Анти контакт центр. Записки зависимого эксперта.

Сбербанк! Куда ты тратишь наши деньги!

2011-11-25T20:26:00.001+04:00

В зону действия Черной Дыры невежества попадает Сбербанк России.

Отдавая дань возрасту Сбербанка и докучающей рекламы с акцентом на даты, обращу внимание, что человечество вообще не изменилось. Тогда почему я так беспокоюсь, что в 21 веке Сбербанк все еще следует технологиям 20го?

Повод был давно: история о моем общении со Сбербанком через социальную сеть Facebook. Но начну с другого: Сбербанк он-Лайн и служба тех поддержки. Выполняя очередной платеж, получаю «Отказано» в ответ. Несколько попыток не дали положительного результата. Звонок в службу тех поддержки: «Здравствуйте, ……» «Скажите какой вопрос Вас интересует». Ух ты!!!! Сбербанк решился идти по технологии «свободной речи». Хоть я и понимаю, что это всего лишь тест, они нарабатывают темы (словарик), но уже приятно. Другое дело, что как воспринимает это звонящий?

Я обозначил свою тему. Далее меня переводят вновь на IVR и просят набрать в тональном режиме мою тематику. Из перечисленных ничего не подходит, ухожу на 0 – выход на оператора. «Здравствуйте, в чем Ваш вопрос». Рассказываю во всех деталях (повелся же!). Получаю в ответ «Сейчас переведу вас на специалиста». Специалистом оказался снова IVR!!! С 9м пунктом меню мне предложили поговорить с людьми из Приволжского отделения, но понимая что пятница вечер, я вновь нажимаю 0. «Вы выбрали несуществующий пункт меню!!!» Нет выхода на оператора! Вынужден уже внимательно слушать всю ветку меню и слышу «Для физических лиц нажмите 2», «…. Для физических лиц нажмите 3». Что-то со слухом моим стало? Ан нет, просто повторяются ветки в меню! Пойдя на удачу и выбрав 2 попадаю вновь на оператора. «Спасибо за звонок, чем можем помочь» …. «Сейчас я переведу Вас на специалиста»!!! Третьим звеном оказался специалист Денис, которому я был вынужден повторять все по два или три раза! В очередной раз уже не выдержав, прошу уточнить есть ли запись телефонных разговоров у них в контакт центре, так как уже не смешно повторять все вновь и вновь. И узнаю великий секрет – «У нас слышимость очень плохая!». Сразу остываю, понимая в каких условиях им приходится работать, да еще (наверное) внутренние правила «Никогда не говорите что клиента плохо слышно» (встречал такое).

Слово за слово, 20 минут на телефоне и результат – попробуйте еще раз. На тот момент я уже 3 раза пытался провести операцию безрезультатно.

В качестве домашнего задания скажу: и в четвертый раз старик пошел к морю … точнее сформировал запрос в Сбербанк Он-Лайн. И случилось чудо! Он согласился принять от меня деньги! То есть, время Контакт Центра + Время операторов + использование 800 номера – все ради того, что бы я, клиент, повторил все действия вновь. Вспоминая мультик спрошу «Так сойдет?»

Ну а теперь ближе к 21му веку. Социальная сеть! FaceBook в котором Сбербанк имеет свою страничку. Излишнем говорить, что контроль за страницей совершается отдельной группой людей, которые не знают что такое контакт центр. Хуже всего, что они не знают и что такое социальная сеть! Дело в том, что система используется как web сайт для информирования клиентов. Точнее сказать подписчиков, потому как сомневаюсь, что клиенту будет особо интересна информация, что Банк устроил какой-то там корпоратив. А вывод такой я сделал после следующего случая:

В моем районе перестали работать все Сбербанковские банкоматы. Удивительно, что деньги в банкоматах других банков выдавали по карте Сбербанка, но брали, естественно свою комиссию. Решив воспользоваться наиболее удобным для меня способом уточнения ситуации, а написал на стене Сбербанка в Facebook свой вопрос – «Что с банкоматами в таком-то районе». И в течении 10 минут получил ответ! Ну как ответ …. Просто мое сообщение было стерто!

Похоже никто не учится на ошибках. Сколько было публикаций на эту тему! Сколько презентаций делали. Тут признаюсь, что все было о зарубежных компаниях. Может это Россия? Наверное! Хотя больше думаю что непрофессиональные сотрудники и бездарное управление коммуникациями с клиентами. А ведь я проверил. Недавно зашел на страницу компании Cryola и оставил свой вопрос по работе приложения для iPad. Через минуту в ответ мне уже летело сообщение с кем нужно как можно решить мой вопрос.

Создавая новый генотип для приложений контакт центров, начинаю все больше задумываться над экспериментами по его изменению в человеке :) Ну а из простых советов: если нет времени на изучение темы (хотя как такое может быть, получая в банке за свою работу деньги), просто применяйте свои правила к себе!

Написав рекомендацию, задумался. А может эти «невидимые сотрудники по контролю социальных сетей» в Сбербанке действительно считают, что это нормально? Нет, отмету этот бред. Ведь знаю сколько денег грохается на эти системы. Наших с вами, вкладчики, денег!

P.S. В общении (личном) через Facebook с другим сотрудником Сбербанка оставил сообщение, пройдясь по политике затрат банка. Оно было удалено :)

P.P.S. Уже в качестве второго домашнего задания, рекомендую задуматься какие были последствия удаления сообщения, если я рассказал эту историю у себя в FaceBook и получил десятки отзывов, перепостов и других историй аналогичного содержания.

Как сказки детства влияют на поведение взрослых

2011-11-02T19:53:00.006+04:00

Событие, которое произошло сегодня тронуло меня до глубины души. С каждым днем, все больше и больше погружаясь в механизмы принятия решения больших компаний, не перестаю удивляться каким образом они все еще остаются на плаву, а оставаясь, дают мне полную уверенность, что до клиентов то им нет никакого дела.

Хотя прологом этой истории должен служить рассказ С.Я. Маршака «Багаж»

В испуге считают багаж:

Диван,
Чемодан,
Саквояж,
Картина,
Корзина,
Картонка...
Товарищи! Где собачонка?

Процедуры принятия решения по тендерам довольно долгие. Не буду вдаваться во все подробности, хотя стоит отметить отличительную черту всех тендеров: финальное решение принимают люди из финансового отдела, которые по бизнесу не понимают ничего и все свое решение строят только на основе цены закупки. Доход компании никогда не учитывается. Но не об этом сегодня. Так случилось, что Компания провела тендер на выбор решения более полугода назад. Все это время шло согласование бумажек Партнер-Клиент: что включать в договор, что исключать, кто ответственный, кто безответственный, и самое главное кто виноват если что.

За это время Партнер с честью смог провести миграцию на новую платформу. Новая архитектура позволяет Компании применять уже более «продвинутые» технологии, а что самое главное, стратегически верные, не требующие ежегодных вложений и изменений в работе.

И вот наступает день, когда Партнер (не дождавшись формального решения вопроса договора, но гонимый IT службами) решается начать инсталляционные работы. Партнер запрашивает программное обеспечение и лицензии на что, очевидно, получает ответ: «может имеет смысл рассмотреть новый продукт? Работы еще не начались, деньги не оплачены, что теряем?»

И тут получаю письмо, которое и послужило причиной сегодняшней бури эмоций!

Разбойники! Воры! Уроды!

Собака-не той породы!
Швырнула она чемодан,
Ногой отпихнула диван,
Картину,
Корзину,
Картонку...
Отдайте мою собачонку!

Не совсем еще оправившись от такого заявления, хотел было создавать новую номинацию, но понял, что речь идет об апогее звания «Главный по Пуговицам». История самого костюма никоем образом не интересует Компанию. Если эта ситуация мне еще более менее понятна, то в раздумьях меня оставил другой факт: требование к использованию «старого» решения звучит из многих отделов. Корпоративная этика?
Однако За время пути Собака Могла подрасти!

А вот теперь, ответьте мне на вопрос: имеет ли смысл говорить об использовании технологий социальных сетей в компании, в которой принятие решения о начале использования продукта после прохождения тендера занимает более полугода?

P.S. На этот раз я изменю правилу и не назову компанию. Потому как надежда в здравомыслие (как и вера в людей) еще не окончательно подорвана.

Аэрофлот потерял кота!

2011-09-22T23:28:00.000+04:00

Как это часто бывает, зацепишься мыслью о компанию и тут же приходит много новых волн информации. Рассказав об Аэрофлоте, попадается на глаза следующая история

Перепечатывая:
================================================
Аэрофлот потерял кота!
Друзья, не хочу молчать. Цитирую претензионное письмо составленное моей подругой, т.к. сама не в состоянии писать:

Вчера, 18 сентября 2011 года, при перелете рейсом №720 из Владивостока в Москву был утерян мой кот Майк. В 12-30 мой отец сдал его в багажную службу аэропорта Владивосток. При этом были выполнены все необходимые для перелета требования: своевременное уведомление, прививки, о чем имеется справка из ветеринарной лечебницы. Перевозка животного была оплачена в сумме 2100 рублей, сопровождающим, на имя которого был зарегистрирован кот, был Игорь Максимович Литвиненко, билет № 5552464466876.
При посадке самолета в Москве стюардесса заверила, что с котом все в порядке и что он будет выдан в багажном отделении. Действительно, корзина поступила на транспортер выдачи багажа минут за 7-8 до поступления багажа, но она была пустой. Крышки были плотно закрыты и завязаны шнурами.
И.М. Литвиненко обратился в дежурную службу багажного отделения. Дежурные связались с экипажем самолета с просьбой найти кота в самолете, но через некоторое время поступило сообщение, что животное не найдено. Вызванный позже сотрудник полиции собирался осмотреть самолет и выявить в целом ситуацию, но минут через 20 вернулся и сообщил, что самолета и выхода № 22 уже нет и он ничего сделать не может.
Вызывает возмущение не только сам факт утери животного, но и реакция службы на это происшествие. Претензия была заявлена своевременно, но реакция последовала вялая и неадекватная. Не знаю организацию службы «Аэрофлота», но, совершенно очевидно, что кто- то должен был выяснить, кто и как принимал животное, кто развязал шнур и украл кота (или по неосторожности выпустил) кто закрыл крышку и завязал шнур, кто выдавал корзину грузчикам.
Оперативные действия могли бы привести к положительным результатам. Но все закончилось составлением акта и подачей официальной претензии.
Считаю наиболее вероятным вариант неосторожного вскрытия корзины. Стало быть, есть вероятность нахождения кота в каком-либо уголке самолета. Требую организовать тщательный поиск животного на борту рейса №720, вылетающего сегодня из Владивостока.
В случае утраты животного я буду вынуждена обратиться в суд. Обещаю мощную реакцию средств массовой информации и общественных организаций на это происшествие, характеризующего как беспорядок в «Аэрофлоте», так и бездушное отношение к подобным трагическим случаям.

Аэрофлот пытался откупиться от нас, но дело же не в деньгах, я думаю все понимают. Я до сих пор не могу понять, как можно было потерять кота в закрытой переноске. Кот не вырывался из переноски, она была крепко закрыта, да и сам кот был под таблетками "кот-убаюн".
Возмущает бездушие работников аэропорта\самолета.
У меня до сих пор есть надежда, что его найдут, но я в этом сомневаюсь, т.к. прошли уже сутки.
И что делать дальше я не понимаю абсолютно, как его искать и где, а мне даже не могут сказать на каком этапе он пропал...
=======================================
Если копнуть глубже, то это не прямая вина Аэрофлота. Скорее этот вопрос нужно адресовать службам обслуживания в аэропорте. Вот здесь и кроется причина публикации истории. Неправильное общение с клиентом. Даже здесь, поведи себя по человечески, можно было бы сохранить лицо. Объяснив клиенту процедуру и встав на его сторону в поиске, можно сохранить лояльность клиента, даже в столь грустной истории.

Увеличение массы Аэрофлота!

2011-08-25T10:19:00.000+04:00

«Аэрофлот вошел в ТОП-3 самых динамично развивающихся компаний» (цитата в сайта). Вот только что это означает для клиентов? И зачем клиентам нужно это знать?

Организм компании, развиваясь, нарастает массой и становится неповоротливым, закостенелым и уже живет ради себя, а не своих клиентов. Ну не поведение ли это Черной Дыры?? Аэрофлот уже был номинантом на это звание и сегодня к его массе добавилась еще одна порция «Новые правила провоза багажа». В буквальном смысле масса увеличилась!

Почему только сегодня, когда на дворе конец августа, а правило действует с первого апреля (шутка?)? Очень просто – только сегодня, меня, как «статусного клиента» Аэрофлот удосужился оповестить по электронной почте об этом событии. Письмо буквально цитирует сообщение по ссылке выше, но в моих глазах оно было прочитано немного по другому:

Компания Аэрофлот, следуя корыстным целям наживы и обладая монопольными правами, решила позволить вложить в Прокрустово ложе человеческие отношения со своими клиентами и отсечь все лишнее (для компании), дабы не утруждать себя неманетизируемой заботой о пассажирах!

Читаем “FAQ” (добуквенная цитата из письма, а такие «англизмы» прослеживаются через строчку – для пояснения правил штучного провоза багажа добавили в скобочках «Piece Concept» )

Вопрос: Если я провожу 2 сумки весом 11 кг и 12 кг, то можно ли это посчитать как 1 место багажа весом 23 кг?

Ответ: Нет, в данном случае получается, что Вы провозите 2 места багажа. Если Ваша норма багажа составляет 1 место, то Вам будет необходимо заплатить 50 евро за второе место. Лучше всего Вам заранее поместить весь багаж в одну сумку и провозить её как 1 место багажа бесплатно.

Эй, бабулька!! Давай в качалку! Ты должна поднимать 23кг одной рукой! (ну ладно, если ты пассажир бизнес класса, разрешу тебе двумя руками поднять твою дамскую сумочку). А не хочешь, или плати грузчикам или летай другими авиалиниями (ха-ха-ха, если есть такие на наших купленных направлениях).

А ведь я смогу понять и такой подход. Все что нужно, так это придать сообщению информативный характер и показать суть этого действа, а не скрывать новый способ вымогательства денег под лозунгом «Улучшение правил перевозки багажа». Ну или добавить после первого слова «для Аэрофлота».

ЕМС Почта России удостоена награды "Черная Дыра" второй величены

2011-08-18T16:31:00.001+04:00

Тишина, не значит, что враги не спят! Компании, все так же усердно тратят миллиарды на нерабочие системы, ухудшая все больше и больше отношения с клиентами.

Не дождавшись полного разрешения вопроса, по причине полного негодования безалаберностью сотдрудников EMS Почта России (www.emspost.ru), присваиваю этой компании сразу статус “Черной Дыры» второй Величины!

В интернет пробегала новость:

«EMS Russian Post, один из крупнейших в России операторов экспресс-доставки, в целях повышения качества оказываемых услуг запустил проект по оптимизации и реинжинирингу бизнес-процессов...... В целях повышения качества услуг на сегодняшний день в структуре «EMS Russian Post» создана так же группа анализа обращений клиентов, перед которой стоит задача комплексного мониторинга запросов, выявление проблем и оперативное устранение неполадок в работе экспресс-оператора.» Полную версию байки пожно прочитать по ссылке

Несколько месяцев назад, решил воспользоваться услугами этой компании. К чести, она оказалась единственной, кто принимал отправления круглосуточно, что на тот момент было для меня актуальным. Принятая посылка экспресс доставки по России, вместо 3-5 официальных дней шла две недели. Был вынужден писать заявление на розыск и именно тогда обнаружилось, что база данных по отслеживанию на www.emspost.ru не имеет ничего общего с реалиями. Но история закончилась благополучно, хоть и с опозданием, а природное нежелание скандалить остановила от заявления на возврат тарифа по доставке.

Все может случиться. Один раз – не показатель. Но на свою голову решил дать второй шанс и …

Привожу «официальную» версию случившегося под грифом EA190794511RU:

А теперь реальную:

1. 5го августа, в 8 утра раздается звонок – «посылку примите? Ждите в течении дня»

Излишним говорить, что никаких звонков и тем более самой доставки не было.

2. Понедельник начался с звонков к контактный центр на 800 номер 8 800 200 50 55

3. Каждый разговор проходил однотипно:

a. Вы откуда звоните?

b. Номер посылки

c. Перевожу вас на отдел по отслеживанию

d. Отдел по отслеживанию – уточните номер посылки

e. Уточните вашу фамилию имя отчество

f. Уточните ваш номер телефона

g. Вы хотите заявку на доставку оставить или жалобу.

4. Вот тут мы переходим к первому усовершенствованию системы: оставить можно или жалобу или заявку. Одновременно сделать и то и другое не возможно и оператор контакт центра требует перезвонить.

5. После 5-го звонка в контакт центр (каждый день, как работа) пытаюсь узнать номер жалобы, что они регистрируют, так как повторять ФИО и номер телефону уже поднадоедает. Оказывается, номера нет! Они просто «куда-то» отсылают заявку и я ДОЛЖЕН перезванивать на следующий день, что бы уточнить, была ли принята к рассмотрению она.

И вот, по пришествию двух недель!!! И ежедневных звонков в EMS Post с заказом на доставку, вижу такую запись – «Отказ от получения». Что? Где? Когда? Находясь все время по адресу и у телефона, я умудрился отказаться от получения, не быв вовлеченным в сам процесс!

Теперь звонки мои идут в диспетчерскую, так как хочу узнать имя героя Курьера, который разговаривал с моим фантомом. С этим телефоном 8-495-956-0808 еще веселее! У диспетчерской дополнительные номера +125, +198, +234, +248, +242. Называется угадайка, кто ответит. Классика жанра – после первой минуты ожидания, линия сбрасывается. Один раз было соединение и девушка (реальная! Уж поверьте, от машины отличаю и от записанных сообщений) выдает такой текст – «Здравствуйте, EMS Почта России! Оператор Анна. По техническим причинам я не могу принять сейчас Ваш звонок, перезвоните позже» и кладет трубку!

В попытках достучаться до диспетчерской получил еще один номер 8-495-789-8491, который никогда не отвечает. Есть подозрение, что мне его назвали просто так.

Ну что ж, продолжим дальше попытки и дадим шанс компании, тратящий миллионы на рекламу по ТВ, увеличить размер свой награды «Черная Дыра» до третьей величины.

Размышления о будущем контакт центров

2011-04-08T23:57:00.000+04:00

Голос, email, chat, web chat, co browsing, sms – что следующее? Скорее это даже и не важно. Потому как все эти каналы сходятся в одной точке – агент контакт центра. Клиент выбирает тот способ взаимодействия и получения информации, который ему наиболее удобный, самостоятельно оптимизируя для себя SLA – время реакции на запрос.

Но сейчас посмотрим со стороны агента. Как выглядит его работа. Сотруднику контакт центра приходят запрос на обработку согласно медиа типам: тот же голос, email и т.п. Время ответа (начала обслуживания) и последовательность запросов определяется системой – так называемыми программными комплексами для контакт центров. Цель всех систем – уйти от человеческого фактора и максимально полно использовать время агента в работе компании. Другими словами – «соковыжималка».

Все системы рассчитаны на поиск оптимума в своей работе. Но где гарантия, что это оптимум глобальный? Может это очередной максимум производительности опять-таки локальный? Выход за пределы обыденности всегда связан с изобретением нового, с революцией. И следующий рубеж оптимизации для нас – рабочее место агента.

Несколько лет назад, когда системы распознавания речи были еще в пеленках, мне попалась на глаза интересное решение «полуавтоматический IVR». Суть системы заключалась в том, что сессии клиентов с системой автоматического обслуживания контролировались агентом. Агент, слыша о чем идет речь в диалоге, понимая (через визуальный редактор) в какой точке IVR находится клиент, мог мышкой (компьютерной J ) перенести разговор из одной ветки системы в другую. Тем самым более адресно отвечая на запрос клиента. С другой стороны, вместо того, что бы зачитывать стандартный текст – «баланс вашего счета», агент мог просто «скинуть» звонок в нужную опцию и система продолжала отвечать на запрос.

Другой пример из «прошлого века»: клиент обращался в контакт центр, его встречал на «входе» агент (а не как принято обычно IVR), выслушивал запрос и переводил вызов на IVR, уже сопроводив систему нужными данными для ответа. И робот продолжал монотонную работу – ответ по скрипту.

Современные (2011 год) технологии уже предоставляют возможность общения с Аватарами через web и видео (3G/…). В форумах во всю работают «боты» (охота на которых стала уже игрой).

Все это наводит на очевидную мысль – рабочее место агента должно быть изменено. В какую сторону? Удобство! И речь идет не о формальной энергоемкости места или дизайне приложения, а именно об изменении технологии работы. Кто приходит на рабочие места агентов? В основном молодежь, которая имеет на руках «больше пальцев», чем предыдущее поколение. Конечно же, не в буквальном смысле этого слова (хотя генетики ранее и утверждали, что 3 пальца на руке нам будет более чем достаточно). Мы говорим о поколении millenniums, которое уже успело родится в мире гаджетов. Для них, одновременная работа с несколькими сообщениями, устройствами – вполне нормальная практика.

Но ближе к цели – агент. Проще идею представить на примере: поступил телефонный вызов. Определив причину, агент понимает, что ответ стандартный и он есть в базе знаний компании. Все что ему нужно, это дать возможность роботу-автомату проговорить текст за него (но его голосом). Технология синтеза речи по заданным биометрическим параметрам. Во время прослушивания, информации, клиент перебивает и задает новый, уточняющий вопрос. Технология распознавания речи. Этот новый вопрос – ключевые слова, выводятся на экран агента. Технология online screening диалога. В момент обработки обращения роботом, агент переключился на работу с email. Но в нашем случае, возможно было удобнее зачитать сообщение, которое будет переведено в текст и отправлено клиенту.

Для другого агента, возможно удобнее будет напечатать сообщения, но вместо текста, оно должно быть произнесено клиенту. Продолжая тему – будущее можно представить как совмещение каналов общения: голос – текст, текст – голос, с подключением видео, манипуляцией объектами вне зависимости от канала запроса/предоставления информации.

Рабочее место агента будущего – это максимальное дистанцирование от персонального общения: между клиентом и агентом будет находится робот, чьей задачей является совмещение удобных потоков информации для каждой из стороны. Тогда и обращение может быть, к примеру, на английском, а агент будет отвечать на русском.

Так же «легко» будет решаться и задача видео связи. Сейчас довольно забавными выглядят опасения: «агент ведь должен всегда будет выглядеть хорошо!!! А как же клиент, если он в час ночи звонит, сидя в семейных трусах перед компьютером, он ведь не захочет, что бы его видели!». Все эти «условности» возьмут на себя Аватары: либо «приукрашивание» изображения, либо полная замена.

Представьте – теперь у компании будет единый голос и единый вид агента. Сейчас их могут быть сотни, у каждого свой голос, акцент, вид. Технологии позволят уйти от этой «условности». Автоматическая подмена голоса, сохранение эмоциональной составляющей, но с полной подменой изображения.

Системы контроля работы агентов могут и здесь найти свой «рубеж» - если идет замена голоса, значит можно и контролировать что говорится, в какой последовательности слова стоят? Если подменять изображение, то можно и отсекать ненужные эмоциональные всплески.

В связке клиент – робот – агент все больше будет уделяться внимания роли супервизора. Его задача будет в настройке робота: каким образом обрабатывать данные, как транслировать их, как вести себя. С внедрением технологий самообучаемости, все меньше и меньше потребуется агентов (живых людей). Вспоминается фрагмент фильма (правда уже не помню какой), когда один офицер управлял целым взводом роботов. Похоже, что и в контакт центрах вскоре мы дойдем до такого же рубежа.

Технологии уже близки к этому. В доказательство, несколько подборок

http://www.youtube.com/watch?v=1GhNXHCQGsM&feature=player_embedded

http://www.youtube.com/watch?v=-336QXCaVXw&feature=related

http://www.youtube.com/watch?feature=iv&annotation_id=annotation_705853&v=mblOdiY6UtI

http://www.youtube.com/watch?v=i_bZNVmhJ2o&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=V7UdYzCMKvw&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=XRQ7SPIO2NM&feature=related

Предпразднечное!

2011-02-22T20:51:00.001+03:00

Шутке тоже есть место в Контакт центрах.
Жизнь очень многообразна. И порой, имея благие намерения, сложно предположить, как они будут восприняты клиентом. Доля самоиронии и готовность услышать мнение со стороны – залог хороших отношений с клиентом.

Честность - залог качественного обслуживание Клиентов!

2011-02-17T19:11:00.000+03:00

Для меня тема «Честного», «Справедливого» контакт центра (читай компании) все больше и больше набирает обороты, выстраиваясь в своего рода концепцию.

Полагаю, что будет очень полезным ознакомится с сайтом http://govnomotoservice.ru/ что бы понять на примере как клиенты видят (надеюсь не вашу) компанию со стороны.

Измененния в социуме.

2011-02-14T11:35:00.004+03:00

Крайне интересные данные для анализа:

Более 90% потребителей отписываются от рассылок брендов, “отжимают” кнопку Like на Facebook или перестают следовать за брендом в Twitter’е. Почему, показывает инфографика.

Для исследования “The Social Break-Up” (Социальный разрыв) исследовательская компания ExactTarget опросила 1500 потребителей. Вот, что удалось узнать:

91% потребителей когда-либо отписывались от добровольных рекламных рассылок

77% потребителей отметили, что в этом году стали менее охотно предоставлять свои email-адреса компаниям

81% потребителей нажимали кнопку “unlike” или блокировали посты компании в своей ленте новостей в Facebook

71% потребителей отмечали, что более выборочно “лайкают” бренд на Facebook, чем в прошлом году

51% потребителей ожидают, что Like повлечет за собой коммуникацию с брендом, а 40% – не считают такое развитие правильным

41% потребителей перестали следовать за компанией в Twitter’е.

Учитывая что 95% американских потребителей, которые сидят в сети, используют email, а 93% подписаны хотя бы на 1 ежедневную рассылку, говорить, что email-маркетинг потерял свою актуальность, еще рано. Но и Facebook с Twitter’ом не отстают – с 65% активных потребителей на Facebook и 9% – в Twitter’е.

Более подробно на сайте - http://www.articulmedia.ru/blog/d_405/

Magic Quadrant for Web Customer Service

2011-02-04T11:17:00.001+03:00

Почему-то прошел мимо сентябрьский 2010 года отчет Gartner о WEB Customer Service, другими словами о возможностях поддержки сетевых технологий (соцсети, web-chat, web-agent и т.п.) в работе контакт центров. Картинка выглядит так:

Готов ли ты признать в другом Учителя?

2011-02-02T16:12:00.001+03:00

Интересную мысль подкинул Kevin Kelly в своей презентации по управлению в обществе «недостаточного внимания». Задайте себе простой вопрос – все ли люди, с кем вы сегодня общались могут быть вашим учителями?

Что бы понять подноготную вопроса, наверное, стоит почитать его книги http://www.kevinkellyunlimited.com/ Для меня же, его речь легла на конкретную ситуацию, случившуюся за пару часов до этого: необходимость в «сбросе» пароля на корпоративный сайт. Как и многие другие большие компании, наша использует аутсорсинговые услуги для IT служб, поэтому звонок мой был приземлен в «каком-то» контакт центре, где со мной начали говорить на ломанном русском (уже плюс! Есть контроль над зональностью). Но далее, в беседе мы уперлись в «процедуру», которую сотрудник не может нарушать, но которая не ведет к решению вопроса. Зафиксировав это, я спросил о вариантах, на что был опять инструктирован о процедуре и моих возможностях в ее рамках, и которые опять никуда не приводили. Опять здесь «проблема пуговиц», опять здесь «проблема боязни слова нет», но после речи Кевина я увидел другое – нет внимания со стороны к проблеме. Да, ее слушают, да, вам отвечают, но есть ли вовлеченность в решении вопроса?

Если встать на позицию того, что звонящий вам ваш! клиент может научить чему-то новому, взглянуть по другому на проблему, которой вы посветили, и это вполне возможно, несколько лет, то результат будет ошеломляющий! Клиент становится другом! А друг уже не уходит при стечении обстоятельств, как это говорится в другом исследовании по поддержке лояльности клиентов. Друг вам расскажет что можно улучшить, сказав горькую правду в глаза и сэкономив деньги на аудит и mystery shopper.

Но наши знания, годы учебы и опыта не дают такого шанса воспринимать информацию от человека, которого не видим, о котором знаем только то, что он Клиент. Кто-то из великих сказал, что человечество обязано своим существованием только одной особенности своей природы – забывчивости. Может это и есть момент, когда нужно взглянуть на работу контакт центров по новому?

Акадо – закрытие темы

2011-01-17T18:22:00.002+03:00

Удивительная, все же, природа человека. Сколько раз нужно наступить на одни и те же грабли, что бы понять неизбежное. Нельзя иметь дело с компанией, которая так относится к своим клиентам. Было бы удивительно, если мой пример оказался единственным. Но сделав буквально поверхностный поиск, обнаружил сотни братьев по несчастью!

Есть отдельный форум в ЖЖ http://community.livejournal.com/antiakado_ru/

Есть отдельная ветка на форуме потребителей России http://forum.ozpp.ru/showthread.php?t=22328 где истории эти копятся с 2006 года!!! И отдельно люди тоже борются http://servicelox.narod.ru/internet.html Есть и солидные изнадия - http://blogs.pcmag.ru/node/572 Все это нашлось буквально в первых строках поисковиков, а сколько историй глубже!

Еще одна мимолетная тема: целесообразность технологии Mystery Shopper. Зачем платить куча денег и тратить время за исследование, если достаточно просто прислушаться к мнению клиентов. А с наличием социальных сетей это так просто.

Но я продолжаю свою историю, которая продолжается уже давно (тут и тут). Приходит тут давеча новое письмо:

Сперва о событиях: звонок по указанному телефону. Как всегда, предупредили, что разговор записывается, поэтому если вам интересно, сотрудники Акадо, то 13го Январа, 12:03 можете найти запись. Девушки, с тоном «а задолбали вы все» требует сразу произнести номер дела. Далее – «ну так вы должны нам». На что, я начинаю заунывную свою историю, что общались мы с вами, что лично ездили к вам в офис, что лично на меня выходил ваш сотрудник по соц.сетям и кому я все еще раз рассказал, что подключения не было. Да приезжал сотрудник, да, подписали договор, но акта приемки работ и оборудования не было по причине того, что сотрудник не смог настроить подключение. И как следствие, за неимением ни сигнала ни оборудования смотреть и тем более пользоваться службой тех поддержки не могли. На что комментарий был обескураживающим –

- По нашим данным у вас был сигнал в течении недели!

Простите, за какой-то там сигнал, без оборудования я должен вам 1677 рублей?

- Хорошо, будем разбираться.

А раньше что было? Запущен спам механизм, а до «разбора» нет дела? Ох уж эти пуговицы.

А теперь об эмоциях: я конечно же не юрист, но по человечески воспринимаю такие письма как явную угрозу и, в указанных обстоятельствах, открытое вымогательство. Удивлен, что судебных дел по этому не было. Если эти строки читает юрист и готов к битве, то я полностью к вашим услугам.

За сим тему с Акадо я закрываю с прочным и уверенным ощущением значимости для компании награды «Черная Дыра».

P.S. Посмотреть рейтинг Акадо - http://bizinspector.ru/company/32

P.P.S. Если отбросить все эмоции, то в бизнесе есть очень простое правило – нечего тратится на то, что не приносит деньги. Лояльность клиентов для Акадо денег не приносит. Посмотрите интервью - http://blog.pcmag.ru/node/595 абонентская база растет на 20 тыс. в месяц. И пока сила «общественного мнения» уступает маркетинговым возможностям компании, нам только и остается что бороться с ветряными мельницами. К сожалению, это общая тенденция для поведения российских компаний, да и компаний зарубежных на наших просторах.

Акадо – «черная дыра» продолжает увеличиваться в своей массе!

2010-12-25T18:11:00.002+03:00

Социальные сети довольно мощный инструмент воздействия. Кто хочет бегло ознакомится с новым подходом (правда которому уже больше года) может посмотреть Social Media 2 клип.

Для практиков, рекомендуется просмотр историй, таких как Delta Airline или про комика (они на Английском). Ну а для понимания реалий программ общения с клиентами через социальные сети реализованные Российскими компаниями к прочтению следующие строки.

Историю о присвоении статуса «Черной Дыры» компании Акадо можно посмотреть здесь. Обратите внимание, что на сообщение компания Акадо отреагировала! Задаем первый вопрос – в чем суть реакции?

Из людей, так или иначе связанных с интернетом или получающим электронные сообщения, очень мал процент тех, кто не слышал о Twitter, VKontakte , FaceBook и других новомодных штучках. Если кто хочет поподробнее узнать, можно рекомендовать блог Александра где доступным и понятным языком все раскладывается по полочкам. Но ближе к делу. Наверняка руководители компаний (и Акадо не исключение) поставили задачу перед своими подчиненными расширить действия контакт центра (наверное правильнее сказать службы контактов с клиентам, не общения) на новые сети. Без должной проработки со стороны технической реализации, а именно программ контакт центра, такие идеи откидывают компании на многие года назад (и в буквальном смысле в прошлый век), когда вопрос о мультимедийном (мультиканальном) центре стал актуальным. Напомню, что суть его была в единой связке email, char, web и голоса, отдав им должное по технологии связи, но сделав акцент на взаимодействии и решении вопроса клиента.

Сейчас компании выделяют службы контакта в социальных сетях но (!!!) никоем образом не связывают их с существующими контакт центрами. В лучшем случае, это может быть один департамент, но поверьте, это наибольшая вершина реализации на просторах России. Хотите пример? Посмотрите этот случай с компанией Стрим и на подпись: «блог-секретарь компании "КОМСТАР-ОТС"». Представляете! Не сотрудник контакт центра, не какой либо Вася или Петя, а целый блог-секретарь, который даже ведет страничку в LiveJournal и который, наверняка, ответственен только за социальные сети.

Вот и в моей истории, такой же ответственный за пуговицы вышел на контакт. Думаете было ли какое продолжение? Умоляю Вас! Думаете единичный случай? Возвращаю Вас к уже помянутой мной истории про Стрим и общение другого анонимного борца за пуговицы.

Хотя, извините, продолжение действительно было. Оно и стало причиной, подтолкнувшей меня на публикацию этого сообщения. Сегодня 25 декабря 2010 года, после двухмесячного
разбирательства (думаете оно было???) мне пришло письмо. Не электронное, бумажное! На трех страницах, с печатями и реалиями, которое требует вернуть им 1677 рублей. Текст письма привожу ниже, но хочу обратить еще раз внимание на маленький нюанс – в процессе разбирательства в прошлый раз, было выяснено, что никакого подключения и тем более оказания услуг не было, так как монтажник не смог подключить кабель к квартире!

Еще один нюанс – дата подписи этого письма и время его получения! 1.5 месяца разницы.

Финансовый вопрос я не берусь рассматривать (видать еще рано) – сколько они потратили на посылку этого письма (время сотрудников, бумага, письмо, отправка) + чтение этого поста! J

Медицина в Контакт Центре.

2010-12-17T16:46:00.001+03:00

Эта заметка вовсе не о медицинских аспектах работы служб общения с клиентами, хотя есть и такая тема. Будет понятнее из пролога, в качестве которого вспоминается китайская притча (в моем кратком изложении). Как-то раз на узкой тропинке встретились два путника. Не смогли разойтись без боя. Один был мастером единоборств, другой мастером чайной церемонии. Вопрос кто победил? Мастер чайной церемонии, потому как он был бОльшим мастером в своем деле, чем мастер единоборств в своем.
А теперь возвращаемся к медицине. Точнее к истории, которую я так хотел рассказать, но не находил повода. Застал разговор в стоматологической клинике, когда врач (замечу лучший в своем деле по объективным оценкам) высказывался о своем подходе к лечению:

- вот этому пациенту, нужно рассказывать попроще. И не потому, что для него работа будет хуже, а потому, что он должен знать, что ему делается работа самая лучшая, за те деньги, на которые он готов потратить. Хотя, если по хорошему, то работ здесь в 4 раза больше.

- вот этого пациента лучше вообще не брать. Не из-за того, что работа сложная, не из-за того, что денег мало, а потому, что не важно, что ты сделал, он будет недовольный. Пусть он найдет своего доктора, с кем он будет довольным, не смотря даже на огрехи в работе.

- а вот этому пациенту можно рассказать все. Что этот мост нельзя ставить, а нужно использовать импланты, потому как суставная сумки (челюсти) у него выбита и при жевательных движениях будет проходить скручивание, что приведет к тому, что мост просто разломается. И если правильно делать, то сперва надо год изменять прикус, а потом возвращаться к работе по зубам.

Услышав все это, я был изумлен тем, что буквально слово в слово мне приходилось говорить своим клиентам и потенциальным заказчикам. Люди остаются людьми, не важно в какой области они работают. И, наверное, подходы профессионалов тоже одинаковы, вне зависимости от их рода деятельности.

А причиной, что заставила меня написать эту историю, стали два случая:

1. Первый клиент, обратил внимание на «не полное соответствие решения требованиям аутсорсинговой компании. Есть нюансы бизнеса, которые хорошо представлены у других производителей, но не у вас.» После полудневной встречи в их контакт центре все встало на свои места – вопрос не в решении, вопрос в организации бизнес процесса. Следуя методике сравнений – люди телескопом пытались забивать гвозди. А другие решения, на которые они ссылались, как раз представляли «телескоп для забивания гвоздей»! Только вот задайте себе вопрос, сможете ли вы найти звезды этим инструментом.

2. Второй случай копия примера про недовольного клиента: причин нет, есть недовольство и маниакальная привязанность к другой марке. Если в авто мире различия между техническими характеристиками машин минимальны и желание владеть автомобилем определенной марки особо не влияет на качество перевозки «тела» из пункта А в пункт Б, то в контакт центрах стоимость этой прихоти выражается в конкретных цифрах потери дохода, потеря клиентов, репутации и т.д. То есть внутри компании сидит человек, который откровенно саботирует работу службы общения с клиентами. Мы опять встретили вопрос управления.

А нужен ли пример для третьего случая? Все и так расставлено на свои места. Человеческий фактор – наиболее сильный во всех аспектах деятельности. Тренд автоматизации всех процессов с максимальным уводом ответственности от людей – это попытка создать свой «антибиотик» в индустрии систем взаимодействия с потребителями.

P.S. При чем здесь медицина? Аналоги «болезней», что привожу в своих заметках, подталкивают меня к простой мысли: куда бы человек не шел, какие бы новые технологии не изобретал, от груза своей физиологии ему не уйти. Но есть и позитивная составляющая этой ситуации – если ты профессионал своего дела, то любая проблема, даже далекая от тебя, со здравой долей аналогии, может быть решена.

Диагноз – вахтерова болезнь!

2010-11-17T13:56:00.003+03:00

Уже говорилось и не раз, что в условиях, когда деньги клиенты несут сами, без каких либо особых действий со стороны компаний, инвестирование в клиентов не нужно. Но компании недооценивают изменения, к которым приводят новые технологии, в частности «социальные сети». Отдельный пост уже зреет в голове по анализу реакций компаний на публикации (ниже в постах).

Новость о тратах компании МТС добавила масла в огонь. Посчитайте сколько стоила разработка этого бренда + сколько МТС и Система потратила на ребрендинг + то что ниже в сообщении и сравните со стоимостью систем заботы о клиентах, которые в сотни (СОТНИ!!!) раз дешевле! Но IT департаменты поставлены в жесткие рамки экономии. Нельзя тратить ни копейки. Бонусные программы руководителей нацелены на снижение плат за сервисные услуги сторонних компаний (что сказывается на качестве обслуживания и внимание компании к своим клиентам).

Что, деньги МТС берутся с неба? Нет, это мы – клиенты, приносим им. То есть, много даем, раз оправданы такие траты? Да! Слишком много!

Господа маркетологи!!! Выйдите пож-ста, за рамки департамента по связям и PR, посмотрите на мир глазами потребителя!!! Когда вы последний раз общались с вашими же IT специалистами? Вы знаете какие вопросы у них стоят?

Это еще один диагноз –болезнь вахтера. Как-то разговорившись о жизни с вахтером и обратив его внимание на то, что его работа зависит от тех людей, которых он пропускает, получил недоумение в глазах и реплику «Так по мне лучше бы их вообще не было!». Подумайте, может вам действительно будет легче без клиентов?

А теперь сама новость (прямая ссылка), а сам текст ниже

МТС выкупает «яйца» за $379 млн

17.11.10, Ср, 12:30, Мск, Текст: Игорь Королев

МТС приобретает у АФК «Система» компанию-владельца прав на знаменитый логотип в виде яйца. Сделка, сумма которой составит $379 млн, избавит МТС от необходимости платить «Системе» ежегодные роялти в размере нескольких десятков миллионов долларов.

Оператор «Мобильные Телесистемы» (МТС) объявил о намерении приобрести у свого контролирующего акционера АФК «Система» 100% акций компании «Система-Телеком». Сумма приобретения составит $379 млн. Сделка должна будет получить одобрение специального комитета из независимых директоров МТС, консультантом которого выступит ING Bank. После чего она будет вынесена на рассмотрение совета директоров сотового оператора и собрания акционеров АФК «Система».

«Система-Телеком» создавалась в 1990-х годах для управления телекоммуникационными активами АФК «Система», в том числе и МТС. Де-факто компания прекратила свою деятельность в 2007 г. после ухода гендиректора Сергея Щебетова. Сама необходимость в управляющей компании отпала, поскольку большинство телекоммуникационных активов «Системы» перешло к МТС либо было продано. Однако у «Система-Телеком» до сих пор остаются права на используемый МТС и ее «дочками» логотип в виде яйца. Знаменитый «яичный» ребрендинг МТС и других активов «Система-Телеком» произошел в 2006 г., породив множество споров и шуток.

Изначально яйцо использовали в своих брендах 7 телекоммуникационных компаний, но со временем их число стало сокращаться. Сама «Система-Телеком», как уже говорилось, прекратила операционную деятельность, «Голден-Лайн» был присоединен к «Комстар-ОТС» и лишился собственного бренда, «МТУ-Интел» также был присоединен «Комстару», а используемый им бренд «Стрим» изменил логотип на «звезду», МТТ (использовала логотип в виде птицы с яйцом) после ухода из числа ее акционеров АФК «Система» тоже сменила логотип.

Наконец, «Комстар» после присоединения к МТС откажется от своего бренда, и единственной компанией с «яичным» логотипом помимо МТС останется МГТС. Несмотря на родственность с «Системой-телеком», в 2006-2009 г. МТС заплатила ей роялти за использование яйца в размере $41 млн. В этом году МТС модифицировала свой логотип, придав яйцу элементу трехмерности, продолжив при этом платить роялти.

Помимо «яичного» логотипа, «Система-Телеком» также владеет 45% компании «ТС-Ритейл», 55% акций которой принадлежат МТС. Компания создавалась в 2007 г. для организации розничной сети по продаже продукции предприятий «Системы», однако проект не удался, и сейчас «ТС-ритейл» владеет частью салонов МТС. Кроме того, «Система-Телеком» владеет векселями МТС на $65,5 млн. Задолженность самой компании составляет $59 млн, из которых $44 млн приходится на «дочки» МТС.

«МТС в последнее время уделяет значительное внимание своему бренду, в частности, провела его рестайлинг и готовится к переводу под свой бренд услуг фиксированной связи, - напоминает гендиректор аналитического агентства TelecomDaily Денис Кусков. - В этой связи покупка прав на яичный логотип выглядит логичной, однако вопросы вызывает столь высокая цена сделки». По мнению же эксперта CNews Analytics Александра Морошкина, за сделкой стоит желание АФК «Система» получить деньги от МТС: «Раньше это делалось постепенно путем перечисления ежегодных роялти, а а теперь «Система» решила за один раз получить от МТС несколько сот миллионов».

Игры в машинки

2010-11-09T12:36:00.003+03:00

Автодилеры – это особая каста продавцов и сервисы их отличаются особой циничностью по отношению к клиентам. Уже рассказывая о Major Auto, стоит осветить и работу самих представительств компаний, ведь клиент покупает машину не марки «дилера», а производителя.

Разговор, чьим свидетелем я стал:

Идет большая рекламная компания Volkswagen Amarok и Toyota HiLux. Человек, который пытается приобрести «что-то» для себя, набегавшись по всем дилерам, решает обратиться к представительству и получает такой результат:

Volkswagen – поставка 8-12 месяцев!!!!! (комплектация, которая устраивает)

Toyota – нет данных у дилеров. Звонок в представительство:

- девушка, подскажите пож-ста, срок поставки HiLux?

- звоните дилерам.

- у них нет точных данных, никто не знает наверняка и советовали обратиться к вам.

- мы продаем через дилеров и нужно обращаться к дилерам.

- но ведь я только что сказал какая ситуация с информацией у дилеров!

- звоните им еще раз.

- а с кем можно пообщаться в Toyota на предмет «пожаловаться»

- все жалобы направляйте дилерам.

Под громогласный хохот разговор был окончен.

Риторический вопрос, но который все чаще и чаще возникает, если посещаешь мероприятия о «повышении лояльности потребителей», «повышения качества обслуживания», «применение новых технологий в контакт центрах» - зачем? Зачем компаниям этим заниматься, если клиентов больше чем надо!

Получается, что в компаниях нет четкой связи между Маркетингом (который все чаще и чаще воспринимается как департамент проведения пьянок и никакого отношения к управлению компании и анализу рынка не имеющего) и отделами продаж, финансовыми отделениями и т.п. Зачем тратить столько денег на рекламу того, чего нет? Зачем строить контакт центр, если он не решает никаких задач? Только подумайте, уважаемые компании, какая это экономия!!!!

Получается, что реклама идет того, что есть – товарная. Схема общения с клиентами – базарная: смотри, выбирай из того что есть, покупай. Не хочешь, иди дальше, за тобой уже очередь стоит. В этих условиях, наслышавшись умных слов о заботе о клиентах, компании пытаются применить хирургические инструменты там, где нужны клещи и кувалда. Нет ничего удивительного, что результатом становится генерация недовольных клиентов на фоне «роста продаж».

Есть другая сторона работы представительств автомобильных компаний. К примеру, Mercedes Benz. Они выделили специальную группу помощи своим клиентам (не поворачивается язык назвать их контакт центром), в которую любой владелец этой марки может обратиться с просьбой, проблемой, вопросом. Есть удивительные примеры как решались задачи, но, опять таки, не об этом. Дилеры этой марки не приветствуют распространение номера телефона среди своих владельцев и представляют им дилерскую помощь (ограниченную виденьем своего кармана). Вполне допускаю, что есть на то основания, но этот вопрос должен решаться на уровне отношений дилера и производителя и никоем образом не касаться покупателя.

Все вышесказанное служит еще одним кирпичиком в фундаменте концепции «честного», «справедливого» контакт центра компании. Хотя правильнее уже говорить о «справедливом отношении», без ссылок на контакт центры и персоны/департаменты компаний.

Другая История

2010-10-30T18:30:00.002+04:00

Оригинал истории надодится по адресу - http://ponny1.livejournal.com/523215.html

Здесь, привожу со слегка "сниженным" эмоциональным накалом истории про МТС Стрим. Было бы удивительно, если я был единственным "недовольным". Уж очень системные ошибки в работе компании.

И так история -
==================================================

А сегодня, а сегодня было еще лучше. Есть у меня интернет-провайдер. Зовут ЗАО "Комстар-Директ" в миру более известный как Стрим. Иногда у них нет ни одного разрыва (с), но чаще пи*** выступают всё же они сами. Так, например, одно время для них было совершенно нормальным присвоить восьмидесяти модемам в городе одинаковые MAC-адреса и этим объяснять проблемы со связью...

Теперь у них есть новый, Вери Рашшн Бизнес. Сменить тариф теперь никак нельзя без личного заявления в офисе Стрима, в котором красивые длинные очереди. Когда-то, когда я была счастлива замужем, у меня был дорогой тариф на примерно 1500 рэ в котором было IP-телевидение. Теперь видеокарта в телеке сгорела, с мужем развелась, и я уже давно профессиональный нищеброд, который каждую копейку считает. Так что решила я не платить за несуществующее телевидение и сменить тариф на тот, который за 300 рэ. Т.е. Стрим от этого акта в общем-то потеряет. Так что их действия понять можно.

Они мне сразу по телефону сказали, что раз уж у меня фамилия в паспорте, отличается от фамилии в договоре, который я заключала три паспорта назад, то надо мне принести доказательства, что я это я. А раз свидетельства о браке нет, так как брака уже нет, и новая пост-брачная фамилия у меня уже не меняется, то и нужно принести какие-нибудь свидетельства, что я всё же была когда-то Чеботарёвой.

Для этого я принесла а) судебное постановление о разводе с печатью Тушинского районного суда г. Москвы, где указана моя девичья фамилия б) студенческий билет, где указаны аж две мои фамилии. Ну и еще я не меняла имени, даты рождения, а так же священной московской прописки даже в пределах нашей деревни, и прописка эта совпадает с адресом оказания услуг Стрима.

И глядя на эти документы, менеджер Алексей Невзоров (опять Алексей, в октябре мне решительно везет на Алексеев, с разной степенью везения) мне честно сказал, что никак не может мне сделать новый тариф, потому что на основании этих документов он не может понять, что я это я. Ему нужно свидетельство о Браке, которого больше не существует, так как брака тоже не существует. А в свидетельстве о разводе девичья фамилия не указана. Но она указана в судебном постановлении. Забегая вперед замечу, что кадастровые органы Московской области такой набор документов вполне устраивает.

Итак, по мнению ЗАО "Комстар-Директ" и Алексея Невзорова лично, по одному адресу постоянно зарегистрированы две девушки, которые согласно паспортным данным родились в один день, зовут их одинаково, вышли они замуж за мужчин, которых зовут одинаково, и которые в один день развелись с этими мужчинами. И вот одна пришла и машет судебным постановлением другой. Да еще в качестве финального аргумента показывает студак с фото и двумя фамилиями. А потому сменить мне тариф в Стриме ну никак нельзя. Надо идти набирать справок из УФМС и ЗАГСа дальше. Мало мне было сегодняшней очереди в офисе Стрима, и еще двух, которые я не достояла.

К сожалению, в письменном виде эту мысль Алексей Невзоров отказался озвучивать, равно как и написать отказ он тоже не мог. Просто вежливо предлагал мне сходить в эротическое путешествие. (никакого мата, не подумайте ничего такого). Ну, я как вы понимаете немного поорала, чтобы хоть как-то компенсировать свое anger по-поводу происходящего, но в итоге утерлась и всё что смогла сделать - это написать заявление с просьбой предоставить мне письменный отказ о смене тарифа. Ну и заявление рассматривается "в течение десяти дней, после чего Вам будет дан ответ", так что Стрим украдет у меня тыщу рублей. Так как в любом случае смена провайдера это не вопрос двух-трех дней до конца этого месяца. Все остальные сети надо тянуть.

Уходя посоветовала ознакомиться с мировой литературой в лице творческого наследия товарища Франца Кафки. Не знаю, понял ли он, что я имела ввиду.
==================================================

Не любовь к своим клиентам, воздвигнутая в правило!

2010-10-29T18:24:00.004+04:00

Боюсь делать предположения, потому как они подрывают веру в человечество, но похоже, что для компаний, связь между маркетинговым отделом, отделом продаж и поддержки существующих клиентов – это персона нон грата, которую за километр обходят.
Речь сегодня пойдет о компании Стрим. Да, уже эта компания получала свое «почернение» и сегодняшняя история награждает ее званием «черной дыры», благо пока первой категории.
Заходим на страницу http://www.blogger.com/www.stream.ru и видим предложение нового тарифного плата «МТС Стрим Скоростной 10 2+» стоимостью за 490 руб (куда включено и все оборудование!!!). Чуть раньше, я рассказывал историю с переходом на новый тариф, которая потребовала моего личного присутствия в компании – 3 раза!!! И речь шла о том, что с тарифа стоимостью 790 руб, я переходил на тариф 590 руб. Дополнительные 100 руб – почему бы и нет. К тому же есть еще один тариф «Скоростной 20 2+» суть которого 20Мб/c – по сути, в два раза большая скорость за те же деньги. 10 Мб/c хватает (пока), поэтому решил экономить (но видать не на своих нервах).
Читаем объявление – для перехода войдите в свой личный кабинет и сделайте необходимые изменения. Уже приятно! Не надо идти в офис и тратить свое время. Заходим в кабинет – нет опции смены на новый тариф. Самым простым действием – позвонить в службу поддержки. «Здравствуйте, чем можем Вам помочь» - объясняю ситуацию. «Сейчас уточним» …. И ….. 16 минут на ожидании.
В это время появляется возможность еще раз внимательно почитать объявление, и находим мелким шрифтом следующее –
*** Абоненты, в настоящий момент получающие услуги МТС СТРИМ по тарифным планам, которые предполагают подключение по технологии ADSL2+, не могут воспользоваться предложением «МТС СТРИМ Скоростной».
!!!!!!!!! Кому нужно, перевожу – «Вы наш существующий клиент и нам глубоко наплевать на поддержку вашей лояльности, так как никуда вы не денетесь» - Вы так думаете?
Тут девушка возвращается к разговору – «Спасибо за столь длительное ожидание» и зачитывает мне эту фразу. Пытаюсь уточнить – «то есть, для того, что бы мне подключиться на новый тариф, мне необходимо разорвать с вами контракт и подключиться заново».
- Пока вы это будете делать, акция уже пройдет.
- эта процедура занимает 3 месяца?
- пока Вы напишите заявление о расторжении, потом заявка будет рассматриваться неделю (уже смешно!), потом заявление на подключение, 4-5 дней на рассмотрение и необходимые действия.
- Что ж, спасибо за информацию, пошел думать!
А думы следующие:
• теперь понятно, почему существующему клиенту не предоставили информацию о новых тарифах;
• понятно, что для компании важнее новый клиент, а не старый;
• понятно, что ни о какой практике upsale и cross-sale в компании СТРИМ не слышали, не смотря на то, что теперь они толкают МТС – СТРИМ бренд
Но есть еще пару риторических вопросов:
• знает ли компания СТРИМ, что у меня еще есть 3G модем и разрыв даже в 2 недели это не принципиально.
• Уверен что знает, но умеет ли пользоваться компания СТРИМ информацией, что у меня МТС контракт на мобильный телефон?
• Знает ли компания СТРИМ, что у меня в доме 4!!!! провайдера фиксированного интернета и еще пара альтернативных WiFi и 3/4G
И еще маленький штрих к общей картине: буквально вчера раздается в семь вечера звонок из компании Стрим с вопросом – вы обращались к нам с комментариями о качестве нашей работы и в частности смене тарифного плана. Я смотрю, Вам была предложена «экслюзивная» опция смены тарифа по телефону, довольны ли сейчас? К сожалению, мне пришлось расстроить девушку и сказать, что смена тарифа была выполнена мной «физически» путем прихода в их офис в третий раз и после ожидания долгой очереди. И что об «эксклюзивной» возможности я слышу от нее впервые как и полное игнорирование моего другого обращения о возврате не корректно списанных 150 руб с моего счета. Но это была тема другого разговора и не нашла продолжения.
Буквально через 30 минут начинался семинар «Как Сбербанк открыл для себя своих собственных клиентов», о том, как анализировать информацию внутри компании о своих клиентах и максимально эффективно ее использовать в работе.
Так что, «Комстар-Директ» добро пожаловать в обладатели награды «Черная Дыра»

Продолжение тем пуговиц

2010-10-29T14:56:00.004+04:00

Похоже, что можно вводить новую номинацию на самые крепко пришитые пуговицы!
Звонок – Вас беспокоит Major Auto, вы у нас недавно ремонтировали автомобиль, можно узнать как вам качество наших услуг?
Ну что я мог сказать о качестве, как постоянный клиент этой компании уже несколько лет. Сказал, что если бы вы обратили внимание на то, что мой крайний приезд был связан как раз с тем, что до этого ваши сотрудники отломали у меня крепление сервопривода на кресле (замазали клеем и поставили обратно) и я был вынужден приезжать лишних два раза (заплатить 1100 руб за крепление) а потом ехать его ставить, то выразил свое ощущение в полном объеме, указав, что качество услуг начало резко падать. Все добавилось еще тем, что за три года они не могли найти причину скрипа, даже меняли стойки поперечных стабилизаторов (благо по гарантии) и только по прошедствии всего этого времени было обнаружено (не смеятся  ) это резинки уплотнения капота! Говорят больное место и они о нем хорошо знают. Ребята – где вы были эти три года?
Но я отвлекся, собственно как и моя собеседница, которая прослушав мою словесную терраду, задала уточняющий вопрос – «Но вы заменой тормозных дисков довольны?»
- Вас интересует только эта часть работы?
- да
Здесь притензий у меня не было. На сим разговор был закончен к всеобщему удовлетворению.

Подтверждение статуса: Акадо - "Черная Дыра"

2010-10-01T10:08:00.001+04:00

Акадо подтвердил свой статус номенанта "Черная Дыра".
Год назад, в июне 2009, после долгой (изложенной ранее) истории, Акадо был удостоен этого "гордого" звания.

И вот раздается звонок - "Вы нам должны 1700 руб", причем разговор начался сразу с дела - "Сообщите ваши паспортные данные".

Дело в том, давным давно, к ним приехали в офис (на Рублевке) и письменно расторгли договор (кстати, не существующий, потому как акт примемки-сдачи никто не подписывал). А из сегодняшнего разговора по телефону в 9:53 1го Октября 2010 по Москве, после 5-ти минутного ожидания, было выяснено, что "Из архива информация пришла что вы подключены", а вот из того же архива информация о расторжении договора не пришла.

Было предложено им лично подъехать к нам домой и ознакомится с копией договора о расторжении услуг, а при поступлении повторных звонков подобного характера - общение в суде.

О пуговицах

2010-09-13T15:35:00.000+04:00

компания Стрим - услуга домашнего интернета. Небольшой профайл ситуации:
1. время ожидания ответа 17 минут
2. во время ожидания, через короткое время проигрывается фраза "Ваш звонок ... Ждите". Это конечно хорошо, но прерывается музыка, которая играет и после фразы сразу начинается другая. Как следствие, за 17 минут прослушен весь репертуар, но только по начальным тактам композиций.
3. Переходим к бизнес аспектам:
а. Первое сообщение от системы когда совершаешь звонок: информация о задолженности и способах погашения. Это хорошо, так как система понимает с кем общение происходит и напоминает. Но вот, если нажимаешь на 0 (выход на оператора), то тут же слышишь фразу - "Будьте готовы назвать свой номер телефона и .... идентифицировать себя". Вот это уже не совсем понятно.
б. В случае блокировки интернет доступа, есть возможность оплатить по кредитной карточки из личного кабинета. Но проблема в том, что кабинет то работает, а вот доступ на сторонний процессинговый сервер оплаты - заблокирован. Результат - возможность представлена, но оплатить не получается. Предложенный механизм "обещанного" платежа говорит о том, что компания знает эту проблему, но почему то решить не хочет. Кстати, Сбербанк терминалы, похоже, тоже попали на "связь", так как через них оплатить не получается.
К чести SkyLink - там механизм оплаты отлажен. Все работает - несите только деньги!

в. Классический сценарий: Стрим вводит новые тарифные планы. К примеру раньше был тариф 10+ за 800 рублей, теперь аналогичный + TV и бесплатная аренда оборудования = 590 руб. Но если вы сами не узнали об этом, никто вам и не скажет, что платить можно меньше за большее. Да, и поменять из личного кабинета нет возможности, только личное присутствие в офисе. Но это было списано на "новизну" тарифа.

Стриму присваивается первое "почернение".

статейное

2010-08-23T11:57:00.002+04:00

Так устроен человек, что обучение проходит лучше на примерах. Авиакомпания – идет заказ билета, на трех человек, с использованием бонусных балов, с попыткой выбрать наилучшие дни прямо во время заказа. Оператор контакт центра (все переговоры проходили по телефону) четко и конкретно описывала все варианты, помогая выбрать наилучшие. Результат – 30 минут (!!!) на телефоне и полное удовлетворение от общения с компанией.
Другой пример, тоже авиакомпания – запрос на некорректное списание бонусных балов: услугу обещали, но не предоставили, а баллы израсходованы. 5 звонков, общения с разными людьми – результат: полное отвращение и глубокое непонимание зачем компании программа лояльности.

А вопрос очень простой: общение происходило с одной и той же компанией? Правильный ответ – это одна и та же компания. Разный контакт центр? Нет! Отличие в том, что один процесс полностью отлажен, и не смотря на продолжительность его исполнения, все четко по сценарию. А второй запрос из области «так случается». Сотрудники не подготовлены к его решению, не прописаны бизнес процессы, возможно, нет ответственных, готовых принять решение. Но еще важнее – нет знания о том, с кем они общались.

Начну с последнего тезиса, как наиболее спорного. Как же не знали, спросите Вы? Информация о баллах, информация о полетах, имя, фамилия – да, все это присутствует в карточки клиента. Но есть ли там данные о том, с кем общается человек? Где работает и какую должность занимается? Если у меня появился шанс рассказать о таком случае, то что можно ожидать от журналиста? В интернете уже классическим примером является история, когда авиаперевозчик сломал гитару, стоимостью пару тысяч долларов и отказались от компенсации. Гитара принадлежала известному артисту, который написал песню, выложил в интернет и авиакомпания потеряла миллионы долларов из-за антирекламы, вынужденная пойти на компромисс и заплатить большую неустойку. А ведь с того времени социальные сети стали еще более могущественным оружием против нерадивых компаний!

Многие компании сейчас реализуют поддержку социальных сетей. Но ограничивают внедрение только информационной поддержкой выбранного канала – к примеру: твитер, но используют его только как анонс событий компании. Но сеть это не только доска объявлений, но и общение.

Но ядром комка разногласий между клиентами и компанией, упомянутых выше, будет возможность решения нестандартных вопросов. Замечу, что термин «нестандартный» существует только внутри компании. Для клиента такого класса не существует. Есть вопрос – его надо решить. И решение должно включать в себя необходимые источники информации, ресурсы, доступные именно сейчас и что не менее важно – полностью подконтрольные с точки зрения выполнения бизнес процесса.

Суть фраз выше в том, что в построении правил взаимоотношения с клиентами не может быть мелочей. Построенные идеальный email контакт с клиентом, может быть сведен на нет пришедшей в два часа ночи SMS и разбудившей клиента. Инвестиции в отношения – самые дорогостоящие, но и возврат от них огромен!

Аэрофлот - все для клиента!

2010-07-23T12:25:00.001+04:00

Есть у Аэрофлота бонусная программа для семьи. В нее можно включить ребенка от 2х лет.
Но вот задача - у ребенка должен быть свой e-mail!

Пытаемся выяснить как можно сделать заход с одним email:
- Вы должны создать email для ребенка! (уже нравится подход: должны!)
- Это не удобно, так как я буду вынужден читать этот email. Мне удобнее иметь один, родительский.
- Это наши правила! (вот это еще одна отдельная большая тема - их правила!! да и сама постановка ответа вызывает только возмущение)
- а Кто создает такие правила?
- Программисты! (тут можно падать от смеха со стула, разрешается!!!)
- а можно ли поговорить с более компетентным человеком?
- нет, нельзя!

Повторный звонок на тот же 800 номер, та же попытка выяснить причину:
- Это сделано для вашей безопасности?
- Какая безопасность, если я читаю почту своего ребенка?
- так безопаснее!

Оказывается, наличие нескольких точек сбоя более безопаснее чем один email с одним контролем??

- как можно оставить свой отзыва о вашей работе?
- openline@aeroflot.ru
- могу я сделать это по телефону?
- нет, только по почте.

Возвращаемся опять таки к началу любого звонка на 800 - "Все телефонные разговоры записываются, для контроля качества обслуживания...."

Есть встречное предложение - жалобы принимать только на берестяных грамотах, доставленные кучерами в тулупах по адресу "На деревню, дедушке!", можно добавить было: по четвергам, после дождика, но наверное это перебор???

Аэрофлот - продолжение

2010-07-23T12:15:00.002+04:00

И так, продолжаем общение с Аэрофлотом:

а. Выписка билетов с использованием бонусных миль:
Звонок на 800 линию - где можно выписать билет (там нужно оплатить небольшую сумму и только это заставляет приезжать в офис)?
- В любом офисе.
- Есть ли круглосуточные?
- Да, Шереметьево.
- (вопрос дурака, так как вышесказанное уже является достаточным, но с советсткими конторами иначе нельзя): могу я выписать эти билеты в Ш2?
- Нет, так как нельзя сделать списание бонусных баллов в этом офисе.
- Но вы же только что сказали что можно в любом офисе.
- Можно только в специальных.

После определения что такое "специальные", их только 3 в Москве, начинаем движение в эту сторону -

б. Ваш порядковый номер - 237. Впереди 10 человек. Время ожидания 1 час 40 минут!!!! Плюс 10 минут оформляем что-то и получаем ответ: извините, мы сегодня не можем оформить вам билет. Наша система не работает.
- Когда будет рабоать?
- Завтра?
- А более точно можете сказать?
- давайте запишу ваш телефон и отзвонюсь.

Отъезжаем от офиса, проехал 30 минут (по пробкам дистанция мереется в минутах), звонок на любимый номер 800: Наша система работает! Точно?? Точно! Можно приехать в офис и оформить? Можно. Делаем еще один звонок с тем же вопросом - приезжайте!

Разворачиваем машину, пробка, отсутствие парковки, очередь - номер 247, а обслуживается только 235й. Люди уже ругаются во всю!

Итог - время на оформление билета 6 часов!!! чуть меньше, чем сам полет.

Время на 800 номере - 40 минут (сам билет) + 50 минут на всякие распросы и уточнения.

прозаичное

2010-07-19T22:10:00.000+04:00

Время ожидания ответа по 800 номеру Аэрофлота - 20 минут.
Умножаем и считаем.

Чувство юмора

2010-05-04T11:07:00.003+04:00

Чувство юмора очень нажная черта, особенно, когда человек ждет несколько минут в очереди на ответ.

"Страховая Касса" телефон 8(495) 223-0033 - (в ожидании ответа оператора, дословно и полностью)

"Вас приветствует Стр .....", нажимаю на 1-ку (страховой случай).
"Ваш звонок является третим в очереди, waiting to speak with the representative" а дальше - "Чип и Дейл спешат на помощь!" - это не аллегория, это музыка на удержании!

Но юмор не помог, на 5-ой минуте ожидания, когда совершался перевод звонка на оператора, произошел сбой.

И вновь - "Ваш звонок первый в очереди" (ожидание уже 4-ой минуты)"

"There's no case too big, no case too small
When you need help just call"

- сброс на 7й минуте.

P.S. Уже 30я минута дозвона - те же симптомы, сброс при переводе на оператора (4я попытка)

Анекдотичное заявление

2010-04-13T12:48:00.000+04:00

Разговор с сотрудником контакт центра ВладАвиа по отзыву клиента:

"Девочка-стажер (про стажера она сама сказала) с телефона 307-000 ничего мне внятного не ответила, и бросила трубку со словами "наш разговор ограничен по техническим причинам досвиданья"

Personal Contact Center

2010-02-16T11:04:00.000+03:00

Был удивлен презентацией контакт центра в медицинском учреждении, где всплыла тема "Personal Contact Center", о которой я думал пару лет назад. Реализация его в медицине (правда только как идея) заключается в том, что большой, попадая в больницу, подключается (можно сказать арендует) контакт центр, где агентами выступают все службы обеспечения - мед.персонал: сестры, лечащие врачи и т.п., обслуживающий персонал, сотрудники других служб, так или иначе вовлеченные в процесс лечения.
Как результат, члены семьи и любые, кому не безразлична судьба пациента, могут получать информацию по единой структуре общения через единую "карту клиента". Если пациент "занят", то звонок может быть адресован врачу или кому либо еще, для решения конкретного вопроса или уточнения информации.

Все таки, с развитием автоматов, персональный КЦ (а точнее "навороченный-автоматический-ассистент") будет набирать обороты!

Массовость

2010-01-29T21:00:00.001+03:00

Похоже, есть еще один претендент на награду "Черной Дыры" - Альфа Банк.
По всему интернету бегает статья - http://logra.livejournal.com/138010.html?thread=3381530#t3381530
В комментариях еще больше примеров. Еще одно подтверждение необходимости минимизации человеческого фактора в работах контакт центра.

========= для сохранения, привожу заметку ниже ================================
Очень расстроена и в шоке от удивления.
Есть такой очень удобный банк, называется Альфа. Я не раз его хвалила, правда теперь, честно говоря, не знаю что и делать. Одно я могу сказать точно - вы должны это узнать. Потому что это не случайность и не недоразумение - это закономерность! А произошло все это потому, что на счету погашения моего автокредита в недавно ещё горячолюбимом Альфа Банке образовалась задолженность аж в целых 0,26 американских центов (то есть примерно 8 наших деревянных рублей).

Собственно ещё надеясь на чудо всю эту историю я подробно описала моему некогда любимому банку в письме и отправила им на факс, а также через форму отправки на сайте в клиентский отдел и в маркетинговый.

Собственно вот оно все письмо дословно

______________________________
Добрый день.

Меня зовут Ирина Василевицкая. Я более трех лет являюсь клиентам Альфа-банка, на мое имя открыто несколько счетов, которыми я активно использую. Мой отец, крупный предприниматель, моя двоюродная сестра, иностранный гражданин и сотрудник посольства другого государства, мои многочисленные друзья также являются клиентами Альфа Банка, причем многие из них, по моей рекомендации.
Я очень довольна телефонной клиентской службой Альфа Банка, высоким профессионализмом сотрудников и качеством обслуживания в отделении банка на Ленинском проспекте д.48, Интернет банкинком и набором предоставляемых услуг. Однако вчера я столкнулась с весьма оскорбительным и, по моему мнению, совершенно неприемлимым поведением сотрудников банка.

20 числа каждого месяца мне необходимо вносить сумму на счет погашения автокредита. В январе месяце я, к сожалению, забыла перевести необходимую сумму с текущего счета на счет погашения автокредита, о чем была оповещена текстовым сообщением на телефон в пятницу 22 января. Через несколько часов, я воспользовалась Интернет-банкингом и погасила всю сумму задолженности. Прошу заметить, что необходимые средства на моих счетах были, причем в сумме намного превышающей ежемесячную выплату по кредиту.

В воскресенье 24 января в 7 часов утра на мой телефон поступило несколько коротких звонков с номера +7 (495) 783-51-89. Звонки продолжались довольно короткое время, и ни на один из них я не имела возможности ответить. В понедельник 25 января в 7 часов утра также поступил звонок, ответивший на который мой друг услышал сообщение автоответчика, что у меня задолженность на счете. Через несколько минут звонок повторился, однако звонил уже мужчина. Мой друг сообщил, что 7 утра – это довольно раннее время для звонка и попросил впредь так рано не беспокоить. На просьбу позвать меня к телефону он ответил, что я ещё сплю. Звонивший с номера 783-51-89 тут же повесил трубку, однако ещё через несколько минут с того же номера позвонила женщина, которая также потребовала позвать меня к телефону. Мой друг, который, также является клиентом Альфа Банка, и, после сегодняшнего инцидента, собирающийся перевести обслуживание в другой банк, не ожидал такого неуважительного отношения и положил трубку.
Звонок повторился около 10 часов утра. В этот раз я лично подошла к телефону. Звонивший представился Геннадием. Я довольно вежливо, без резких высказываний осведомилась у Геннадия о необходимости звонить клиентам по утрам в выходные дни, на что Геннадий на повышенных тонах сообщил мне, что звонит он в 9 утра в понедельник, что я не клиент, а должник, что на моем счету уже целых пять дней задолженность аж целый ДОЛЛАР (!), что я его провоцирую, что он хорошо знаком с такими как я, которые провоцируют его постоянно. Кстати реальная сумма задолженности на кредитном счету составляет 0,26 Центов! Геннадий был непозволительно груб для сотрудника банка. Честно говоря, я сначала потеряла дар речи. Когда я немного пришла в себя, то осведомилась о том, записываются ли эти звонки, на что получила утвердительный ответ, сообщила, что собираюсь общаться по поводу некорректного поведения с руководством и повесила трубку.

Похожая ситуация уже была, когда я так же забыла вовремя перевести необходимую сумму с текущего счета на кредитный и получила весьма некорректный звонок с того же номера. Тогда я подумала, что вероятно пьяный сотрудник банка что-то перепутал, обратилась за разъяснением в клиентскую телефонную службу, где никаких внятных объяснении не получила, но впоследствии забыла обо всем, решив, что произошло просто недоразумение.

Сейчас я отчетливо понимаю, что все происходящее – не недоразумение, а каждодневная закономерность. Я считаю неприемлемым обслуживаться в банке, сотрудники которого из-за непонятно откуда взявшейся в один доллар задолженности звонят в 7 утра в выходной день и, дозвонившись, откровенно и неприкрыто хамят, в то время как с моей стороны не прозвучало ни одного ругательного слова. Я считаю своим долгом донести информацию до всех своих знакомых о данном инциденте, так как не хочу чтобы такая же ситуация повторилась и с ними. Будет жаль, если моя сестра, у которой годовалый ребенок, также получит хамский звонок в семь утра в выходной, и моя обязанность предупредить ее о такой возможности. Также я считаю необходимым разместить эту информацию во всех крупных российских блогах, на соответствующих форумах и в СМИ. Ранее я не упускала случая порекомендовать Альфа Банк знакомым и интересующимся пользователям Интернета, и теперь чувствую свою ответственность за то, что и они могут по моей рекомендации получать подобные утренние звонки. И совершенно определенно я буду переносить свои счета в другой банк.

У Альфа Банка также случаются задержки. Два раза при занесении средств на счет с помощью банкомата с моментальным зачислением, средства приходили не сразу, а в течение дня. Периодически поздно вечером интернет-банкинг бывает недоступен, однако по этому поводу я спешу сразу звонить руководителю технического департамента банка, а вежливо пытаюсь выяснить что необходимо предпринять у службы поддержки. Ни у одного банка нет такой позорной и некомпетентной практики.

Единственным возможным вариантом выхода из ситуации считаю объяснение со стороны руководства банка причин всего произошедшего и анонсирование мер, которые будут предприняты, чтобы подобное больше не повторялось ни с одним клиентом. В таком случае к моему рассказу о унизительной практике кредитной службы я сразу смогу приложить Ваши объяснения. Ожидать ответа буду до завтрашнего дня, 26 января 19 00.

С огромным разочарованием, Ирина Василевицкая.

Контакты для связи со мной: Мобильный телефон: +7 906 717 9888 Электронная почта: irinalogra@gmail.com
_______________________________________________

Несколько часов тишины, а потом новый звонок той же самой кредитной службы. На этот раз я технически была готова к такому повороту событий и звонок записала. Ребята, они там ВСЕ и ВСЕГДА так разговаривают, особенно если я говорю вежливо. То есть по мнению Альфа Банка я - чмо болотное, голодранец и оболтус, хотя даже наверное хуже, если я посмела недоплатить на автокредит целых 8 рублей, при том что на моих дебетовых счетах баланс хорошо в плюсе.

Честно говоря, я даже не знаю что с этим делать. Есть идеи?

"Всегда говори ДА"

2010-01-28T19:23:00.003+03:00

Нет, это не анализ фильма с одноименным названием. И я действительно решил начать эту заметку со слова "Нет". Почему появилось негативное восприятие к нему?
Сила слова "Нет" в том, что даже решившись отказаться от него, Вы все равно можете отрицательно воздействовать на окружение. Пример? Конечно в контакт центр:
Иначе, как правилом - "никогда не говори слово нет клиенту", я не могу описать ситуацию практически во всех контакт центрах. Наверняка, компании тратят много средств на проведение тренингов как избежать отрицания: "Нет, этого товара нет на складе", вместо этого вы услышите "Он был, но вчера". Вместо "нет, у нас нет этой услуги", вы услышите "Мы можем предложить вам вот это".
Отлично, теперь HR может получить бонус к зарплате и наслаждаться организованным процессом обучения. А кто спросил клиента об его отношении к этому вопросу?
Пропагандируя идею "Справедливого, Честного Контакт Центра" отважусь заявить - иногда, слово "нет" может сохранить вам клиента, а возможно и увеличить доход компании.
За конкретным случаем далеко ходить не надо:
кредитная карточка имеет срок своей службы и перевыпускается согласно "каким-то" там правилам, а именно после 20го числа месяца окончания ее службы, новая карта должна быть в офисе банка, где клиент ее забирает.
И так по пунктам: Поделитесь, кому был совершен звонок, что карта перевыпущена и ее можно забрать? Но ближе к теме "Нет" - обстоятельства жизни гораздо разнообразнее чем правила банка и так случилось, что карту необходимо забрать до 20. То есть, вполне обоснованное желание клиента получить новую карту (за которую он платит в компанию, в которой лежат на счете его большие деньги под очень маленький процент). Но банки не ориентированы на клиентов. Сами придут, а если не получается, то подождут.
Извините, вновь возвращаюсь к теме "Нет" -
звонок в контакт центр -
- можно ли выпустить карточку на день раньше?
- Вы можете получить ее после 20го числа.
- Это понятно, но мне нужна карточка до 20го числа.
- Вы можете выпустить новую
- Новая мне не нужна, я прошу о перевыпуске существующей на день раньше
- Карточки доставляются после 20го числа
- Вы можете гарантировать, что 20го числа, придя в банк я получу новую карточку.
- Новые карточки развозят после 20го числа.
- Все же как на счет досрочного перевыпуска карты?
- Вы можете "экстренный" выпуск карты, но вам придется заплатить за годовое обслуживание существующей карты и еще за новую.
- Почему я должен платить за годовое обслуживание карты если она аннулируется?
(далее, во избежании утомительного изложения аналогичных вопросов и ответов на незадаваемые вопросы, перехожу к сути):
- Можно ли перевыпускаемую карту до 20го числа?
- Нет, нельзя!
- Большое спасибо, что сказали нет! Это все, что требовалось мне услышать и мы бы сэкономили много времени.

Гордясь собой, что я смог услышать от оператора контакт центра слово "Нет", я повесил трубку. Хотя позвоню еще раз, что бы понять, а кто в состоянии решить этот вопрос, ведь я клиент (пока) этого банка и вправе требовать сервис за те деньги, которые ему плачу. И вполне могу попасть в ситуацию, когда другой оператор, сможет мне предоставить решение вопроса, а не констатацию правил и фактов работы банка, которые мне не интересны.

Резюмируя, сказав "нет", оператор смог бы сэкономить много времени на разговоре, быть честным с клиентом и тем самым поднимая уровень доверия к банку выше.
Сказав "нет", порой, мы говорим развитию бизнеса "да". Ведь если менеджер банка все же прочтет эту статью, то вполне сможет изменить внутренние бизнес процессы, что бы больше соответствовать ожиданиям клиента.

Raiffeisen Bank - "потемнение"

2010-01-27T22:11:00.002+03:00

Вот и Raiffeisen Bank решил поднести подарок своим клиентам, полностью отключив от предоставления услуг по телефону. Понятно, что это временно и сейчас всего 30-я минута на телефоне (замечу - 800й номер), но как говорится - "осадок то остался".
Все номера - уходят в проигрывание музыки без каких либо намеков на возможность ответа. В этих условиях очень занятным слышать сообщения, о том что "ваш разговор будет записываться для последующего анализа".
Чудом пробился через информационную службу к оператору:
- Ваш контакт центр не работает?
- Да, образовалась очередь в отдел обслуживания карточек.
- У меня как раз к ним вопрос.
- Тогда придется подождать.
- Сколько?
- Этой информации нет.
- Но кто может сказать сколько мне ждать на телефоне, может мне лучше положить трубку?
- Одну минуточку ...

И сейчас уже 16 минут 4 секунды после этой фразы. Оператор Сергей просто перевел звонок!
Почему не признать факт, что контакт центр упал? Это же очевидно всем, кто пытается достучаться в Банк? Замените звуковое сообщение - "Просим сердечно извинить и т.п.". Заверяю - люди гораздо лучше к этому будут относиться, чем простое прослушивание, даже и замечательной, но все же просто музыки. Ведь не стерео!!!

20-я минута ...

Эволюция контакт-центров

2009-09-21T14:41:00.009+04:00

Рассмотрение темы эволюции контакт центров вполне можно свести к простому перечислению нововведений, появившихся в решениях за последние годы. Большая их часть так или иначе связана с емкой аббревиатурой SIP – Session Initiation Protocol. Нельзя не заметить и изменений, коснувшихся архитектуры управления контакт-центрами. Но наиболее наглядными для клиентов, пожалуй, являются новшества в системах автоматического обслуживания. Действительно «наглядными», так как видео-канал с внедрением сетей 3G используется все чаще.

Но давайте все же обратимся к термину эволюция. Из большого числа определений, наиболее известен, пожалуй, следующий: эволюция – развитие биологических организмов посредством адаптации видов к условиям окружающей среды. Сразу возникает желанием заменить «биологию» на «неодушевленные» технологии программирования. Однако давайте не будем спешить с коррекцией этого определения…

Экскурс в историю…

Глубоко в историю уходить не будем, начав с относительно недалекого прошлого, с апреля 2005 года, когда компания Gartner опубликовала исследование об изменении приложений CTI за счет более глубокого проникновения Интернет. Суть рекомендаций экспертов заключалась в необходимости предоставить заказчику (компании, внедряющей контакт-центр) возможность маневра по трем основным направлениям: визуализация (предоставление) информации, маршрутизация вызовов и статистический анализ. Действительно, очевидно, что одним клиентам важнее быстрота и точность маршрутизации, другим -- глубина статистических данных, третьим – что-то еще. Однако производителям ПО для контакт-центров потребовалось определенное время для адаптации своих решений к новым потребностям бизнеса. 2005 год стал одним из важных этапов эволюционного развития контакт-центров, который характеризовался распространением модульных решений с гибкой архитектурой (аппаратной и программной).

Стоит сказать, что уже тогда SIP-архитектура «присутствовала» на рынке контакт-центров, но долгое время решения SIP и «классический» CTI шли параллельно с малыми долями пересечения. 2008 год стал в какой-то степени переломным в части использования SIP. В чем же новизна, если SIP уже давно знаком, а технические решения уже давно предоставляют почти безграничную гибкость в выборе архитектуры? А в том, что теперь возможность выбора можно предоставить клиенту – пользователю услуг контакт-центра. Клиенты компаний сегодня ожидают не только удобное меню автоматической системы самообслуживания, не только быструю и четкую переадресацию своих запросов и оперативный ответ оператора, им важно, чтобы контакт с компанией происходил на удобных для них условиях, по привычному для них сценарию вне зависимости от средств доступа. Именно это позволяет наиболее эффективно и эффектно реализовать SIP.

Разговор о поддержке всевозможных средств (каналов) доступа неизбежно приводит к понятию мультимедийного контакт-центра. Но обратите внимание на особенность маркетинговой политики ряда производителей: часто два независимых между собой комплекса (скажем, один для обработки голоса, другой для факса), предлагаемых под единым брендом, позиционируются как мультимедийная система. Для клиента, обращающегося в компанию с такой системой, нет особой разницы в том, как его запрос обрабатывается. Но для самой компании, которая потратила деньги на ее внедрение, удвоение ресурсов, рассинхронизация событий и отсутствие единой точки контроля могут оказаться критическим фактором, не только тормозящим развитие бизнеса, но и, возможно, затрудняющим выживание на рынке.

Приведу несколько примеров из жизни. На запрос по телефону, ответ приходит на электронную почту. Радуясь такой возможности общения с компанией, я отвечаю на письмо, но получаю лишь следующее: «мы не обрабатываем обращения через e-mail. Вам нужно оставить заявку на нашем web-сайте». Или другой вариант: взаимодействия с компанией начинается с того же телефонного звонка, но быстро завершается требованием: «Вам необходимо отослать запрос по факсу».

Наверное, правильнее говорить о мульти-канальном контакт-центре, когда компания готова поддерживать разные каналы доступа. Именно в этом смысле SIP меняет подход к обработке запросов клиентов, к их маршрутизации внутри компании (в едином информационном пространстве). Вот и еще один важный этап эволюционного развития контакт-центров, пришедшийся на 2008 год.

… и взгляд в будущее

Прогнозируя дальнейшие эволюционные изменения контакт-центров, приходим к тому, что слово «биологические» начнет приобретать все больший смысл. Развивая системы самообслуживания, производители вышли на уровень, когда IVR уже не просто заградительный редут на пути доступа к операторам, а полноправный помощник. Возможность такой радикальной смены роли этих систем появилась с выходом на рынок средств синтеза и распознавания речи, которые полностью готовы к применению в контакт-центрах (а не только для озвучивания мультипликационных героев). Теперь автомат может ответить на вопрос клиента, без необходимости звонящему «переходить в тональный режим».

Еще более интересными являются технологии психологического анализа речи звонящего, да и беседующего с ним оператора. Имея такие данные, контакт-центр (в автоматическом режиме) может диагностировать потенциальные проблемные точки в общении и своевременно сигнализировать о них. Названные технологии уже давно существуют на рынке, есть вполне успешные внедрения.

Чтобы обозначить следующий этап развития, необходимо сделать небольшое отступление. Все мы, клиенты компаний, должны понимать, что при всем нашем желании решить какой либо вопрос (согласитесь, ведь он является крайне важным персонально для нас), владельцы контакт-центров вынуждены и будут экономить на обслуживании. Вместо необходимых 100 операторов, они стремятся использовать 10 (и тех для VIP-обслуживания). Вместо обученных, грамотно излагающих суть вопроса операторов, вас сегодня могут поприветствовать довольно «экзотически», не говоря уже о компетентности ответа. Как-то простой повторный звонок в одну и туже компанию, но общение с другим оператором, помог сэкономить мне час времени. Или другой пример: оператор, который сам признается что работает чуть более года в компании, убеждает меня, клиента со стажем больше 5 лет, что механизм оплаты в моем случае всегда был авансовый, хоть я и привожу ему факты, что необходимая мне услуга предоставлялась в кредит, и прошу лишь повторить эту схему оплаты.

«При чем же здесь эволюция?» -- спросите вы. Ответ очевиден – нужна автоматическая система с единой централизованной базой знаний, обладающая возможностью психологического анализа запросов клиента и работающая без устали. Вот еще одни пример. Пытаясь войти в персональный интернет-кабинет через web-сайт компании и получив отказ в 10 раз, клиент осознает, что либо пароль не правильный, либо система не работает. Для выяснения причин он обращается в компанию по телефону – конечно, используя 800-й номер, бесплатный для него. Три минуты в ожидании ответа и минута на объяснение причины звонка заставляют оператора поставить клиента вновь прослушивать музыку на ожидании и обратиться за консультацией во внутреннюю службу поддержки web-пользователей. Но либо обеденное время, либо наплыв звонков не дают решить вопрос сразу, и оператор предлагает перезвонить клиенту позже. Компания уже «потратила» на клиента 5-6 минут, но дополнительно оператору потребовалось запустить процедуру ответа на запрос внутри службы поддержки. И когда через 5 часов клиент слышит долгожданный звонок, выясняется, что проблема только в том, что используемое им приложение для просмотра интернет-страниц на данный момент не поддерживается компанией. А ведь логично реализовать все так, чтобы при неудачной попытке войти в свой интернет-кабинет система автоматически предупредила клиента о необходимости использования другой программы просмотра.

Понимая, как важно устранить человеческие ошибки, которые так дорого стоят для компаний, и максимально использовать знания о клиенте, логично предположить, что следующим эволюционным шагом развития контакт-центров будет создание систем, учитывающих различные аспектов поведения как клиентов, так и операторов. Заверяю вас, подобные патенты уже зарегистрированы. И тогда термин эволюция, как развитие биологических организмов, станет еще ближе к контакт-центрам.

Первая черная дыра присваивается «Акадо»

2009-06-25T22:27:00.003+04:00

Являясь подписчиком ТВ и Интернета, попадаю в ситуацию неработающего доступа к всемирной паутине. Первым делом проверяю баланс – положительный, более 300р. Звоню в службу тех поддержки:

-1: после выслушивания приветствия и рекламного ролика, получаю в ответ – «Все операторы заняты, позвони позже» и кладется трубка!!!

-1:Дозвонившись, получаю примерно такой разговор:

- У меня не работает интернет

- Услуга отключена по неоплате

- Но ведь у меня на счету положительный баланс

- Его не достаточно чтобы оплатить весь месяц

- Ранее, услуга предоставлялась до момента отсутствия средств

- С 1 ноября 2008г. Мы поменяли правила.

«поменяли правила» - молодцы!!! Клиент, который ранее пользовался удобным для него сервисом и всегда своевременно оплачивает счета (замечу, что речь идет не о кредите, а лишь о пополнении счета) попадает в ситуацию, когда без его ведома, уменьшают уровень предоставляемых услуг. Давайте посмотрим, что от этого имеет компания –видимая цель: получать деньги сразу за месяц. Реальный факт:

А. ранее, я вносил круглую сумму (2-3 месяца). Были «сдвижки» в оплате, но всегда они происходили при положительном балансе и вопрос стоял только о том, что оплачу я за 5 или 10 дней до наступления нулевого баланса. То есть компания имела возможность пользоваться деньгами продолжительное время – сколько сейчас процентная ставка? После такого отношения, я перестал вносить большие суммы авансовых платежей и оплачиваю ровно столько, сколько от меня требуется. Вот и получайте формулу:

Х [Сумма платежа] * % [за месяц] или ( x *k [коэффициент переплаты]) * %

Но это не самый большой негатив. Больший заключается в том, что теперь я перехожу на другого провайдера.

-1: Но разговор в тот раз еще не закончился:

- Мне сейчас крайне необходимо иметь доступ к интернет. Можно ли решить мой вопрос. Баланс положительный. Ранее такого не было.

- Я лишь предоставляют информацию.

Это как?? Я звоню не за информацией, извините, но в век электроники информацию я готов получить и от систем самообслуживания, я позвонил за решением проблемы!

Кстати о системах самообслуживания:

Фраза на сайте:

«У вас недостаточно средств». Это что значит?? Вы мои банковские счета проверяли и знаете что у меня недостаточно средств??

Нарочно не придумаешь: именно в этот момент приходит SMS сообщение от Акадо «Для вашего удобства просим оплатить..» - простите, для удобства кого?? Вы знаете что до момента окончания оказания услуг еще 5 дней? Вы знаете, что я пишу эти строки и не планирую даже в страшном сне давать вам деньги заранее и в большем чем нужно объеме? Где ваш CRM?

-1: Продолжаем. На просьбу эскалировать решение вопроса на более высокий уровень, предложение обратиться в письменной форме и отправить через факс. Я уже промолчу, что изначально меня ласково предупредили о том, что телефонный разговор записывается, но скажу – почему вы не можете считать этот звонок как обращение – я лишь предоставляю информацию.

Идем дальше?

-1: Произвел оплату. Звоню:

- Я только что пополнил счет, но услуга до сих пор не предоставляется. В личном кабинете информация о зачислении средств уже появилась.

- Включение услуги ожидается через один час.

То есть, отключение – это система мгновенно реагирует, а вот включить – требует еще один час??

Заключением этого дня была очередная попытка запроса на оказание услуг. Вы не поверите, я попал на агента, который выдал следующее: «что бы услуга интернет появилась, вам нужно выполнить то-то и то-то на компьютере». Что я проделал и все заработало! То есть, никакого часа ждать не надо было (вопрос был лишь в получении нового IP адреса). Поучается что предыдущий оператор не знал правильного ответа. Но спросите меня – «кто не знал как нужно обслуживать клиента» - мой ответ будет однозначным: Акадо!

В тексте получается пять минусов «-1». Надеюсь, что Акадо сделает выводы из этой истории, я уж точно: «пять раз наступить на грабли, это даже для меня перебор!»

номинация "Черная Дыра"

2009-06-22T23:25:00.000+04:00

Долгое молчание возможно объяснить (или все же попытка оправдать самого себя?) моральными потугами найти ответ – можно ли опубликовывать имя компании, если пытаешься рассказать об их ошибках? Достаточно открыть любое издание, страничку интернет и т.п., как тут же увидишь – в компании «номер 1» была поставлена такая-то система, которую успешно внедрил такой-то системный интегратор. Вариантов бесчисленное количество, далекое даже за математическим факториалом.

Никто не изменит личное восприятие, случившийся факт и тем более, освещенный «зависимостью» мысли. Поэтому решаю раз и на всегда откинуть этот вопрос и описывать ситуацию такой, какая она есть, с указанием действительных имен. Ведь если кто себя и увидит на этих страничках, так будет легче идентифицировать проблему и исправить. Тем более, страницы эти открыты к любым комментариям и если «виновнику» есть что сказать или предоставить дополнительную информацию – добро пожаловать!

Следуя «звездности» критерия оценки гостиниц, и под сильным воздействием опыта общения с одной из них (о чем будет рассказано позже), решусь создать свою номинацию – «Черная Дыра». Возможно астрономы посмеются над этим, но не размер черной дыры будет величиной провала компании а количество, по аналогии количеству звезд гостиниц.

За сим, начало положено и можно приступать к описанию …

Почему все же анти-контакт центр

2009-04-14T00:15:00.001+04:00

Чувство противоречия? Нет, скорее попытка найти «человеческое» в природе работы контакт центра. Постоянным является вопрос с кем общается клиент: с компанией, с представителем контакт центра или конкретно с оператором/агентом.

Почему, при полной уверенности в качестве работы компании, есть внутреннее желание иметь «своего человека» и совершать операции именно через него?

Почему, найдя «лучшую» компанию, общение персоналий ломает правила и заставляет переходить к другой компании.

Пытаясь дать определение анти-контакт центра, все же перехожу на другую тему, давно засевшую в голове – это ответственность при общении с клиентом. Механизм, заставляющий решать вопрос клиента, находясь в его понятийном и классовом облаке, и тем самым, отвечающий требованиям клиента.

Пока остановлюсь о определении антиКЦ как механизме персонального-личностного общения.

"Зависимый Эксперт"

2009-04-08T17:05:00.005+04:00

Так получилось, что уже больше декады лет занимаюсь одним и тем же делом, а именно контакт-центро-строением. Четко следуя спирали образования, от года к году меняю самооценку - от полного понимания своего "незнания", до уверенности, граничащей с нахальством, в своей всеосвещенности. Наверное, стоит сделать индекатор знания (по аналогии с физиологическими циклами), но это к другой теме.

Суть этого сообщения - "зависимый эксперт". Последнее время, количество "независимых экспертов", фигурирующих в тех или иных событиях (от форумов, то публикаций), просто огромно. Не в даваясь в детали их "рекомендаций" и идентификации их как "независимые", про себя я понял, что являюсь глубоко зависимым.

Зависимость моя -

1. от моего опыта, как профессионала

2. от моих знаний в области контакт центров

3. от моего персонального опыта общения с компаниями, которые предлагают услуги контакт центра.

И признавшись себе в этом, и собрав изрядную коллекцию "ляпов" компаний - как от этапов покупки, эксплуатации и (к сожалению) до уровня предоставления услуг этими комплексами, решился на публикации "зависимых" комментариев.

Со вступлением - определился.