «сдвижки» в оплате, но всегда они происходили при положительном балансе и вопрос стоял только о том, что оплачу я за 5 или 10 дней до наступления нулевого баланса. То есть компания имела возможность пользоваться деньгами продолжительное время – сколько сейчас процентная ставка? После такого отношения, я перестал вносить большие суммы авансовых платежей и оплачиваю ровно столько, сколько от меня требуется. Вот и получайте формулу:
Х [Сумма платежа] * % [за месяц] или ( x *k [коэффициент переплаты]) * %
Но это не самый большой негатив. Больший заключается в том, что теперь я перехожу на другого провайдера.
-1: Но разговор в тот раз еще не закончился:
- Мне сейчас крайне необходимо иметь доступ к интернет. Можно ли решить мой вопрос. Баланс положительный. Ранее такого не было.
- Я лишь предоставляют информацию.
Это как?? Я звоню не за информацией, извините, но в век электроники информацию я готов получить и от систем самообслуживания, я позвонил за решением проблемы!
Кстати о системах самообслуживания:
Фраза на сайте:
«У вас недостаточно средств». Это что значит?? Вы мои банковские счета проверяли и знаете что у меня недостаточно средств??
Нарочно не придумаешь: именно в этот момент приходит SMS сообщение от Акадо «Для вашего удобства просим оплатить..» - простите, для удобства кого?? Вы знаете что до момента окончания оказания услуг еще 5 дней? Вы знаете, что я пишу эти строки и не планирую даже в страшном сне давать вам деньги заранее и в большем чем нужно объеме? Где ваш CRM?
-1: Продолжаем. На просьбу эскалировать решение вопроса на более высокий уровень, предложение обратиться в письменной форме и отправить через факс. Я уже промолчу, что изначально меня ласково предупредили о том, что телефонный разговор записывается, но скажу – почему вы не можете считать этот звонок как обращение – я лишь предоставляю информацию.
Идем дальше?
-1: Произвел оплату. Звоню:
- Я только что пополнил счет, но услуга до сих пор не предоставляется. В личном кабинете информация о зачислении средств уже появилась.
- Включение услуги ожидается через один час.
То есть, отключение – это система мгновенно реагирует, а вот включить – требует еще один час??
Заключением этого дня была очередная попытка запроса на оказание услуг. Вы не поверите, я попал на агента, который выдал следующее: «что бы услуга интернет появилась, вам нужно выполнить то-то и то-то на компьютере». Что я проделал и все заработало! То есть, никакого часа ждать не надо было (вопрос был лишь в получении нового IP адреса). Поучается что предыдущий оператор не знал правильного ответа. Но спросите меня – «кто не знал как нужно обслуживать клиента» - мой ответ будет однозначным: Акадо!
В тексте получается пять минусов «-1». Надеюсь, что Акадо сделает выводы из этой истории, я уж точно: «пять раз наступить на грабли, это даже для меня перебор!»
Сообщения
